Mit KI-Technologie lassen sich heute viele Aufgaben bei der Produktbeschreibung in Wort und Bild deutlich verbessern. Doch damit ein positives Einkaufserlebnis entsteht, sind geschlossene Datenkreisläufe nötig. Dabei helfen Cloud-Plattformen, die Systeme integrieren und sämtliche Marktplätze automatisiert bespielen.
Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an ein positives, reibungsloses Einkaufsergebnis steigen im E-Commerce weiter an. Immer wieder darüber informiert zu werden, wie der Status der Bestellung aussieht, gehört heute beispielsweise ganz einfach dazu. Wer hier nicht mithalten kann, fällt dementsprechend unangenehm auf. Die Möglichkeit zum interaktiven Shopping und die Einbindung von Social-Commerce-Aspekten rücken ebenfalls weiter in den Vordergrund. Gerade für KMU, die sich bisher noch nicht intensiver mit E-Commerce auseinandergesetzt haben, wirkt das Thema jedoch oft überfordernd. Zum Teil sind schon eher statische Online-Shops vorhanden, die nicht mehr den heutigen Anforderungen entsprechen. Auch im B2B-Umfeld ist die Erwartungshaltung deutlich gestiegen und durch Erfahrungen im privaten Online-Shopping geprägt: Dazu gehören neben schnellen Rückmeldungen zum Bestellstatus die Ankündigung der Lieferung mit Sendungs-Tracking und kurze Bearbeitungszeiten. Vor allem aber gilt es, den Kunden den Einkauf so leicht und angenehm wie möglich zu machen. Damit tun sich viele Unternehmen noch schwer – denn dafür müssen die Prozesse stimmen. Mit den Möglichkeiten, die KI-Technologien wie ChatGPT und Bilderzeugungs-Tools bieten, wird der Abstand noch einmal größer.
Hinter erfolgreichem E-Commerce stehen geschlossene Datenkreisläufe. Digitalisierung ist eine wesentliche Voraussetzung für erfolgreichen E-Commerce: Nur wenn alle relevanten Systeme für die Beschaffung, Produktion, Logistik- und Lagerverwaltung auf einer Plattform integriert sind, lassen sich viele Aufgaben in durchgängigen Prozessen automatisieren. Dazu gehört etwa das selbstständige Auslösen einer Nachbestellung, wenn Lagerbestände eine Mindestmenge erreichen. Auch eine nachhaltige Routenoptimierung oder die automatisierte Versandbestätigung und Rechnungsstellung, sobald die Ware das Lager verlässt, zählen dazu. Geschlossene Datenkreisläufe sind entscheidend. Das gilt insbesondere dort, wo die Möglichkeit genutzt wird, Kunden um ihr Feedback zu bitten. Glaubwürdigkeit bedeutet hier nicht nur eine Rückmeldung, sondern dass Kritik in die Produktoptimierung einfließt und transparent zu Veränderung führt.
Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure verbinden alle Systeme per API auf einer Ebene: Dadurch ist die Kommunikation direkter und im Gegensatz zu On-Premises-Lösungen ohne Schnittstellenaufwand möglich. Lösungen auf dieser Cloud-Basis verringern zum einen den eigenen IT-Aufwand, sodass die IT-Spezialisten mehr Zeit für strategische Themen haben. Zum anderen erleichtern sie die Anbindung der bestehenden Geschäftsmodelle an Marktplätze wie Amazon, Ebay, Mercateo oder Kaufland. Auf der Cloud-Plattform sind sämtliche Daten weltweit für Analytics-Anwendungen auf einem zentralen Daten-Hub verfügbar. Bei Lösungen im eigenen Rechenzentrum ist hingegen oft sehr viel manueller Aufwand erforderlich, um die unterschiedlichen Konditionen, Produktbilder und Preise für die jeweiligen Marktplätze im Blick zu behalten.
Immer aktuell auf allen Marktplätzen. Intelligente Services helfen dabei, das Business mit den Marktplätzen zu verbinden und den Verkauf zu optimieren. In der Cloud ist ein 24/7-Preisvergleich problemlos möglich – Verkaufsregeln lassen sich hier durchgängig anwenden. Das können beispielsweise Vorgaben sein wie: »Mein Produkt sollte nur maximal zwei Prozent über den Wettbewerbspreisen liegen« oder »Ich möchte mein Produkt immer um einen bestimmten Betrag unter dem Wettbewerbsangebot platzieren«.
