Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…
Customer Journey mit isoliertem Kanaldenken ist im digitalen Zeitalter ein No-Go Kontaktkanäle ganzheitlich überdenken. Die Akzeptanz konventioneller Call Center geht bei Bankkunden rapide zurück. So hat sich zum Beispiel die Abschlussbereitschaft über diesen Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert. Mit diesem Ergebnis untermauert die Studie »Kundenberatung der Zukunft« von Sopra…
… und wie Webshops das für sich nutzen können. Ziemlich genau ein Jahr ist es her, dass die Apple Watch in die Läden kam. Das digitale Gadget hat letztlich dafür gesorgt, dass der Wearable-Markt einen enormen Aufschwung erfuhr und die smarten Uhren endgültig massentauglich wurden – 2015 gingen insgesamt 30 Millionen Stück über den Ladentisch…
Der Einsatz von Social-Business-Werkzeugen und sozialen Netzen in der Kundenkommunikation erzeugt häufig nicht die erhofften Effekte. Eine Customer-Journey-Analyse ermittelt die Anforderungen der Kunden an Informationsdarstellung und Dialogangebote. Sie zeigt Optimierungspotenziale und sorgt für eine stärker kundenzentrierte Ausrichtung aller Kommunikationsmaßnahmen. Bottom Line (ICT-Anbieterunternehmen) Komplexe ICT-Lösungen richten sich nicht mehr nur an die IT, sondern werden von…
Internet, Social Media und mobile Zugriffe verändern die Art, wie Kunden Informationen über Produkte suchen und bewerten. Das Unternehmen muss sich perspektivisch in die Lage des Kunden versetzen und analysieren, welche neuen Touch Points den Kunden ansprechen und wie beziehungsweise vom wem er sich beeinflussen lässt. Eine solche Customer-Journey-Analyse zeigt dem Unternehmen, wie es neue,…
Bitkom hat eine Studie über digitale Technologien in der Reisebranche veröffentlicht. Die Verbraucherbefragung zeigt, dass die Online-Buchung längst selbstverständlich geworden ist: Acht von zehn Internetnutzern (80 Prozent) haben bereits Flüge, Unterkünfte oder Mietwagen im Netz gebucht. Customer Journey bei Reiseveranstaltern Die Digitalisierung wird das Reisen aber noch viel tiefgreifender verändern. Laut der meisten Experten (71…
CRM-Systeme spielen in Organisationen und Unternehmen eine wichtige Rolle, damit ein digitaler Kundendialog stattfinden kann und stellen letztendlich die einzige verlässliche und korrekte Kundendatenquelle dar. Moderne CRM-Plattformen müssen den gesamten Verlauf einer Kundenbeziehung managen und alles in einem System darstellen.