So kommen Unternehmen mit einem guten Customer Relationship Management (CRM) erfolgreich durch die Festtagssaison.

 

Von Halloween und Black Friday über Cyber Monday und Feiertagsrabatten bis hin zum Jahresendgeschäft: Das anstehende letzte Quartal bietet vielen Unternehmen die Chance, ihre Umsätze mächtig anzukurbeln. Dabei spielen nachhaltige Kundenbeziehungen eine essenzielle Rolle. Sie sind das A und O für langfristiges Wachstum. Mit einem gut durchdachten Customer Relationship Management (CRM), können nicht nur die Kunden, sondern auch Unternehmen selbst vom Festtagsstress befreit werden und gleichzeitig aufs Kundenzufriedenheits- und Kundentreuekonto einzahlen.

Mit den folgenden vier Tipps starten Unternehmen erfolgreich in die Wintersaison:

1. Marketing-Prozesse für den eigenen Seelenfrieden automatisieren

Die Festtagszeit lädt praktisch dazu ein, Kunden vermehrt mit interessanten Produkten, überzeugenden Deals und Rabattaktionen zu beschenken. Schließlich möchten diese das perfekte Geschenk für sich und ihre Liebsten finden und kaufen. Im Klartext bedeutet das: Kontaktlisten aktualisieren, Kunden segmentieren, Kampagnen entwickeln sowie Marketing-Inhalte aufbereiten und versenden. In vielen Fällen handelt es sich dabei um zeitfressende Routinearbeit, die sich für den Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) anbieten – vor allem, wenn Ressourcen und Budgets knapp sind.

So kann eine CRM-Lösung, die über Automationsfunktionen verfügt, personalisierte Festtagsgrüße oder Rabatt-Coupons auf Grundlage der verfügbaren Kundendaten via E-Mail, SMS oder auch WhatsApp vollautomatisch versenden. Darüber hinaus übernimmt sie praktischerweise auch die Kundensegmentierung sowie die Aktualisierung der Kontaktlisten.

Dadurch bleibt Marketern nicht nur mehr Zeit für den eigenen Geschenkemarathon, sondern auch für strategische und kreative Aufgaben. Bei Letzterem kann inzwischen auch eine generative KI unter die Arme greifen, sollte zum Ende die Kreativitätspuste ausgehen. Zum Beispiel kann ein solcher KI-Assistent Vorschläge für ansprechende und überzeugende Betreffzeilen für Mailings generieren. Dafür müssen lediglich die eigenen Vorstellungen eingeben werden – den Rest übernimmt der Assistent.

2. Mit personalisierten und kreativen Inhalten beeindrucken

Je relevanter und persönlicher, desto besser. Deine CRM-Lösung hält eine große Auswahl an Kundendaten bereit – von statischen Daten wie Adressen und Geburtsdatum bis hin zu Daten, die auf dem Kundenverhalten auf deiner Website oder in deinem Onlineshop basieren. Darüber hinaus können auch sogenannte Zero-Party-Daten eingeholt werden – also Informationen, die Personen freiwillig mit Unternehmen teilen. Wenn sich Kunden zum Beispiel für den Newsletter anmelden, ist das der perfekte Zeitpunkt, um sie nach ihren Interessen zu fragen. Diese Daten helfen dabei, Festtags-Kampagnen mit maßgeschneiderten Inhalten und Botschaften zu versenden.

Bei der Form und den Inhalten solcher Kampagnen sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. So hat Wish zum Beispiel den WhatsApp-Bot Willi ins Leben gerufen, der Abonnenten mit persönlichen Geschenkideen inspiriert hat. Adventskalender im Newsletter-Format sind besonders beliebt und funktionieren ebenfalls via WhatsApp. Hinter die 24 Türchen können sich individuelle Produktempfehlungen, exklusive Rabatte oder Gewinnspiele verstecken.

Wichtig ist, dass mithilfe der CRM-Lösung die Performance der Kampagnen gemessen wird, um einsehen zu können, ob die Ideen beim Publikum ankommen oder nicht. Dashboards visualisieren und schlüsseln diese Insights nachvollziehbar auf, sodass Kampagnen entsprechend angepasst werden können.

