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2018 erreichte der KI-Hype seinen vorläufigen Höhepunkt. Unzählige Unternehmen starteten strategische Initiativen und riefen eigene KI-Projekte ins Leben, die viel Geld kosteten. Was dabei herauskam, war oft nicht mehr als Spielerei. Eilig zusammengezimmerte Bots, mit denen Kunden etwa eine Reservierung vornehmen oder ein Taxi rufen können, brachten einen begrenzten wirtschaftlichen Mehrwert. Sie hielten für die Unternehmen aber viele wichtige Lektionen bereit. Sie haben erkannt, dass KI keine Strategie ist, sondern ein Werkzeug. Und dass es darauf ankommt, wie man es einsetzt.
Bots entwickeln sich zu virtuellen Assistenten weiter
Beispiel Kundenservice: Ein wesentlicher Unterschied zwischen der Mensch-zu-Mensch- und der Mensch-zu-Bot-Kommunikation besteht darin, dass die meisten Bots sich nicht an ihre Gesprächspartner erinnern. Sie behandeln jeden Nutzer, als würde er das erste Mal mit ihnen interagieren. Das muss sich ändern. Eine Authentifizierung per Passwort oder PIN ist dabei jedoch wenig nutzerfreundlich. Stattdessen erkennen die Bots der nächsten Generation jeden Nutzer anhand der Stimme – einem unverwechselbaren biometrischen Merkmal.
Darüber hinaus besteht ein Unterschied zwischen Single-Function-Bots, die etwa bei der Vereinbarung eines Friseurtermins helfen, und zwischen vollentwickelten digitalen Assistenten, die mit dem Nutzer in einen echten Dialog treten können. Viele Probleme lassen sich nur auf diese Weise lösen.
Eine Frage wie etwa »Was ist die beste Haftpflichtversicherung für meine Eltern?« erfordert eine Vielzahl an Rückfragen. Sind Bots zu einem solchen Dialog nicht in der Lage, können sie lediglich One-Size-Fits-All-Antworten anbieten, die den Nutzer frustrieren. Der Trend geht deshalb zu spezialisierten digitalen Assistenten, die Nutzereingaben auf der Basis von KI »verstehen« und kontextualisieren können.
Denn der Kontext ist der Schlüssel. Wirklich intelligente Systeme erschließen sich bereits die Intention des Anrufs von selbst – zum Beispiel, dass der Anrufer eine laufende Bestellung hat. Sie können dann etwa proaktiv Bearbeitungsstatus und den voraussichtlichen Liefertermin mitteilen. Auf der Grundlage von maschinellem Lernen sind sie außerdem in der Lage, personalisierte Empfehlungen abzugeben – basierend auf dem Kontext des aktuellen Gesprächs, den im Nutzerprofil hinterlegten Daten sowie vorangegangenen Konversationen.
KI, die sich auszahlt
Die Zeit der Experimente ist vorbei. Wenn Unternehmen 2019 in KI investieren, dann haben sie immer den ROI im Blick. Sie suchen nach konkreten Mitteln und Wegen, den Einfluss von KI auf die Customer Experience zu messen. Außerdem versuchen sie, ihre bestehenden KI-Investments in neue Konzepte einzubinden. So lässt sich ein noch größerer Mehrwert generieren. Ein Beispiel sind Systeme, die menschlichen und maschinellen Kundenservice verbinden. Die KI identifiziert dann automatisch, wo ein Bot dem Anrufer weiterhelfen kann und wo ein menschlicher Gesprächspartner weiterhin die bessere Wahl darstellt.
Heiner Kruessmann, Director Sales Enterprise DACH von Nuance
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