Outsourcing: Chancen und Risiken in der IT-Branche

Das Outsourcing als Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse findet sich in zahlreichen Unternehmenszweigen. Besonders das Outsourcing von Routinetätigkeiten außerhalb des Kerngeschäfts ist beliebt. In kundenorientierten Branchen wie der IT ist der Service von zentraler Bedeutung. Besonders die Erreichbarkeit per Telefon ist zum Aufbau und Erhalt von Kunden- und Geschäftskontakten wichtig. Dies wirft die Frage nach Chancen und Risiken der Auslagerung dieser Dienstleistungen auf.

Outsourcing in der IT-Branche: Überblick über Vorzüge und Nachteile

Der Outsourcing-Trend ist eine Entwicklung, die mit vielen Vorteilen aber auch Risiken verbunden ist, die vielfach von einzelnen Fällen abhängen. Doch finden sich in der IT-Branche auch gemeinsame Nenner im Hinblick auf die Vorteile der Auslagerung von Geschäftsprozessen.

Als primärer Vorzug ist die Kostenreduktion zu nennen. Outsourcing entlastet das Unternehmensbudget insbesondere im Personalbereich. Zudem profitieren outsourcende Unternehmen oft von einer höheren Liquidität und Verfügbarkeit von Personal. Auslagerung bietet zudem die Möglichkeit einer höheren Arbeitsqualität. Da sich nicht für jede Aufgabe passende Experten im Unternehmen befinden, kann es von Vorteil sein, externe Dienstleister als Spezialisten einzusetzen. Ein wichtiger Vorzug des Outsourcings findet sich zudem darin, dass gewisse Produktionsrisiken ausgelagert werden. Als wesentlichster Vorteil des Outsourcings erscheint vielen Unternehmen die Fokussierung auf die Kernkompetenz. Wer unbeliebte Aufgaben auslagert, kann dem eigentlichen Geschäft konzentrierter nachgehen.

Direkte Nachteile finden sich in der entstehenden Abhängigkeit von den externen Unternehmen und Dienstleistern. Damit verknüpft ist die Gefahr eines Know-how-Verlusts innerhalb der Firma im Hinblick auf die ausgelagerten Aufgaben. Je nach ausgelagerter Tätigkeit und vertraglichen Grundlagen können auch lange Vertragsbindungen ein Risiko darstellen. Zudem kann Outsourcing nicht nur einen Qualitätsgewinn darstellen, sondern im schlechteren Fall zu Qualitätsproblemen führen. Gerade in der IT können beim Outsourcing Probleme mit dem Datenschutz sensibler Daten oder Geschäftsgeheimnisse auftreten, speziell dann, wenn die externen Zulieferer für die Arbeit Einblick in Geschäftsdaten benötigen.

 

Die Relevanz von Kundenorientierung und Erreichbarkeit

Für IT-Unternehmen mit hohem Kundenaufkommen ist ein exzellenter Kundenservice zentral. Bei der Wahrung von Kunden- und Geschäftskontakten bleibt insbesondere das Telefon wichtigstes Kommunikationsmittel. Etwa 90 Prozent der Anfragen an Firmen erfolgen telefonisch, trotz der Verbreitung moderner Kommunikationsmittel.

Gleichzeitig ist entsprechendes Personal für den Kundenservice oft nicht erschwinglich und die Vorstellung, dass die Unternehmensführung diese Aufgabe selbst übernimmt, ist ab einer gewissen Firmengröße nicht mehr vorstellbar. Dies wirft die Frage auf, wie die Herausforderung des Erreichbarkeits-Service effizient gemeistert werden kann.

 

Outsourcing von Telefon- und Büroservice

Eine Alternative zur internen Personalaufstockung findet sich im Einsatz eines externen Büroservice, der die Aufgaben des Kundenservice übernimmt. In solchen Dienstleistern findet sich eine meist kostengünstige, nach konkreter Leistung bezahlte Lösung für Kommunikationsaufgaben. Geschulte Mitarbeiter übernehmen als virtuelles Personal die Aufgaben des Kundenservice. Wer die Leistung in Anspruch nimmt, zahlt im Allgemeinen eine Grundgebühr für die Bereithaltung des Service sowie die bei tatsächlicher Inanspruchnahme entstehenden Kosten. Diese werden separat abgerechnet und eine volle Gehaltszahlung entfällt, wie sie etwa bei Sekretariatsmitarbeitern erforderlich wäre.

Die wichtigste Stärke liegt in der ständigen Verfügbarkeit und damit der hohen Flexibilität. Büroservices bieten kompetentes Personal, das Kommunikationsaufgaben mit Kunden und Geschäftspartnern professionell und seriös übernimmt.

 

Fazit und Handlungsempfehlungen für IT-Unternehmen

Kundenservice und telefonische Erreichbarkeit ist besonders für IT-Firmen mit hohem Kundenaufkommen von hoher Bedeutung. In wettbewerbsstarken Branchen muss das Geschäft fortwährend überzeugen, so dass Aufbau und Erhalt eines Kundenstamms und die Wahrung von Geschäftskontakten zentrale Wichtigkeit zukommt. Ein Personalaufbau durch ein Sekretariat ist oft aus Kostengründen nicht umsetzbar. Daher ist es für viele Unternehmen naheliegend, die Herausforderung des Kundenservice an virtuelle Dienstleister auszulagern. Dies verspricht Umsatzsteigerungen durch optimierte Kundengewinnung und Kundenbindung. Die Kosten halten sich dabei gleichermaßen im Rahmen.

 


 

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