Alle Artikel zu Customer Journey

Studie gibt tiefe Einblicke in das Kaufverhalten bei Elektronik-Produkten

Customer-Journey-Analyse hat die Handlungsschritte und Wanderbewegungen von Kunden zwischen den Kanälen ermittelt. Hohe Kaufquote erst ab der dritten Phase im Shopping-Prozess; Webshops der Elektronik-Hersteller mit geringer Akzeptanz. Eine Customer-Journey-Analyse ist der Frage nachgegangen, wie die verschiedenen Shopping-Steps der Verbraucher über alle relevanten Informations- und Vertriebskanäle beim Kauf von Elektronikprodukten aussehen. Hierfür wurden über 2.000 Konsumenten…

Rundum informierter Kundenservice – rundum glückliche Kunden

Wie ein Order-Management-System die Customer Journey bereichert. Einen Kundenservice, der bei Rückfragen nicht zu jeder Zeit über den aktuellen Stand einer Bestellung informiert ist, können sich Handelsunternehmen in Zeiten der Digitalisierung nicht leisten. Der Grund liegt klar auf der Hand: Konsumenten sind heutzutage bestens informiert und können dank mobiler Endgeräte jederzeit und überall einkaufen –…

Customer Obsession – Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels

Kunden richtig verstehen: Webanalyse als Fundament für kundengerechten E-Commerce. Mit dem Ziel, mehr Emotionen und Vielfalt in die E-Commerce-Welt zu bringen, werden kontinuierlich neue Onlineshop-Systeme ausgerollt: Inspirierende Seiten wecken die Lust, durch eine emotional gestaltete Einkaufswelt zu stöbern. Design und Technik sorgen dafür, dass der Käufer zu allen Gelegenheiten in das Kauferlebnis einsteigen kann. Viel…

CMO: Wenn Strategie, Taktik und Technologie im Marketing nahtlos ineinander greifen

Mehr als je zuvor sitzen Marketingleiter (CMOs) in Unternehmen zwischen den Stühlen: Ihre Aufgabe ist es einerseits, dem Kunden zuzuhören und ihn mit der richtigen Botschaften zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal anzusprechen. Andererseits müssen sie die hohen Erwartungen der Shareholder an die Marketing-Performance und den Return on Investment (ROI) berücksichtigen – und das…

In sechs Schritten ins »Age of Me«

Nur wer seine Kunden bei ihren persönlichen Interessen, in ihrer konkreten Situation und möglichst an ihrem aktuellen Standort abholt, findet heute noch Gehör. Wie können Unternehmen ihre Kundenansprache gezielt personalisieren? Im digitalen Business ist das »Age of Me« angebrochen. Mit einer standardisierten Ansprache sind Kunden und Interessenten heute kaum noch zu überzeugen. Unternehmen sollten sich…

Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf

Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…

Sieben Punkte für die Digitalisierung der Customer Journey

Was sollten Unternehmen bei der Digitalisierung der Customer Journey berücksichtigen? In Zeiten enger Märkte und starken Konkurrenzdrucks ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden in allen Phasen der Kundeninteraktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein Erlebnis zu bieten. Voraussetzung dafür ist eine konsistente »Customer Journey«, die von der Erweckung von…

Customer Journey Reports: Mehr Transparenz im Entscheidungsprozess des Kunden für optimale Marketingkampagnen

Durch die Zunahme an Kontaktpunkten mit dem Kunden, wird die Customer Journey immer vielfältiger. Für einen Webseiten- oder Shop-Betreiber bedeutet dies mehr Intransparenz und eine größere Unsicherheit in Bezug auf die Verwendung der eingesetzten Werbemittel. Welches ist an welcher Stelle wie erfolgreich? Um diese Frage zu beantworten, muss der Betreiber die einzelnen Phasen des Entscheidungsprozesses…

Fünf Best Practices für eine erfolgreiche Customer Journey

In der Theorie klingt es ganz einfach, Kunden in den verschiedenen Kaufphasen auf allen Kanälen mit personalisierten Informationen zu versorgen und langfristig zu binden. In der Praxis aber zeigt sich ein eher widersprüchliches Bild. Aus der Projekterfahrung von Acquia lassen sich Best Practices ableiten, mit denen Unternehmen deutliche Fortschritte erzielen können. Bei der Beschreibung der…

Neue Studie zeigt die »Customer Journey« von Ransomware

Ransomware-Kriminelle kümmern sich um eine komfortable Abwicklung für ihre »Kunden«. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, über die im F-Secure Report mit dem Titel »Evaluating the Customer Journey of Crypto-Ransomware and the Paradox Behind It« detailliert berichtet wird [1]. Bei der Studie ging es darum, die »Kundenerfahrung« bei fünf aktuellen Crypto-Ransomware-Varianten zu bewerten. Mit…

Das große Potenzial der Customer Experience wird zu wenig genutzt

Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…

Call Center vor dem Abstieg?

