Zufriedenheitsmessung im öffentlichen Personennahverkehr

Wie beurteilen die Fahrgäste den öffentlichen Personennahverkehr?

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Am diesjährigen ÖPNV-Kundenbarometer haben so viele Unternehmen teilgenommen wie nie zuvor. Im Vergleich zum Vorjahr sind noch einmal 13 Unternehmen dazu gekommen [1]. Gleichzeitig haben sich die Spitzenreiter weiter verbessert und trotz wesentlich höherer Teilnehmerzahl ist der Durchschnitt auf dem hohen Niveau des letzten Jahres geblieben.

Zu diesen Ergebnissen kommen die Verkehrsforscher von TNS Infratest in ihrem ÖPNV-Kundenbarometer 2016, das die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 49 Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden in Deutschland und Österreich ermittelt hat. Im achtzehnten Jahr des ÖPNV-Kundenbarometers wurden insgesamt 26.000 telefonische Interviews geführt, in denen für bis zu 40 Leistungsmerkmale jeweils die Zufriedenheit der Fahrgäste erfragt wurde. Grundlage für die Benotung ist eine Skala von 1 für »vollkommen zufrieden« bis 5 für »unzufrieden«.

»In diesem Jahr gibt es eine große Spitzengruppe, die sehr gute Werte hat. Auch ein Neuling ist darunter: Die Stadtwerke Neumünster (SWN) haben in diesem Jahr zum ersten Mal teilgenommen und sind gleich auf Platz vier gelandet«, so Dr. Adi Isfort, verantwortlich für das ÖPNV-Kundenbarometer bei TNS Infratest in München.

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Im Kampf um die Spitzenposition bei der Globalzufriedenheit haben in diesem Jahr die Stadtwerke Münster (SWMS) mit der besten bisher gemessenen Note von 2,25 die Nase vorn, dicht gefolgt den Dresdner Verkehrsbetrieben (DVB) mit einer 2,28. »Das zeigt, dass man unabhängig von der Größe der Stadt oder der Einwohnerzahl einen Spitzenplatz erreichen kann,« freut sich Isfort.

Neun Unternehmen liegen insgesamt mit ihrem Ergebnis bei der Globalzufriedenheit bei »sehr gut«, mit Werten von 2,45 und besser, unter ihnen die Stadtwerke Bamberg (STWB), die Stadtwerke Neumünster (SWN), moBiel aus Bielefeld, die Freiburger Verkehrs AG (VAG), die Erfurter Verkehrsbetriebe AG (EVAG), die üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG sowie die Stadtwerke Augsburg (swa). Erneut als bester Verbund zeigt sich mit stark verbesserten 2,44 der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO), gefolgt vom Hamburger Verkehrsverbund (HVV) mit ebenfalls deutlich besseren 2,53.

»Es ist bemerkenswert, wie stark sich einige Unternehmen verbessert haben«, meint Katharina Gollwitzer, Projektleiterin des ÖPNV-Kundenbarometers. »Im Vergleich zum Vorjahr haben sich der Nahverkehr Hameln-Pyrmont um 18 Basispunkte auf 2,75, die Stadtwerke Augsburg (swa) um 16 Basispunkte auf 2,45 und das Verkehrsunternehmen HEAG mobilo in Darmstadt um 15 Basispunkte auf 2,52 verbessert. Die Stadtwerke Remscheid (SR) konnten innerhalb von 5 Jahren sogar eine Steigerung um 26 Basispunkte von 2,81 auf 2,55 verzeichnen. So große Veränderungen kommen eher selten vor.«

Die Stärken der teilnehmenden Unternehmen und Verbünde sind auch in diesem Jahr vielfältig. Von den 42 teilnehmenden Unternehmen erreichen 26 einen der begehrten Plätze unter den ersten Drei. Zählt man die »Erstplatzierten« bei den Leistungsmerkmalen aus, rangieren in diesem Jahr die Stadtwerke Münster mit acht ersten Plätzen deutlich vor den Dresdner Verkehrsbetrieben (DVB) mit fünf ersten Plätzen. Insgesamt erreicht Münster 14 Podestplätze, Dresden liegt knapp dahinter mit elf, gefolgt von Innsbruck und Neumünster mit jeweils neun der begehrten Platzierungen.

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Bei den Leistungsmerkmalen, die das ÖPNV-Angebot des Verkehrsanbieters beschreiben, gibt es viele Gewinner: Beim Linien- und Streckennetz erreichen die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) mit Abstand den besten Wert (2,17), mit den Anschlüssen erreicht die üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG einen Wert von 2,45, und auch die Taktfrequenz gefällt den Hannoveraner Fahrgästen am besten (2,48). Bei der Pünktlichkeit führen die Freiburger Verkehrs AG (VAG) und der Erfurter Verkehrsbetriebe AG (EVAG) mit je 2,26, gefolgt von den Stadtwerken Wilhelmshaven (SWWV) mit 2,27.

Bei den Informationen im Fahrzeug hebt sich folgendes Spitzentrio hervor: Die Stadtwerke Münster (SWMS) erreichen eine 2,32, die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) und die Stadtwerke Neumünster (SWN) werden mit einer 2,33 benotet. Die saubersten Busse besitzt die regiobus aus Hannover (2,42), den höchsten Komfort mit einer 2,42 bieten die Verkehrsmittel der Innsbrucker Verkehrsbetriebe (IVB). Bei den Informationen zu Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug haben die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) die Nase vorn. Haltestelleninformationen sind besonders gut in Münster, Lübeck, Innsbruck und Dresden.

Die Fahrplanauskunft im Internet ist bei der Bremer Straßenbahn AG (BSAG) beispielhaft (2,29), auch ihre App wird herausragend gut bewertet (2,12). Das häufige Stiefkind Fahrkartenautomaten erhält bei den Stadtwerken Augsburg (swa) mit 2,56 vergleichsweise erfreuliche Noten. Während bei der Freundlichkeit des Personals die Stadtwerke Münster (SWMS) mit 2,35 deutlich führen, liegen beim Fahrpersonal die BusfahrerInnen der Stadtwerke Neumünster (SWN) mit 2,29 vorn.

Das von den Kunden am kritischsten bewertete Merkmal sind die Informationen bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen. Hier zeigt aber die Erfurter Verkehrsbetriebe AG (EVAG) mit einer guten Beurteilung (2,71), dass es auch besser geht. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ebenfalls ein kritisch bewertetes Leistungsmerkmal. Es wird bei den Stadtwerken Münster (SWMS) mit 2,91 vergleichsweise am besten beurteilt.

[1] Das ÖPNV-Kundenbarometer 2016 umfasst insgesamt knapp 26.000 repräsentative telefonische Interviews mit Nutzern von ÖPNV-Verkehrsmitteln. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit mit bis zu 40 Leistungsmerkmalen befragt. Die Interviews wurden in insgesamt 49 Bedienungsgebieten von kommunalen Verbünden und Verkehrsunternehmen im gesamten Bundesgebiet erhoben. 2017 wird die Verkehrsforschung von TNS Infratest das ÖPNV-Kundenbarometer erneut durchführen.
Für detaillierte Informationen zu den einzelnen teilnehmenden Verkehrsbetrieben und –verbünden wenden Sie sich bitte direkt an den jeweiligen Verkehrsanbieter.

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