Bürger bejahen die Behördendigitalisierung – finden mit eigenen Anregungen aber wenig Gehör

foto-cc0-pixabay-dieter_g-amt-serviceLaut einer internationalen Studie im Auftrag des Management- und Technologieberaters Sopra Steria wünscht sich ein Großteil der bundesdeutschen Bevölkerung mehr Online-Services in der öffentlichen Verwaltung. Gleichzeitig glaubt nur eine Minderheit, dass ihre Rückmeldungen zu bestehenden digitalen Diensten von Ämtern und Behörden ausreichend beachtet werden. Offenbar bleibt dieser wichtige Hebel zur Ausrichtung der Verwaltungsdigitalisierung am tatsächlichen Bedarf der Bürger in der Bundesrepublik noch weitgehend ungenutzt.

Wenn die Bürger in Deutschland die digitale Transformation im öffentlichen Sektor mitgestalten dürften, würden sie vor allem die digitalen Kontaktkanäle zur Verwaltung ausbauen: Rund 80 Prozent von ihnen wünschen sich mehr Möglichkeiten, via Internet auf Verwaltungsdienste zugreifen sowie Ämter und Behörden per E-Mail oder Web-Formular kontaktieren zu können. Doch nur die Hälfte sieht die bislang verfügbaren Online-Optionen tatsächlich schon auf der Höhe der Zeit. Zu diesem Fazit kommt eine internationale Umfrage des Marktforschungsinstituts IPSOS mit jeweils 1.000 Teilnehmern aus Deutschland, Frankreich, Norwegen und Großbritannien. Das Urteil der Franzosen, Norweger und Briten über die digitalen Zugriffs- und Kontaktmöglichkeiten ihrer öffentlichen Verwaltungen fällt laut Studie deutlich positiver aus als hierzulande.

Über alle betrachteten Länder hinweg glaubt nur durchschnittlich ein Drittel der Studienteilnehmer, dass ihr individuelles Feedback zu bestimmten digitalen Verwaltungsdiensten von den jeweiligen Behörden tatsächlich auch zur Verbesserung der Servicequalität genutzt wird. In Norwegen vermuten dies 28 Prozent, in Großbritannien 31 Prozent und der Bundesrepublik immerhin 36 Prozent der Befragten.

Kundenorientierung bei Behörden: Verbesserungspotenzial

»Die Studie verdeutlicht einmal mehr, dass sich die Bürger auf dem Weg zum digitalen Staat nicht hinreichend einbezogen fühlen«, konstatiert Dr. Andreas Simon, Senior Manager bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: »Die Digitalisierung von Ämtern und Behörden darf nicht ausschließlich auf die interne Prozesseffizienz der Verwaltung fokussiert sein, sondern sollte sich auch an der Perspektive der Bürgerinnen und Bürger als Empfänger öffentlicher Dienstleistungen orientieren.« Seinen Worten zufolge sei die neue Studie ein erneuter Weckruf an Bund, Länder und Kommunen, die oft beschworene Kundenorientierung nun tatsächlich auch als Richtschnur der Digitalisierung im öffentlichen Sektor strategisch zu verankern. »Verwaltungen sollten den Dialog mit den Bürgern suchen und deren Rückmeldungen systematisch auswerten. Auf diese Weise sichern sie eine hohe Akzeptanz für digital erbrachte Dienstleistungen und leisten damit einen Beitrag, um intern effizienter zu arbeiten. », rät Andreas Simon.

[1] Im Spätsommer 2016 befragte das internationale Marktforschungsunternehmen IPSOS im Auftrag von Sopra Steria insgesamt 4.002 Menschen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Norwegen. Die Umfrage fand in Form von Online-Panel-Interviews statt, wobei die Teilnehmer so ausgewählt wurden, dass sich eine ISO-20252-konforme Bevölkerungsstichprobe ergab. Inhaltlich ging es in den Interviews um die Sicht der Bürger auf den Status quo und die künftige Entwicklung der digitalen Transformation im öffentlichen Sektor ihres jeweiligen Landes. Zum Digital Government Barometer 2016

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