70 Prozent der europäischen Verbraucher sind der Ansicht, dass die besten Marken diejenigen seien, die Kunden als Individuen behandeln. Verbraucher fordern von Marken, in ihrer Kommunikation persönlicher, effizienter und zugänglicher zu werden.

Paypal, Yamaha Motor und Amazon erhalten von Verbrauchern in Ricohs »Triple-R«-Studie Bestnoten für Kundenbeziehungen.

Laut der neuesten Studie des Technologiespezialisten Ricoh sind 70 Prozent der europäischen Verbraucher der Ansicht, dass die besten Marken diejenigen seien, die Kunden als Individuen behandeln. Damit unterstreicht das Umfrageergebnis, das unter 3.600 Verbrauchern ermittelt wurde, die Nachfrage nach personalisierten Leistungsangeboten. Damit Unternehmen den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht werden können, müssen sie geeignete, digitale Lösungen einsetzen.

Im Rahmen der neuen Studie hat Ricoh Europe eine »Triple-R«-Bewertung entwickelt, anhand derer Verbraucher angeben können, wie Marken qualitative Beziehungen zu ihnen aufbauen, und zwar vor (Reach), während (Respond) und nach (Retain) dem Kauf. Dabei erzielten die folgenden in Europa agierenden verbraucherorientierten Marken [1] ausgezeichnete Ergebnisse:

 

1. Paypal
2. Yamaha Motor
3. Amazon
4. Apple
5. Samsung Electronics
6. Adidas
7. Ebay
8. Microsoft
9. Alphabet (Google)
10. Sony
11. Walt Disney
12. BMW Group
13. H&M
14. Marks & Spencer
15. Nokia
16. Carrefour
17. Philips
18. Pandora
19. Siemens
20. Facebook

 

David Mills, CEO von Ricoh Europe, erklärt: »Aus Sicht der Verbraucher sind Triple-R-Marken in puncto Schnelligkeit und Personalisierung ihres Leistungsangebots in Bestform. Optimierte interne Abläufe und die adäquate Technologie sind demzufolge entscheidend, um Kunden das zu geben, was sie wollen. Die von uns in Auftrag gegebene Untersuchung zeigt, dass 57 Prozent der Verbraucher auch mehr ausgeben würden, wenn sie spüren, dass sie für die Marke ein wertvoller Kunde sind. Das unterstreicht die Tatsache, dass die Steuerung des Geschäftswachstums eng damit verbunden sein muss, Interaktionen zu erleichtern und Kunden zuzusichern, dass sie geschätzt werden.«

Customer Journey

Den Verbrauchern zufolge müssen Marken überdenken, in welcher Phase der Customer Journey sie Kundenbedürfnisse besonders berücksichtigen. 50 Prozent sind der Meinung, Marken kümmern sich in erster Linie vor einem Kauf um ihre Kunden. 59 Prozent vermuten, dass Marken meist nur ans eigene Geld denken und sie die Qualität des Kundendienstes nicht wirklich interessiere. 70 Prozent würden es bevorzugen, wenn sich Marken während und nach dem Kauf stärker auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren.

Mills ergänzt: »Um in einer digitalisierten Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken geeignete digitale Lösungen nutzen, um den Kunden näher zu kommen. Die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit fördern. So entstehen Win-Win-Situationen für das Unternehmen und die Kunden, was wiederum einem profitablen Wachstum zugutekommt. Die richtigen Technologien und effiziente digitale Prozesse sind die wirksamsten Mittel, um die Zufriedenheit des Kunden von heute zu erhöhen und ihn an die Marke zu binden.«

 

[1] Die Umfrage wurde von Censuswide unter 3.600 Verbrauchern in 23 Ländern Europas und in Südafrika durchgeführt und von Ricoh gesponsert. Mithilfe von quantitativen und qualitativen Techniken erbrachte die Studie Informationen darüber, wie Marken den Verbrauchern zufolge in jeder Phase der Customer Journey mit ihnen interagieren sollten. Ricoh hat den Marken einen ‚Triple-R-Status‘ verliehen, die von europäischen Verbrauchern in jeder Phase als herausragend angesehen wurden.

• Reach (Ansprache) – Den Verbrauchern zufolge werden hier der Zugriff auf Bewertungen durch Dritte und der bedarfsgerechte Erhalt von Produktempfehlungen am meisten geschätzt.

• Respond (Reaktion) – Den Verbrauchern sind hier der Preis, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Kostentransparenz, die Geschäftsbedingungen und ein schneller und einfacher Kaufablauf von Anfang bis Ende am wichtigsten.

• Retain (Bindung) – Den Verbrauchern zufolge werden hier einfach zu nutzende Treueprogramme, Anreize für den erneuten Kauf und die schnelle Reaktion auf Anfragen am meisten geschätzt.

Erfahren Sie mehr unter www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

---

 

 

---

 

Hier folgt eine Auswahl an Fachbeiträgen, Studien, Stories und Statistiken die zu diesem Thema passen. Geben Sie in der »Artikelsuche…« rechts oben Ihre Suchbegriffe ein und lassen sich überraschen, welche weiteren Treffer Sie auf unserer Webseite finden. Diese Auswahl wurde von Menschen getroffen und nicht von Algorithmen.

 

Verbraucher trauen künstlicher Intelligenz eine Verbesserung ihres Alltags zu

95 % der Unternehmen sind nicht in der Lage, ihre Kundendaten sinnvoll zu interpretieren und daraus Echtzeiteinblicke zu gewinnen

Unternehmen können den Rückgang der Markentreue nicht aufhalten

Multi-, Cross- und Omnichannel: Wie sieht der Onlinehandel von morgen aus?

Trend zur Individualisierung und Personalisierung: Self-Service Business Intelligence

5 Tipps für die erfolgreiche Personalisierung im B2B-Shop

Verbraucher informieren sich auf vielen Kanälen

Online-Anbieter mit unzureichenden Sprachkenntnissen schrecken Verbraucher ab

Warteschleife: ein leidiges Thema für Verbraucher

Diese Anforderungen stellt Personalisierung an ein Web-Content-Management-System

Künstliche Intelligenz rettet den Einzelhandel