In einer Arbeitswelt, die ständig an Dynamik gewinnt, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Unternehmenseinheiten schlanker aufzustellen. Ein effizient gestaltetes Informationsmanagement ist dafür unabdingbar.
In der Vergangenheit wurden IT-Systeme oftmals innerhalb der einzelnen Bereiche optimiert. Diese Grenzen gilt es zu überwinden. IT-Systeme müssen heute stärker denn je miteinander vernetzt werden, um eine ganzheitliche Sicht auf den Markt und die eigene Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu erhalten.
Social Business als zentraler Vernetzungsbaustein. Für ein effizient gestaltetes Informationsmanagement muss die Vernetzung der am Wertschöpfungsprozess beteiligten Personen erfolgen, da sie den erfolgskritischen Wissensfaktor darstellen. Die Vernetzung von Personen ist dabei das zentrales Element von Social-Business-Lösungen. Diese haben bereits in vielen deutschen Unternehmen Einzug gehalten und tragen dort zum wirtschaftlichen Erfolg bei.
Der nächste Schritt ist die bereichsübergreifende Vernetzung von Informationen aus den verschiedenen IT-Systemen. Social-Business-Plattformen können auch hierbei die Basis bilden. Dadurch erhalten Unternehmen qualitativ bessere Informationen – und das in kürzerer Zeit.
Informationsflut und Informationstransparenz. Das Thema Collaboration im Unternehmen gewinnt also erheblich an Bedeutung. Daraus ergeben sich neue Herausforderungen.
Auf der technischen Seite sind dies die Menge an Informationen, die ausgetauscht und bereitgestellt werden. Diese – häufig unter dem Begriff »Big Data« adressierte – Informationsflut bedarf einer fokussierten Bereitstellung ebenso wie einer zielgerichteten Auswertung. Herkömmliche Social-Business-Komponenten bieten diese Funktionalitäten nur in geringem Umfang an.
Intelligente Such- und Filtermethoden zur fokussierten Bereitstellung von Informationen sowie Analysekomponenten zur zielgerichteten Auswertung müssen daher die Collaboration-Lösung ergänzen.
Auf der personenbezogenen Seite liegt die Herausforderung in der Neugestaltung der Zusammenarbeit. Wir müssen lernen, mit Vernetzung, Informationsflut aber vor allem mit Informationstransparenz umzugehen und sie als Vorteil zu nutzen. Dies ist keine IT-seitig lösbare Aufgabe. Unternehmen müssen ihre Kultur der Zusammenarbeit weiterentwickeln. Das betrifft entlang der Wertschöpfungsprozesse neben den eigenen Mitarbeitern auch Zulieferer, Partner und Kunden.
Social Business bietet dem Vertrieb drei wesentliche Leistungsdimensionen. Der strukturierte und fokussierte Blick auf den Kunden eröffnet dem Vertrieb den Zugriff auf Daten mit einem qualitativeren Informationsgehalt. Anstelle vieler Anwendungen und Informationstöpfen steht eine Informationsanwendung. Durch den Abbau von Kommunikationshürden, lassen sich Informationen einfach weitergeben.
Vernetzung im Vertriebsprozess. Am Beispiel der Vertriebsprozesse eines Unternehmens lassen sich die oben beschriebenen Aufgaben konkretisieren.
Für den Vertriebsprozess spielen vielfältige IT-Systeme eine Rolle: CRM-Systeme, ERP-Systeme, Produkt- und Dienstleistungskataloge, Beschwerdemanagement, Call-Center-Systeme, Serviceeinsatzplanung, Wissensdatenbanken oder Analysesysteme, um nur einige zu nennen.
Darüber hinaus sind eine Vielzahl von Personen am Vertriebsprozess beteiligt. Von der Kundenakquise bis zum Auftragsabschluss trägt ein großes Netzwerk von Mitarbeitern die erforderlichen Informationen bei. Neben dem Vertrieb können das Personen aus den Entwicklungs-, Produktions- oder Serviceeinheiten bis hin zum Marketing sein. Dazu kommen außerhalb des Unternehmens Lieferanten, Partner bis hin zum Kunden, der die wesentlichen Informationen zum Bedarf liefert.
Um sowohl die beteiligten Personen als auch die notwendigen Informationen miteinander vernetzen zu können, bieten sich Social-Business-Plattformen wie IBM Connections an. Vom Grundprinzip bereits auf die Vernetzung von Personen ausgelegt, können Informationen aus den unterschiedlichen IT-Systemen – über den sogenannten Activity-Stream an einer zentralen Stelle zusammengefasst – bereitgestellt werden. Durch intelligent gestaltete Abbildung der Kundenstruktur in Communities lassen sich fast alle für den Vertriebsprozess wesentlichen Informationen sammeln. Diese Daten werden unter Berücksichtigung der Zugriffsrechte in der erforderlichen Granularität den beteiligten Personen verfügbar gemacht.
Vernetzung alleine reicht nicht. Zusätzlich implementierte intelligente Filterfunktionen erlauben den fokussierten Blick auf die für die jeweilige Vertriebssituation wesentlichen Informationen.
Mit ergänzend dazu eingesetzten Analysekomponenten, wie sie zum Beispiel IBM Cognos bietet, lassen sich operationale Handlungsfelder für den jeweiligen Kunden (Identifikation neuer Absatzpotenziale) und im Idealfall auch strategische Handlungsfelder für das Unternehmen (Portfolioanpassungen und neue Kundensegmente) ableiten.
Bei aller IT-Unterstützung: Der Vertriebsmitarbeiter bleibt die wichtigste Instanz, um mit seiner Intelligenz und seinen Fähigkeiten aus den optimal vorbereiteten Informationen den größtmöglichen Erfolg zu erzielen.
Umsetzung erfordert Konzepte. Der Vertriebsprozess ist nur ein Beispiel für den Einsatz von Social Business als Baustein der digitalen Transformation.
Wo und wie Social Business in einem Unternehmen wirklich wertbringend eingesetzt werden kann, erfordert Analysen, ein schrittweises Vorgehen und Konzepte, die neben der IT-Architektur vor allem die Weiterentwicklung der Zusammenarbeitsmodelle berücksichtigt.
Steffen Lörcher ist Leiter Collaboration Management