Seit der Firmengründung im Jahr 2003 bieten die Spezialisten von regio iT gesellschaft für informationstechnologie mbh IT-Beratung, Integration, IT-Infrastruktur und Full-Service für Kommunen, Schulen, öffentliche Einrichtungen und Energieversorger an. Optimierte Arbeitsabläufe sollen die Leistung steigern und die Kosten in den betreuten Unternehmen senken. Um das eigene Kundenmanagement abteilungsübergreifend zu strukturieren und zu vereinheitlichen holte sich der IT-Dienstleister im Jahr 2009 cobra CRM PLUS ins Boot.
Ob die Umsetzung von Datenschutz und IT-Sicherheit in der Verwaltung, die Einführung einer mobilen Verkehrsüberwachung oder die onlinebasierte Beantragung von Bewohnerparkausweisen in Kommunen – die 370 Mitarbeiter der regio iT betreuen von mehreren Standorten in Nordrhein-Westfalen ihre Kunden in kleinen und großen Belangen und finden innovative Lösungen, die Abläufe erleichtern und damit letztlich den Service für Endkunden und Bürger maßgeblich verbessern. Als Spezialist für schlanke Abläufe lag es nahe, auch beim eigenen Kunden- und Kontaktmanagement maximale Klarheit und Transparenz zu schaffen, um mit effizienten Abläufen schneller und erfolgreicher zu werden.
Im Jahr 2009 entschied man sich im Unternehmen regio iT, ein CRM-System zu implementieren. Jürgen Justen, damals Key Account Manager des Unternehmens, heute Leiter der Geschäftsstelle Heinsberg, sah sich daher diesbezüglich um. »Natürlich haben wir viele Informationen eingeholt. Nach intensiven Recherchen entschieden wir uns für cobra CRM PLUS, da es besonders schnell einsatzfähig war«, berichtet Jürgen Justen, dem es besonders wichtig war, kurzfristig in die Umsetzung zu gehen.
Nach der Implementierung wurde die Oberfläche des CRM-Systems individuell auf die Bedürfnisse des Vertriebs angepasst und Auswahllisten für Feldinhalte sowie Stichwörter systematisch angelegt, um möglichst viele Fehlerquellen bei der späteren Dateneingabe durch Einzelpersonen auszuschließen.
Gezielte Kundenbetreuung kinderleicht. Für die Firma regio iT ist die CRM-Software neben SAP als zentrales ERP-System ein wichtiges Instrument, wenn es um die einwandfreie Kundenbetreuung geht. Dabei hilft besonders die Kontakthistorie, denn dank dieser ist jeder Mitarbeiter informiert, was mit welchem Kunden zuletzt besprochen wurde – ohne den entsprechenden Kollegen erst löchern zu müssen. »Es kann schnell gehandelt werden, da alles übersichtlich auf einen Blick dargestellt wird und so jeder bei uns weiß, was der Stand der Dinge ist. Das ist uns sehr wichtig«, betont Justen.
So wichtig, dass weitere Abteilungen neben Geschäftsleitung und Vertrieb eingebunden werden. Die Verantwortung für Kundenentwicklung wurde in die Hände des Vertriebs beziehungs-weise der Kundenberater gelegt. Gleichzeitig wurde aber geregelt, dass die anderen Abteilungen wie Produktmanagement und Consulting gezielt zuarbeiten – für einen reibungslosen Ablauf. Denn obwohl nur der Vertrieb einen Großteil der vorhandenen Daten ändern kann, auf die Kontakthistorie haben alle Zugriff – und jeder ist angehalten, Fragen oder Probleme sofort aufzunehmen und entsprechend zu vermerken, sei es ein Telefonat oder eine E-Mail zur späteren Dokumentation.
Seit kurzem setzt das Unternehmen auch verstärkt auf die Vertriebsprojekte. Dabei werden die besonders erfolgversprechenden, aber länger andauernden Leads in Hinblick auf den zu erwartenden Umsatz oder auch die Laufzeit des Vertriebsprojekts verfolgt. Denn hier können die einzelnen Zwischenschritte detailliert erfasst und individuell verändert werden. So kann nachvollzogen werden, ob ein Kunde bereits eine Präsentation hatte und ein Mitarbeiter entsprechend an diesem Punkt nachhaken sollte. Auch, ob es eventuell bereits zu Nachverhandlungen kam, wird erfasst – so hat man stets einen Überblick, an welchem Punkt ein potenzieller Kunde gerade steht. »Das Ganze ist als Projekt für langfristige Leads zu verstehen, die wir so besser im Blick behalten«, erläutert Justen. Denn so wird jeder Kunde individuell betreut und es geht nichts verloren.
Detaillierte Zielgruppen für Eventmanagement und Marketing. Geordnet werden die umfangreichen Datensätze mittels Stichworten. Auf die korrekte Vergabe wird im Unternehmen peinlich genau geachtet, denn eine sortierte Datenbank erleichtert das Erstellen von zielgruppengenauen Verteilern erheblich. Beispielsweise für den Versand des firmeneigenen Magazins. »Um einen ungewollten Versand an einen Kunden zu vermeiden, eignen sich die Stichworte ideal, denn so wird sichergestellt, dass wir genau die erreichen, die sich dafür interessieren«, freut sich Justen.
Das Marketing profitiert von den Möglichkeiten, ohne allzu großen Aufwand organisiert eine Veranstaltung zu planen und vorzubereiten. »Im Veranstaltungsmanagement haben wir enorm an Effizienz gewonnen; und das schon bei der Auswahl der Adressen«, erklärt Jürgen Justen. »Was früher nur mit vielen gedruckten Excel-Lauflisten und manuellem Pflegeaufwand möglich war, geht heute mit Recherchen innerhalb der Datensätze extrem schnell und einfach. Das gilt übrigens auch für den Seriendruck oder E-Mailversand der Einladungen und das Teilnehmermanagement«. Aber nicht nur für das Eventmanagement ist die Recherchefunktion Gold wert – auch für alle anderen Marketingaktionen findet sie Anwendung. Denn im CRM-System sind alle Feldinhalte selektierbar und die Ergebnisse beliebig verfeinerbar. Darüber hinaus ist die Erfolgsauswertung von Aktionen in jeder Phase des Prozesses realisierbar und ermöglicht eine optimale Steuerung von Aktivitäten in Marketing und Vertrieb.
Ziel ist der zufriedene Kunde. Das wichtigste für die Firma regio iT ist die nachhaltige Betreuung und fundierte Wissensvermittlung an den Kunden. Dazu trägt jeder seinen Teil bei, von der Geschäftsführung über Marketing, Service und Vertrieb bis hin zu Produktmanagement und Consulting – für den rundum zufriedenen Kunden und schlanke Prozesse.
Jürgen Litz,