3. Eine direkte Leitung zum Kundenservice schaffen

Fragen zu Produkten, Retouren, verspäteten Zustellungen oder falscher/beschädigter Ware: Vor und nach den Festtagen ist mit einem höheren Aufgebot an Kundenanfragen und Reklamationen zu rechnen. Da ist es wichtig, dass diese Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet. Kunden sollen schließlich das Gefühl bekommen, dass sich aufmerksam ihrer Anliegen angenommen werden. Für 73 Prozent der Verbraucher spielt die Qualität der Serviceleistung eine große Rolle und kann sogar die Kaufentscheidung beeinflussen.

Für häufig gestellte Fragen wie Versanddauer, -kosten und -status oder zur Verfügbarkeit bestimmter Artikel bietet sich beispielsweise ein Chatbot an. Über den Shop oder die Webseite öffnen Kunden ein Chat-Fenster und klicken eine der vorgeschlagenen Themen an. Der Bot antwortet dann mit der passenden vordefinierten Nachricht. Wenn die Anfrage komplexer ist, kann das Kundenservice-Personal den Live Chat direkt übernehmen. WhatsApp hat zudem vor kurzem seine neue »Flows« Funktion angekündigt, die es Kunden ermöglicht, direkt über den Messenger Fragen zu Produkten, Retouren zu klären oder sogar Sitzplätze für Flüge zu buchen, Formulare auszufüllen oder Termine zu vereinbaren.

4. Bei all der Festtagsvorfreude nicht den Datenschutz vergessen

Newsletter – sowohl via E-Mail als auch WhatsApp – sind ideal, um Produktvorstellungen, Festtags-Deals, Gewinnspiele oder andere personalisierte Inhalte an die Kundschaft zu bringen. Seit Inkrafttreten der EU-DSGVO müssen dabei allerdings einige Regeln eingehalten werden. Zum einen dürfen Unternehmen im Sinne der Datenminimierung und Zweckbindung nur für die jeweilige Marketing-Aktivität relevante Informationen abfragen. Zum anderen müssen sie das explizite Einverständnis ihrer zukünftigen Leser einholen (Opt-in). Das gilt sowohl für den elektronischen Postweg als auch für WhatsApp-Nachrichten. Außerdem müssen Abonnenten die Möglichkeit haben, den Newsletter wieder abzubestellen (Opt-out).

Maximilian Modl, CEO von Brevo Deutschland

 

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Fünf Tipps zur Optimierung der CRM-Kosten im Unternehmen

Der Wert eines CRM-Systems sollte nicht allein am Preis festgemacht werden. Mit einer Kostenoptimierung bestehender oder geplanter Systeme wird erreicht, dass proportional zum Preis das Beste aus einer Lösung herausgeholt werden kann. Frank Müller, Head of Digital Consulting bei DIGITALL erläutert, wie Maßnahmen zur Kostenoptimierung am besten umgesetzt werden.

1. Versteckte Kosten identifizieren und auswerten

Bei einer Software geht es nicht nur um die reinen Kosten, denn oft spielen die versteckten Ausgaben eine mindestens genauso wichtige Rolle, da sie sich über die Zeit summieren können. So können beispielsweise Nutzerfreundlichkeit, Integration und Datenverwaltung einen großen Einfluss darauf haben, wie viel oder wenig Zeit Anwender für tägliche Aufgaben aufbringen müssen oder einsparen. Eine schlecht integrierte Software bedeutet in der Regel beispielsweise, dass Daten manuell übertragen werden müssen, was viele Stunden in Anspruch nehmen kann.

Versteckte Kosten können auch durch den Wartungsaufwand entstehen, den eine Software bei einer internen IT-Abteilung verursacht. Cloudbasierte Lösungen kosten häufig weniger, können aber beispielsweise dann teurer werden, wenn sie stark angepasst werden müssen, um Prozessen, Datenstrukturen etc., gerecht zu werden.

2. Rightsizing statt Downsizing

Rightsizing im IT-Umfeld bedeutet eine Umstrukturierung oder Reorganisation von Software, Hardware oder einer ganzen Infrastruktur vorzunehmen, um einen höheren Wert zu erzielen. Da gerade bei On-Premises-Modellen vornehmlich das gesamte Paket gekauft wird, auch wenn nicht alle Funktionalitäten wirklich genutzt oder benötigt werden, zahlen Unternehmen oft mehr als nötig. Cloudbasierte Angebote – von der Datenspeicherung über die Software bis hin zu Entwicklungsplattformen – bieten jedoch sehr viel mehr Flexibilität, um nutzungsbasierte Pakete zu kaufen oder sogar zu mieten.

