Für ein besseres Kundenerlebnis müssen (nicht nur) Banken ihre Middle- und Back-End-Systeme modernisieren

foto cc0 pixabay debannja bank

foto cc0 pixabay

Der Fokus auf digitale Front-End Lösungen ohne eine Aktualisierung der Middle- und Back-End Systeme kann Auswirkungen auf die digitale Reife und den Kundenservice haben.

Dem neuesten »World Retail Banking Report« zufolge haben viele Banken die Aktualisierung ihrer Middle- und Back-End-Systeme nicht im selben Ausmaß, wie die digitale Transformation der Front-End beziehungsweise der Benutzeroberfläche vorangetrieben. Middle- und Back-End-Systeme werden demnach häufiger mit geringerem Aufwand und Investitionen gestützt, was das Kundenerlebnis fragmentiert und damit die Fähigkeit beeinträchtigt, moderne Kunden anzuwerben und langfristig zu halten.

Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass Front-Office-Systeme doppelt so häufig einen fortschrittlichen digitalen Reifegrad erreichen wie Middle- und End-Office-Systeme.

Anzeige

Nitin Rakesh, Geschäftsführer und Präsident, Syntel, zufolge haben Banken die Chance, die Wettbewerbsgleichheit mit ihren digitalen Wettbewerbern herzustellen, indem sie die Technologieinvestitionen zwischen Front-, Mittel- und Back-End Systemen gleichmäßig verteilen.

»Der technologische Fortschritt in allen Bereichen des Unternehmens spielt eine essenzielle Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses«, sagt Rakesh. »Die Arbeit im Back-Office beinhaltet häufig einen hohen Grad an manueller Bearbeitung, was teuer und zeitintensiv ist und zudem zu fehlerbehafteten und uneinheitlichen Resultaten führen kann. Deshalb ist es essenziell intelligente Technologielösungen einzusetzen, welche die Funktionalität verbessern und zudem sowohl die Kosten als auch das Risiko senken.«

»Um das Ziel eines verbesserten Kundenerlebnisses zu erreichen, wird die Investition in das Front-End alleine nicht ausreichen. Was hinter den Kulissen vorgeht ist für den Kunden mindestens so wichtig wie die Kontaktstelle bei der Bank«, sagt Rakesh.

Die Verbesserung der Kundenerfahrung hat im digitalen Zeitalter einen noch höheren Stellenwert, da innovative Fintech-Unternehmen die Finanzbranche nachhaltig verändern und einen immer größeren Anteil im Privatkundenbankgeschäft einnehmen.

Anzeige

Der »World Retail Banking Report« hat zudem offenbart, dass Führungskräfte in Banken annehmen, dass Bankkunden immer sicherer im Umgang mit dem Internet und den alternativen Dienstleistungsangeboten von Technologieunternehmen werden, die in Konkurrenz mit den traditionellen Banken stehen. Der Wettbewerbsvorteil, den viele Fintech-Unternehmen vorweisen, gründet auf ihrer Fähigkeit die vorhandene Technologie und die Daten wirksam einzusetzen. Damit erlangen sie Erkenntnisse über ihre Kunden und können für diese neue, aufregende Produkte entwickeln, ohne von veralteten Back-End Systemen eingeschränkt zu sein.

»Wir sollten Front-, Middle- und Back-Offices nicht als getrennte Einheiten ansehen, sondern als Faktoren die gemeinsam den Kundenlebenszyklus ausmachen«, sagt Rakesh. »Banken müssen ihre IT-Architektur und -Infrastruktur überarbeiten, um rationalisierte Ergebnisse zu fördern und ihr Kundenerlebnis signifikant zu verbessern.«

Nitin Rakesh zufolge liegt ein Erfolgsfaktor des Modernisierungsvorhabens darin, wertvolle Ressourcen freizusetzen, welche Banken für das Investment in die Front-Office Transformation verwenden können, um agiler und kundenorientierter zu werden. Durch die Automation kann das Humankapital von wiederkehrenden Aufgaben abgerückt werden, Banken können effektiv bis zu 25 Prozent ihrer Ressourcen einsparen und sie für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung einsetzen.

Nitin Rakesh hebt drei Hauptbereiche von Middle- und Back-End Systemen hervor, die Banken für die Modernisierung in Betracht ziehen sollten: Erstens die Automation von manuellen Prozessen, zweitens die Vereinfachung, Zusammenlegung und den Ausbau der verschiedenen Altsysteme, um die Geschäftsprozesse zu rationalisieren und drittens das effektive Erfassen, Verwalten und Auswerten von Kundendaten.

»Ein Modernisierungsaufwand, welcher alle diese drei strategischen Schwerpunkte miteinbezieht, wird Banken eine schnellere Markteinführung von Produkten, einen effizienteren Betrieb und eine verbesserte Wettbewerbsfähigkeit ermöglichen, sowie tiefgreifende Geschäftseinblicke in das Verhalten, die Stimmung und die Bedürfnisse der Kunden bieten«, kommentiert Rakesh.