Im Online-Handel gibt es oft (saisonale) Spitzen: Die Skalierung ist dabei für viele Unternehmen im E-Commerce eine echte Herausforderung. Cloud-Plattformen sind dafür ausgelegt, dass auf Knopfdruck immer die jeweils benötigten Rechenkapazitäten zur Verfügung stehen – sei es bei schnellem Wachstum, bei Peaks wie etwa Verkaufsaktionen und Black Friday oder während weniger verkaufsintensiven Phasen. Auf der Cloud-Plattform entfällt die Anschaffung überdimensionierter Hardware ebenso wie der hohe Aufwand, der mit Updates und Wartung einhergeht. Zudem ist die Security auf einem höherem Niveau gewährleistet als es Inhouse möglich ist.
KI-Technologie verändert den E-Commerce. Mit KI sind gerade im Online-Handel Quantensprünge bei der Effizienz möglich. Das wird den Druck weiter erhöhen, wenn immer mehr Marktteilnehmer auf KI-Unterstützung von Tools wie ChatGPT setzen und damit Prozesse weiter automatisieren oder verkürzen. Microsoft hat diese Assistenztechnologie bereits in seinem Microsoft 365 Copilot eingebunden und unterstützt damit Anwender beim Schreiben von Texten. So werden beispielsweise E-Mails anhand von früheren Anfragen generiert oder Texte für Artikelbeschreibungen auf Basis von Stichworten in unterschiedlichen Sprachen oder Tonarten automatisiert geschrieben. Aus technischen Produktinformationen können so innerhalb von Sekunden natürlich-sprachliche Beschreibungen erstellt werden. Chatbots lassen sich zudem perspektivisch noch effektiver in der Kundenkommunikation zum Beispiel für Nachfragen nutzen: Mit mehr KI sind bessere, auch technisch komplexere Antworten möglich.
Verkaufen hat heute mehr denn je mit Emotion zu tun. Um die Verbraucher mit Bild und Beschreibung auch emotional zu erreichen, kommt es darauf an, wie gut Artikel in Szene gesetzt werden. Bisher hat der Ressourcen- und Zeitmangel insbesondere den Unternehmen mit großen Produktportfolios hier enge Grenzen gesetzt. Doch das ändert sich gerade: Mit KI-Unterstützung lassen sich automatisiert Beschreibungen für den Online-Shop generieren, in denen die Artikel für verschiedene Zielgruppen in deren Sprache beschrieben und in unterschiedliche Szenarien oder Ambiente eingebunden werden. Anwendungen wie Microsoft Designer oder das KI-Kunst-Tool Midjourney vereinfachen die visuelle Darstellung von Produkten in vielen verschiedenen Erlebniswelten erheblich.
Nachhaltigkeit und weniger Retouren. Je klarer die Nebenwirkungen von E-Commerce werden, desto wichtiger sind klare und überzeugende Konzepte für mehr Nachhaltigkeit. Das fängt bei der Wahl der Verpackung an, geht über die Optimierung der Versandprozesse bis hin zur Messung von Emissionswerten. Ein CO2-Treiber sind Retouren. Deren Minimierung sollte unter dem Aspekt der Nachhaltigkeit als auch der Effizienz eine noch wichtigere Rolle spielen. Dafür kommt es darauf an, die Kunden schon im Bestellprozess bestmöglich abzuholen. Eine hohe Datenqualität ist entscheidend, um Produkte so aussagekräftig und realitätsnah wie möglich zu beschreiben. Gerade im B2B-Bereich gilt es, technische Daten nicht nur als Text, sondern als Datenfelder zu speichern. Nur so werden Funktionen möglich, mit denen nach einzelnen Kriterien gefiltert werden kann – etwa dem Durchsatz einer Pumpe. Darüber hinaus helfen Produktkonfiguratoren und KI-Algorithmen, die anhand von Bestellhistorien ermitteln, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Retoure ist.
So könnte ein Brillenhersteller beispielsweise nur solche Formen anbieten, die zur Gesichtsform passen, weil erfahrungsgemäß bei abweichenden Produkten die Retouren-Rate unwirtschaftlich wird. Bei erklärungsbedürftigen Produkten sollten alle wichtigen Fragen im Vorfeld beantwortet werden, etwa per Chatbot. Die visuelle Darstellung von Produkten im Raum hilft dabei, ihre Größe besser einzuschätzen. Wenn CAD-Daten vorhanden sind, kann deren Visualisierung mittels Augmented Reality über Datenbrillen oder im Video dazu beitragen, die Kaufentscheidung auf möglichst solide Füße zu stellen.
Mario Hannig,
Business Development & Sales E-Commerce,
COSMO CONSULT GmbH