Rightsizing kann auch eingesetzt werden, wenn die CRM-Kosten nach Nutzerlizenzen, Anzahl an Kontaktdaten usw. berechnet werden. Daher ist es gut, regelmäßige Inventuren aller Nutzer, Datenkontingente, Kontakt-Zahlen etc. zu machen, sodass nicht für Dienste, Lizenzen und Funktionen gezahlt wird, die gar nicht genutzt werden.

3. Gutes Datenmanagement spart Kosten

Die meisten CRM-Systeme werden teurer, je mehr Kontakte gesammelt werden. Dies wird oft durch bestimmte Grenzwerte gestaffelt, sodass Kostenmodelle beispielsweise in 10.000er-Schritten gestaffelt sind. Umso wichtiger ist es, die Kontaktdatenbank regelmäßig zu prüfen und zu bereinigen, um inaktive und veraltete Datensätze zu löschen oder auch wieder einzubinden.

Natürlich klingen hohe Zahlen in Reports gut, aber wenn ein hoher Prozentsatz davon nicht mit dem Unternehmen interagiert oder an einem Kauf interessiert ist, dann kostet dies nicht nur viel Geld, sondern wirkt sich auch negativ auf die Engagement- und Konversionsraten aus.

4. Integration, Automatisierung und künstliche Intelligenz

Integration

Gute Integrationen können dabei helfen, Daten, Prozesse und Arbeitsabläufe miteinander zu verbinden, was in der Regel zu Zeiteinsparungen führt und die Funktionalitäten eines CRM erhöht. Ein gut vernetztes System ermöglicht mehr Aktivitäten auf allen Kanälen, reduziert die Menge an Software-Add-Ons und zentralisiert die Daten. Das bedeutet auch, dass keine doppelten Kosten für die Datenspeicherung anfallen, Daten besser zu überblicken sind und somit auch effizienter genutzt werden können.

Automatisierung

Die Automatisierung von manuellen, sich wiederholenden Prozessen kann viel Arbeit einsparen. Zusätzlich kann sie auch dafür sorgen, dass Daten und neue Kontakte nicht im System abhandenkommen. So können beispielsweise automatische Trigger dabei helfen, mit vielversprechenden Leads oder absprungbereiten Kunden in Kontakt zu treten. Auch können sie Informationen über Ziele und KPIs geben, um bei Bedarf weitere Maßnahmen zu ergreifen.

Künstliche Intelligenz

Auch künstliche Intelligenz (KI) kann dabei unterstützen, Kampagnenergebnisse, Klickraten und vieles mehr zu optimieren, indem sie Kundendaten zur Optimierung von Aktivitäten auswertet und so Zeit und Geld spart. Dies kann beispielsweise durch die Identifizierung von Kontakten geschehen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit durch ein Rabattangebot zum Kauf motiviert werden oder an einer Veranstaltung teilnehmen.

5. Vertragsmanagement und -kontrolle

Je nach Anbieter können Lizenzen vierteljährlich, jährlich oder sogar für mehrere Jahre im Voraus bezahlt werden, was in der Regel zu einem Rabatt führt. Schließlich ist eine hohe Einmalzahlung für den Anbieter attraktiver als stufenweise Zahlungen, die jederzeit gekündigt werden können. Außerdem sollten Rabattaktionen oder andere Vergünstigungen immer in Betracht gezogen, aber auch genauer betrachtet werden.

Andererseits sollten Sie sich über bevorstehende Preiserhöhungen informieren, aber auch einen Blick auf die Entwicklungs-Roadmap werfen, um zu sehen, welche künftigen Funktionen, Integrationen usw. im Rahmen ihres Lizenzmodells geplant sind.

 

Fazit

Eine Kostenoptimierung lohnt sich, wenn es vor allem darum geht, ob ein CRM-System effizient genutzt wird, alle Lizenzen Sinn ergeben und sich potenziell noch Möglichkeiten zur Optimierung eröffnen. Im Rahmen einer Kostenoptimierung kann es daher durch die Steigerung des ROI auch zu Ersparnissen kommen.