Laut dem »State of Personalisation Report 2022« von Twilio sagten fast 80 Prozent der befragten Führungskräfte, dass Verbraucher mehr ausgeben – im Durchschnitt 34 Prozent – wenn ihre Erfahrungen mit einer Marke personalisiert sind. Entsprechend groß sollte die Ambition von Marketing, Sales und Serviceteams sein, den eigenen Personalisierungsbemühungen kontinuierlich Momentum zu verleihen und das Schwungrad des Customer Engagements am Laufen zu halten.

Vaith Schmitz, Senior Solutions Engineer bei Twilio nennt vier Punkte, wie KI Personalisierung verändern kann.

 

1. KI als persönlicher Assistent für Mitarbeiter

Für Marken ist es im globalen Wettbewerb wichtig, die Kunden in den jeweiligen Zielmärkten bestmöglich zu verstehen und individuell anzusprechen. KI-Technologien helfen dabei, schnell und präzise eine personalisierte Kundenansprache zu schaffen, da diese Lösungen auf alle vorhandenen Daten zugreifen können. So kann zum Beispiel ein persönlicher KI-Assistent dabei helfen, jedem einzelnen Contact-Center-Mitarbeiter die benötigten Informationen zu liefern – dies funktioniert über alle Kanäle hinweg und während allen Phasen der Interaktion.

Für Kunden kann KI wie ein individueller Verkaufsassistent agieren. Ein Chatbot kann zum Beispiel ein personalisiertes Verkaufserlebnis in großem Umfang bieten, das auf der Kaufhistorie des Kunden, dem Surfverhalten auf der Website und anderen Daten basiert, die alle auf einvernehmlich erworbenen First-Party-Daten beruhen. KI kann außerdem jedem Kunden relevante Produkte und Dienstleistungen empfehlen, die auf seinen individuellen Bedürfnissen und Vorlieben basieren. Dies kann den Kunden helfen, die Produkte und Dienstleistungen zu finden, an denen sie am ehesten interessiert sind.

Generell kann KI-Technologie über den gesamten Customer Lifecycle hinweg verwendet werden und hilft dabei, Abläufe in Marketing, Vertrieb und Service weiter zu personalisieren.

 

2. KI integriert Wissen

Technologisch wird dies möglich, da eine KI-basierte Lösung wie CustomerAI von Twilio mit allen relevanten Informationen eines Kunden arbeiten kann und diese auch situativ und zielgerichtet den Mitarbeitern in den jeweiligen Fachabteilungen zur Verfügung stellt. Die neue CustomerAI-Technologie von Twilio kombiniert die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) mit Echtzeit-Kundendaten der Customer-Engagement-Plattform (CEP). So können Unternehmen das Potenzial ihrer Kunden stärker als zuvor nutzen und mit prädiktiven KI-Funktionen einen höheren Mehrwert in der Kundeninteraktion erreichen. So liefert eine KI-Lösung beispielsweise personalisierte Ansprachen mit hoher Genauigkeit und Inhalten, die für die gewünschten Zielgruppen auch tatsächlich relevant sind.

 

3. Mit der KI reden

Aus Sicht der Mitarbeiter wird es bald möglich sein, durch KI eine CEP-Anwendung komplett in natürlicher Sprache zu nutzen. Die zugrundeliegende KI-Technologie interpretiert die Benutzereingaben und präsentiert passende Kampagnen für Marketing oder Vertrieb. Auf diese Weise können Anwender in den Fachabteilungen deutlich schneller und effizienter als zuvor personalisierte Kampagnen realisieren.

 

4. Mehr Zeit für das Wesentliche

Die KI als zentrales Element liefert dafür die Insights von Kundensegmenten oder zeigt Zusammenhänge vorheriger Kampagnen auf. Daraus entstehen einzelne Inhalte für Touchpoints bis hin zu kompletten Customer Journeys, die maßgeschneidert auf die Wünsche und Vorlieben einzelner Kunden eingehen. Und dies alles weitgehend automatisiert. Für Mitarbeiter im Marketing sind dies gute Nachrichten, da sie mehr Zeit und Freiraum haben, um kreative Kampagnen zu konzipieren.

 

Fazit

Mit der neuen KI-Technologie CustomerAI von Twilio erstellen Unternehmen aussagekräftige Kundenprofile, um die Kundeninteraktion von Marketing, Vertrieb und Server noch stärker als zuvor zu personalisieren. Dies kann dazu beitragen, die Markentreue zu stärken und den Customer Lifecycle Value zu steigern.

 

[1] https://www.twilio.com/blog/state-of-personalization-report-announcement-blog-twilio-com

 

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Wie wird KI zum Turbolader für die Personalisierung?

