Smartphones, Tablets, Sprachassistenten oder Chatbots. In der digitalisierten Welt stehen laufend neue Möglichkeiten für Unternehmen bereit, mit ihren Kunden Kontakt zu halten. Das rasante Wachstum digitaler Kanäle schafft allerdings auch Herausforderungen für Marketing-Abteilungen.
Die größten davon hängen mit den Kundendaten zusammen, die heutzutage die Währung erfolgreicher Kundenbeziehungen darstellen. Aufgrund der Entwicklung hat sich ein Flickenteppich unterschiedlicher Produkte und Dienstleistungen gebildet, wodurch Kundendaten in verschiedenen Silos verschwinden. CMOs und ihr Team sind jedoch für optimale Kundenbeziehungen auf eine ganzheitliche Lösung angewiesen, die sämtliche Informationen zentral verwaltet und abrufbar macht. Customer Identity and Access Management (CIAM) vereint das Zugangsmanagement für Nutzer (IAM) mit dem Customer Relationship Management (CRM) und löst gleich drei gravierende Probleme, mit denen sich CMOs heutzutage beschäftigen müssen.
- Fragmentierte Nutzererfahrungen
Multi-Channel-Strategien eröffnen zahlreiche Möglichkeiten, Zielgruppen zu erreichen und Kunden durch personalisierte Angebote stärker zu binden. Allerdings nur, wenn Unternehmen eine reibungslose Nutzererfahrung über alle Geräte und Anwendungen hinweg bereitstellen können. Kunden, die sich mehrmals einloggen müssen oder wiederholt die gleichen Informationen angeben müssen, sobald sie ein neues Gerät benutzen, sind schnell frustriert. Mit CIAM können sie diese Silos aufbrechen und Profilinformationen zentral abspeichern sowie gerätunabhängig abrufen. Das vereinheitlichte Nutzerprofil erlaubt einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden und macht eine reibungslose Nutzererfahrung möglich. Zusätzlich beseitigt benutzerfreundliches Single Sign-On (SSO) klobige Authentifizierungsvorgänge und erhöht so die Rückkehrrate.
- Lange Einführungszeit für neue Applikationen
Die Adoption mobiler Apps steigt: Nutzer verbringen 90 Prozent ihrer Zeit am Smartphone mittlerweile mit der Nutzung von Apps. Unternehmen nutzen dies zunehmend, um für ihre Dienste mobile Anwendungen bereitzustellen, um ihre Relevanz zu steigern und beispielsweise durch Push-Nachrichten ihre Kunden schneller zu erreichen. Ein langsamer Entwicklungsprozess sowie manuelle Codierung branchenspezifischer Funktionen kann Mobile Marketing-Kampagnen durch Verspätungen schnell im Sande verlaufen lassen.
Die entwicklerfreundlichen REST-APIs von CIAM-Lösungen ermöglichen die schnelle Einbettung von Zugriffskontrollen. So lässt sich ein schneller Zugriff auf Identitäts- und Profildaten bereitstellen, was die Zeit bis zum Launch erheblich abkürzt. Durch die einfache Skalierbarkeit lassen sich zudem unerwartete Leistungsspitzen kompensieren, die besonders beim Launch neuer Applikationen auftreten können.
- Misstrauen vergrault Kunden
Nicht erst seit dem Facebook-Datenskandal machen regelmäßig Meldungen über Datenschutzverletzungen und Sicherheitslücken die Runde. Dementsprechend zögerlich sind Verbraucher, wenn es darum geht, ihre privaten Details intransparenten Diensten anzuvertrauen. Unternehmen, die den Datenschutz ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, erhalten schneller deren Vertrauen und dadurch die Loyalität. Dazu müssen Kunden mitbestimmen können, welche Daten sie preisgeben und in der Lage sein, ihre Präferenzen einzustellen. CIAM-Lösungen verfügen über Self-Service-Funktionen, in denen Nutzer ihre eigenen Einstellungen und Profilinformationen verwalten können. So schaffen Anbieter Transparenz, zudem sorgen Sicherheitsmaßnahmen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für eine verbesserte Sicherheit.
Neben der Lösung für die genannten Probleme erlauben CIAM-Lösungen darüber hinaus weitere digitale Annehmlichkeiten. Nutzer profitieren von nutzerfreundlichem Opt-In-Management, einfachen Reset-Möglichkeiten für Passwörter oder Social Logins. Zudem können die Lösungen ganz einfach mit den zukünftigen Anforderungen mitskalieren, ohne technisch nachgerüstet zu werden. So können Unternehmen künftige Innovationen schneller umsetzen und sind so für die Zukunft wappnen.
Pascal Jacober, Sales Manager DACH bei Ping Identity
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