Customer Journey mit isoliertem Kanaldenken ist im digitalen Zeitalter ein No-Go Kontaktkanäle ganzheitlich überdenken. Die Akzeptanz konventioneller Call Center geht bei Bankkunden rapide zurück. So hat sich zum Beispiel die Abschlussbereitschaft über diesen Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert. Mit diesem Ergebnis untermauert die Studie »Kundenberatung der Zukunft« von Sopra…

Wie die Smartwatch die Customer Journey verändert

… und wie Webshops das für sich nutzen können. Ziemlich genau ein Jahr ist es her, dass die Apple Watch in die Läden kam. Das digitale Gadget hat letztlich dafür gesorgt, dass der Wearable-Markt einen enormen Aufschwung erfuhr und die smarten Uhren endgültig massentauglich wurden – 2015 gingen insgesamt 30 Millionen Stück über den Ladentisch…

Wie sieht eine Customer-Journey-Analyse aus?

Der Einsatz von Social-Business-Werkzeugen und sozialen Netzen in der Kundenkommunikation erzeugt häufig nicht die erhofften Effekte. Eine Customer-Journey-Analyse ermittelt die Anforderungen der Kunden an Informationsdarstellung und Dialogangebote. Sie zeigt Optimierungspotenziale und sorgt für eine stärker kundenzentrierte Ausrichtung aller Kommunikationsmaßnahmen. Bottom Line (ICT-Anbieterunternehmen) Komplexe ICT-Lösungen richten sich nicht mehr nur an die IT, sondern werden von…

Die Digital Customer Journey im B2B-Umfeld

Internet, Social Media und mobile Zugriffe verändern die Art, wie Kunden Informationen über Produkte suchen und bewerten. Das Unternehmen muss sich perspektivisch in die Lage des Kunden versetzen und analysieren, welche neuen Touch Points den Kunden ansprechen und wie beziehungsweise vom wem er sich beeinflussen lässt. Eine solche Customer-Journey-Analyse zeigt dem Unternehmen, wie es neue,…

Acht von zehn Verbrauchern buchen Reiseleistungen online

Bitkom hat eine Studie über digitale Technologien in der Reisebranche veröffentlicht. Die Verbraucherbefragung zeigt, dass die Online-Buchung längst selbstverständlich geworden ist: Acht von zehn Internetnutzern (80 Prozent) haben bereits Flüge, Unterkünfte oder Mietwagen im Netz gebucht. Customer Journey bei Reiseveranstaltern Die Digitalisierung wird das Reisen aber noch viel tiefgreifender verändern. Laut der meisten Experten (71…

Interview zu Kundenbeziehungen – Ohne Nutzerakzeptanz kein erfolgreiches CRM

CRM-Systeme spielen in Organisationen und Unternehmen eine wichtige Rolle, damit ein digitaler Kundendialog stattfinden kann und stellen letztendlich die einzige verlässliche und korrekte Kundendatenquelle dar. Moderne CRM-Plattformen müssen den gesamten Verlauf einer Kundenbeziehung managen und alles in einem System darstellen.

E-Commerce: 8 Insider-Tipps zum effektiven Remarketing mit Google AdWords

Nicht immer werden die User beim ersten Besuch eines Online-Shops sofort zu Käufern. Die »Customer Journey« (engl. Kunden-Reise) kann sich über mehrere Touchpoints ziehen, bis die Kaufentscheidung endgültig gefallen ist. Ein effektiver Weg, die Shopper auf dieser Reise erneut anzusprechen, ist das Remarketing mit Google AdWords. Beim Remarketing handelt es sich um ein Verfahren des…

8 Best Practices für eine optimale Customer Experience

Mit diesen acht Maßnahmen können Unternehmen durchgängig positive Kundenerfahrungen gewährleisten. Die Customer Experience – also die Erfahrungen, die ein Kunde an sämtlichen Berührungspunkten mit einem Unternehmen macht – sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Fallen diese Erfahrungen durchweg positiv aus, werden aus Interessenten loyale Kunden. Arithnea nennt acht Best Practices, die für eine optimale…

»Ein Kunde – viele Kanäle«: Schwächen in der Customer Journey

Glückliche Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg? Diese Aufgabe stellt auch große Unternehmen vor Probleme. Wo es im Handel noch klemmt, zeigt die zweite Customer Journey Analyse, die von der O’Donovan Consulting anknüpfend an die Initialstudie von 2014 durchgeführt wurde. Im Fokus standen dieses Mal Kunden, die auf dem Weg zur Kaufentscheidung auch Mal im Zickzack…