 

Personalisierung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg von Online-Marketing und E-Commerce. Kunden erwarten, dass sie relevante Inhalte, Angebote und Empfehlungen erhalten, die auf ihren individuellen Bedürfnissen, Präferenzen und Interessen basieren. Doch wie können Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, ohne ihre Ressourcen zu überlasten oder die Privatsphäre ihrer Nutzer zu verletzen?

Die Antwort liegt in der künstlichen Intelligenz (KI). KI ist eine Technologie, die es ermöglicht, große Mengen von Daten zu analysieren, Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen. Mit KI können Unternehmen personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden schaffen, die auf deren Verhalten, Kontext und Feedback beruhen. KI kann auch helfen, die Effizienz und Effektivität von Personalisierungsstrategien zu verbessern, indem sie automatisiert, optimiert und skaliert werden.

 

Wie funktioniert KI für die Personalisierung?

KI für die Personalisierung basiert auf verschiedenen Methoden des maschinellen Lernens, wie z.B.:

• Segmentierung: KI kann helfen, Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen, die ähnliche Merkmale oder Bedürfnisse haben. Diese Segmente können dann gezielt mit passenden Inhalten oder Angeboten angesprochen werden.
• Empfehlungssysteme: KI kann helfen, Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die für einen bestimmten Kunden relevant oder interessant sind. Diese Empfehlungen können auf dem Kaufverhalten, dem Suchverlauf oder dem Feedback des Kunden basieren.
• Personalisierte Inhalte: KI kann helfen, Inhalte zu generieren oder anzupassen, die auf die individuellen Interessen oder Ziele eines Kunden zugeschnitten sind. Diese Inhalte können z.B. Texte, Bilder, Videos oder Audios sein.
• Personalisierte Kommunikation: KI kann helfen, die Kommunikation mit einem Kunden zu personalisieren, indem sie den richtigen Kanal, den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Ton wählt. Diese Kommunikation kann z.B. E-Mails, Push-Nachrichten oder Chatbots umfassen.

 

Welche Vorteile hat KI für die Personalisierung?

KI für die Personalisierung bietet verschiedene Vorteile für Unternehmen und Kunden, wie z.B.:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: KI kann helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie relevante und wertvolle Erlebnisse schafft, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen.
• Erhöhte Kundenbindung: KI kann helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie langfristige Beziehungen aufbaut, die auf Vertrauen und Loyalität basieren.
• Erhöhte Konversionen: KI kann helfen, die Konversionen zu erhöhen, indem sie die Kaufentscheidung erleichtert und beschleunigt.
• Erhöhte Umsätze: KI kann helfen, die Umsätze zu erhöhen, indem sie den durchschnittlichen Bestellwert und die Wiederkaufquote steigert.
• Erhöhte Effizienz: KI kann helfen, die Effizienz zu erhöhen, indem sie manuelle Aufgaben reduziert oder eliminiert und Ressourcen spart.
• Erhöhte Innovation: KI kann helfen, die Innovation zu fördern, indem sie neue Möglichkeiten oder Lösungen aufzeigt und experimentiert.

 

Wie kann man KI für die Personalisierung nutzen?

Um KI für die Personalisierung erfolgreich zu nutzen, sind einige Schritte erforderlich, wie z.B.:

• Daten sammeln: Um KI für die Personalisierung anzuwenden, muss man zunächst Daten über seine Kunden sammeln. Diese Daten können z.B. demografische Daten, Verhaltensdaten oder Feedback-Daten sein. Dabei sollte man darauf achten, dass die Daten qualitativ hochwertig, aktuell und datenschutzkonform sind.
• Daten analysieren: Um KI für die Personalisierung anzuwenden, muss man als nächstes Daten über seine Kunden analysieren. Diese Analyse kann z.B. Muster erkennen, Segmente bilden oder Vorhersagen treffen. Dabei sollte man darauf achten, dass die Analyse transparent, nachvollziehbar und ethisch ist.
• Daten anwenden: Um KI für die Personalisierung anzuwenden, muss man schließlich Daten über seine Kunden anwenden. Diese Anwendung kann z.B. Inhalte generieren, Angebote machen oder Kommunikation führen. Dabei sollte man darauf achten, dass die Anwendung relevant, wertvoll und personalisiert ist.

 

Fazit

KI ist ein Turbolader für die Personalisierung, der es ermöglicht, individuelle und ansprechende Erlebnisse für Kunden zu schaffen. KI kann auch helfen, die Leistung und das Wachstum von Unternehmen zu steigern. Um KI für die Personalisierung zu nutzen, muss man jedoch Daten sammeln, analysieren und anwenden, unter Berücksichtigung von Qualität, Aktualität, Datenschutz, Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Ethik.

Genki Absmeier