Digitale Innovationen über Anwendungen und Plattformen hinweg benötigen neue Ansätze für Unternehmen wie sie mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern interagieren. Robert Gögele, Geschäftsführer der Avanade Deutschland GmbH, vertritt dabei folgende drei Positionen, die für deutsche Unternehmen von entscheidender Bedeutung im neuen Jahr sein werden:
Jenseits von Pokemon: Augmented Reality wird in den Unternehmen zur Realität
»In 2017 werden Unternehmen vermehrt mit Technologien wie Augmented (AR), Mixed (MR) und Virtual Reality (VR) experimentieren, um diese Technologien zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit zu nutzen. AR, VR und MR verlagern sich mit hoher Geschwindigkeit aus dem Spiele- und Endkunden-Umfeld in professionelle Anwendungen.
Führende Unternehmen verwenden diese Technologie-Lösungen um die Zusammenarbeit zu verbessern, Mitarbeiter zu befähigen als auch mit Kunden besser zu interagieren. AR erlaubt es einem Arbeiter zum Beispiel, Reparaturarbeiten oder Geräteinstallationen mit visuellen Schritt-für-Schritt-Anweisungen und online Unterstützung von Experten aus einem Kompetenzzentrum durchzuführen – mit mehr Effizienz bei der Erledigung der Aufgabe und gleichzeitig erhöhter Sicherheit. AR-Erlebnisse sind nicht zuletzt mit Pokemon bekannt geworden – nun verändern sie für Unternehmen die Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu interagieren und gerade im Service-Bereich deutlich effizienter zu arbeiten.
Gartner prognostiziert für das Jahr 2020 beinahe 100 Millionen Kunden, die mit AR-Technologie auf Einkaufstour gehen; 71 Prozent der Käufer erwarten bis dahin, das Angebot eines Geschäfts online einsehen zu können. Nicht zuletzt deswegen werden deutsche Unternehmen 2017 damit beginnen, nach individuellen Möglichkeiten für den Einsatz von AR-, VR- und MR-Technologien zu suchen.«
Design Thinking: Die Zukunft von Innovation liegt in Technologien, die einen Mehrwert für menschliche Erlebnisse schaffen
»Kunden und Mitarbeiter werden digital immer versierter. Design Thinking wird daher für Unternehmen essenziell, um einen sich effektiv weiterzuentwickeln und ihre Kunden stärker an sich zu binden. Anstatt mit Technologie zu beginnen, fangen Design-Thinking-Ansätze mit den gewünschten Erlebnissen an – und darauf aufbauend werden Menschen, Prozesse und Technologien einbezogen. 2017 werden Unternehmen noch mehr auf Digitalisierung setzen, um fundamentale Veränderungen bei den Nutzererlebnissen zu erreichen.
Schreiben und antippen oder wischen werden massiv an Bedeutung verlieren. An deren Stelle rücken dafür verstärkt immersive Erlebnisse wie etwa Gesten, Berührungen, Stimmen, Blicke und so weiter – also nahtlose Interaktionen zwischen Mensch und Maschine. Mit dem Fortschreiten des Design-Thinking-Paradigmas wird auch die Rolle sogenannter Digital Humanists wachsen; Empathie, Kreativität, Kollaboration und eine agile Herangehensweise sind dabei ihr Handwerkszeug, um für Kunden und Mitarbeiter in innovativen Projekten Stellung zu beziehen und auch ethische Gesichtspunkte zu betrachten. Diese ›Anwaltschaft‹ wird für User Experience und Design stehen, aber auch die Ethik zur Anwendung neuer Technologien umfassen. 2017 wird das Jahr sein, in dem Unternehmen ihre Herangehensweise an Innovationen neu erlernen müssen, ebenso die Art und Weise, wie sie Design-Prinzipien umsetzen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Andernfalls laufen sie Gefahr, Kunden oder Mitarbeiter an den Mitbewerb zu verlieren.«
Digital Ethics: Nur weil es eine Vielzahl an Daten gibt, die verwendet werden können, muss es noch lange nicht getan werden
»Unternehmen werden 2017 ihren Fokus von der Datensammlung hin zur intelligenten Nutzung dieser Daten verlagern. Künstliche Intelligenz (KI) und hochentwickeltes maschinelles Lernen nehmen den Spitzenplatz auf der Top-Ten-Liste strategischer Vorhersagen von Gartner ein. Bei Avanade beobachten wir momentan vermehrt Projekte, die sich mit einem ›Automation-First-Ansatz‹ befassen. Dabei umfasst das Konzept Menschen, intelligente Systeme und Geräte gleichermaßen – und muss die daraus entstehenden ethischen Fragen klären.
Eine Studie von Avanade hat ergeben, dass eine Mehrheit der Entscheider auf Führungsebene sich kritisch aber konstruktiv mit ethischen Themenstellungen auseinandersetzen, die aus dem Einsatz smarter Technologien resultieren. Unternehmen stehen vor dem gleichen ethischen Dilemma, wenn es um die Nutzung von Kundendaten geht. Ein Beispiel: Versicherungsunternehmen verwenden Telematik-Geräte, um die Fahrgewohnheiten von Kunden zu erfassen. Das mag eine gute Idee sein, um sicheren Fahrern einen Prämiennachlass zu ermöglichen; sind sich die Kunden aber darüber bewusst, wem die Daten gehören, die ein Fahrzeug generiert? Wäre es für Kunden hilfreich, wenn über die Telematikaufzeichnungen ein Unfall erfasst werden könnte und automatisch ein Notarzt verständigt wird? Vergleichbare Fragestellungen müssen beim autonomen Fahren berücksichtigt werden.
2017 wird es für Unternehmen sehr wichtig, ihre Mitarbeiter im Hinblick auf ethische Fragestellungen beim Einsatz digitaler Technologien zu schulen. Dabei sollte Ethik in Design-Thinking-Prozessen von Anfang an berücksichtigt werden. Ein entsprechendes Regelwerk kann dafür sorgen, dass intelligente Systeme menschliche Handlungen und Entscheidungen weiterhin einbinden und verbessern – ohne dabei das Vertrauen und die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern zu enttäuschen.«
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