Online-​Anbieter mit unzureichenden Sprachkenntnissen schrecken Verbraucher ab

Sprache und damit verbundene Inhalte sind beim Eintritt in neue internationale Märkte sowie bei der Gewinnung neuer internationaler Kunden besonders für kleine und mittelständische Unternehmen äußerst wichtig. Deswegen muss auch der Mittelstand relevante und lokalisierte Inhalte generieren und dadurch eine erstklassige digitale Einkaufserfahrung bieten können. So können auch kleinere Unternehmen so professionell wie Großunternehmen auftreten – und das zu einem Bruchteil der Kosten.

 

33 Prozent der Verbraucher, die bereits mit einem internationalen Verkäufer direkt kommuniziert haben, würden von einem Kauf absehen, wenn die Sprachkenntnisse des Anbieters unzureichend sind. Das ergab eine Studie von YouGov im Auftrag von SDL. Untersucht wurde das Verhalten von Verbrauchern bei der Kommunikation und Interaktion mit unabhängigen internationalen Online-Händlern. Unternehmen laufen demnach Gefahr, Umsätze einzubüßen, wenn sie einen schlechten Sprachgebrauch zeigen.

 

Eine Umfrage von PricewaterhouseCoopers [1] unter deutschen Online-Käufern bestätigt dieses Ergebnis. Obwohl fast alle Befragten in den letzten zwei Jahren online eingekauft haben (97 Prozent), hat nur die Hälfte (50 Prozent) bei einem ausländischen Online-Anbieter bestellt. Einer der angeführten Gründe, warum von einem Einkauf bei einem ausländischen Online-Anbieter abgesehen wurde, war, dass der Onlineshop nicht auf Deutsch verfügbar war. Sieben von zehn der befragten Online-Käufer gaben an, dass ein deutschsprachiger Onlineshop Voraussetzung dafür sei, dass sie dort einkaufen. Dies gilt insbesondere für Konsumenten über 40 Jahre. Jüngere Käufergruppen (18-39 Jahre) sind bereit, auch auf Englisch zu kommunizieren, wenn ihre Muttersprache nicht angeboten wird.

 

Die YouGov-Studie zeigt jedoch, dass viele international aktive Händler auch angemessene Englischkenntnisse – sowohl im Onlineshop als auch auf anderen Kommunikationskanälen – vermissen lassen. Zehn Prozent der Verbraucher entschieden sich zum kompletten Abbruch der Online-Transaktion, wenn der Händler sich beim direkten Kontakt nicht ausreichend in ihrer Muttersprache verständigen konnte. Nur 23 Prozent der Befragten waren regelmäßig von den Sprachkenntnissen von Online-Händlern überzeugt. Auf dem hart umkämpften Online-Markt bedeutet dies für Händler mit unzureichenden Sprachkenntnissen sehr wahrscheinlich einen Umsatzausfall.

 

Die durchgeführte Umfrage weist außerdem auf eine wichtige Korrelation zwischen Sprache und Verbrauchervertrauen hin. Ein Fünftel der Befragten haben nach eigener Aussage kein Vertrauen in einen internationalen Verkäufer mit mangelhaften Sprachkenntnissen.

 

»Das Vertrauen in einen Einzelhändler ist einer der zentralen Faktoren bei der Kaufentscheidung von Verbrauchern«, erklärt Thomas Labarthe, EVP Business and Corporate Development bei SDL. »Verbraucher erwarten gleich beim ersten Besuch einer Webseite einen hervorragenden Service. Wenn die Sprache verwirrend oder unklar ist, springen die meisten Verbraucher ab und kommen häufig auch nicht mehr zurück.«

 

»Für Online-Händler, die ihren Marktanteil ausbauen wollen, ist es extrem wichtig, die Sprache ihrer Kunden zu sprechen, erst recht, wenn sie international erfolgreich sein möchten«, so Labarthe.

 

Die EMOTA (European E-Commerce and Omni-Channel Trade Association) schätzt, dass der grenzüberschreitende Online-Handel alleine in Westeuropa weiterhin zweistellige Wachstumsraten verzeichnen wird. 20 Prozent des europaweiten Umsatzes im Online-Handel wird im grenzüberschreitenden Online-Handel erwirtschaftet – mit einem Marktvolumen von 116 Milliarden Euro². Bereits für das Jahr 2018 wird erwartet, dass 83 Prozent aller europäischen Kunden, die bei einem nicht-heimischen Anbieter bestellen, ihren Einkauf in einem Onlineshop eines anderen europäischen Anbieters tätigen [2].

 

»Um an diesem Wachstum teilzuhaben oder gar ihren Marktanteil zu erhöhen, müssen Händler sich diesen neuen Gegebenheiten anpassen und die Kommunikation und Interaktion mit Verbrauchern klar und ansprechend gestalten« so Thomas Labarthe.

 

Auf der diesjährigen Internet World, die vom 7. – 8. März 2017 auf dem Gelände der Messe München stattfindet, zeigt SDL Managed Translation deshalb in Halle A5 Stand 475 Sprachlösungen für den internationalen Mittelstand. Erfahren Sie mehr über die zentrale Bedeutung von Sprache im internationalen Onlinehandel und wie Tools und Lösungen sprach-, kultur- und kanalübergreifend eine nahtlose Customer Experience schaffen können. www.sdl.com/de/managed-translation.
[1] Quelle: PricewaterhouseCooper, Bevölkerungsbefragung Grenzüberschreitender Online-Handel, 2016
[2] Quelle: European Multi-Channel and Online Trade Association, 2013

 


 

Hier folgt eine Auswahl an Fachbeiträgen, Studien, Stories und Statistiken die zu diesem Thema passen. Geben Sie in der »Artikelsuche...« rechts oben Ihre Suchbegriffe ein und lassen sich überraschen, welche weiteren Treffer Sie auf unserer Webseite finden. Diese Auswahl wurde von Menschen getroffen und nicht von Algorithmen.

 

Internationaler E-Commerce ist größtes Wachstumspotenzial für den Handel

6 Tipps für die Internationalisierung Ihres E-Commerce-Shops

Internationale Multishop-Strategien gewinnen im B2B-E-Commerce an Bedeutung

Acht Tipps für die erfolgreiche Internationalisierung

Lokale Marktbedürfnisse im europäischen Onlinehandel

Onlinehandel in Deutschland: Mehr als 50 Milliarden Euro Umsatz in 2016

B2B-Onlinehandel holt massiv auf: 2017 wird Wachstumsjahr

Preiswettbewerb im Onlinehandel zieht zum Jahresanfang an

E-Commerce Deutschland: Die Top 10 Warengruppen im Onlinehandel

Customer Obsession – Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels

Ausblick auf die E-Commerce-Trends 2017

Weitere Artikel zu