Studie: Kunden(service)gespräche sind geschäftsentscheidend

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The Power of Conversation: Wie sich Potenziale von Kundengesprächen voll ausschöpfen lassen.

Auch im digitalen Zeitalter ist das persönliche Kundengespräch entscheidend: Qualitativ hochwertige Telefonate können den Kundenservice von Unternehmen nachhaltig positiv beeinflussen, neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen und das Mitarbeiterengagement stärken. Um dauerhaft erfolgreich zu sein und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Unternehmen Strategie und Ausstattung ihres Contact-Center-Bereichs überdenken und in erstklassigen Kundenservice investieren.

Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des Sound-Experten Jabra gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Lindberg International. Die Untersuchung ist der nächste Schritt im Rahmen ihrer New-Ways-of-Working-Initiative: Unter dem Motto »The Power of Conversation« stellt der Audioexperte Mitarbeiter im Kundenservice von Unternehmen und die Bedeutung des Gesprächs in den Mittelpunkt seiner aktuellen Kampagne. In diesem Zusammenhang nimmt der Sound-Experte auch eine Neudefinition des Contact Centers hin zu anrufzentrierten Anwendungsszenarien und Nutzerprofilen vor.

In den letzten fünf Jahren hat sich die Art und Weise wie Kunden und Unternehmen miteinander kommunizieren maßgeblich verändert: Von Online-Chats über E-Mails und Kontaktformulare bis zu SMS stehen Verbrauchern vielfältige Möglichkeiten offen, um mit Kundenservices in Kontakt zu treten. Auch wenn Telefonate als bevorzugtes Mittel der Kundenkommunikation insgesamt abnehmen, sind sie für Kunden oftmals der entscheidende Weg, wenn sie über andere Kanäle nicht zum gewünschten Ziel kommen.

Denn: Das persönliche Gespräch ist und bleibt für Kunden und Unternehmen ein wichtiges und wertvolles Mittel der Kommunikation: »Nur eine reale Person hat die Fähigkeit, zuzuhören, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen und ihn zu verstehen. Nur sie kann die wichtigsten Informationen aus einem Telefonat herausfiltern und dank ihres Wissens und ihrer Erfahrungen die entscheidenden Schritte vorgeben. Mitarbeiter im Kundenservice lösen in persönlichen Gesprächen Probleme, wie es Maschinen nicht können«, erläutert Holger Reisinger, Jabra Senior Vice President und fährt fort: »Gespräche sind geschäftsentscheidend und haben großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.«

Ungünstige Faktoren beseitigen

Für die Untersuchung nimmt Jabra eine Neudefinition des Contact Centers hin zu anrufzentrierten Anwendungsszenarien vor und definiert vier Gruppen anrufzentrierter Mitarbeiter: Contact-Center-Mitarbeiter, Fachpersonal im Kundenservice, Manager und Berater. Ihre Prioritäten und Anforderungen bei Gesprächen variieren sehr stark, etwa ob der Anruf möglichst effizient abgewickelt werden soll oder der Anrufer eine eingehende Beratung wünscht.

Alle vier Nutzergruppen sehen sich jedoch mit immer komplexer werdenden Anrufen konfrontiert. Zudem fühlen sich Mitarbeiter häufig beim konzentrierten und produktiven Arbeiten gestört.

An erster Stelle nennen sie Umgebungslärm mit 34 sowie Unterbrechungen durch Kollegen mit 36 Prozent, ungünstige Arbeitsbedingungen und eine Überlastung durch zu viele Meetings und E-Mails.

Kundenservice geschäftsfördernd einsetzen

Obwohl Unternehmen die Bedeutung eines herausragenden Kundenservice für Produktivität und Erfolg sehen, wird das persönliche Gespräch bisher noch nicht ausreichend berücksichtigt. Damit anrufzentrierte Mitarbeiter konzentriert und effizient arbeiten und ihr Potenzial voll ausschöpfen können, müssen Unternehmen ihre Unternehmenskultur und Arbeitsumgebung überdenken.

Anrufzentrierte Mitarbeiter sollten sich bei Telefonaten gezielt auf die Qualität des Gesprächs konzentrieren können, um den Mehrwert für das Unternehmen zu erhöhen. Als Schlüsselfaktor zur Produktivitätssteigerung müssen Unternehmen verstehen, wie die vier anrufzentrierten Nutzergruppen arbeiten, welche Rolle Telefonate in ihrem Arbeitsalltag spielen und welche Arbeitsbedingungen sie sich wünschen. Unternehmen sollten auf diese Erkenntnisse reagieren und herausfinden, mit welchen Maßnahmen die anrufzentrierten Mitarbeiter ihre Produktivität steigern können. Denn: Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice wirkt sich letztlich positiv auf eine nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung aus.

[1] Weitere Informationen zur Jabra-Untersuchung »The Power of Conversation« und den vier Typen der anrufzentrierten Mitarbeiter finden Sie unter https://www.jabra.com.de/c/global/the-power-of-conversation

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