Leitfaden unterstützt beim Aufbau eines kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagements

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Für den dauerhaften Unternehmenserfolg ist eine hohe Kundenorientierung vom Erstkontakt bis zum After-Sales-Service unverzichtbar. Erreicht werden kann sie, wenn alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet sind, das heißt, CRM und BPM miteinander verknüpft sind. Ein neuer, kostenfrei erhältlicher Leitfaden des IT-Dienstleisters Consol Software GmbH zeigt, wie es geht [1].

Die Bereiche Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM) werden in Unternehmen in der Regel getrennt betrachtet und mit unterschiedlichen Softwarelösungen abgedeckt. Ein optimiertes Kundenbeziehungsmanagement erfordert aber eine enge Verzahnung der Systeme. Der Grund: CRM-Lösungen können das Kundenbeziehungsmanagement strukturieren. Sie können aber nur sehr schwer Prozesse und Daten mit Kundenbezug abteilungsübergreifend abbilden oder auch kaum Abläufe automatisiert steuern. Dadurch ergeben sich Informationslücken und Systembrüche. So muss dann beispielsweise ein Service-Mitarbeiter im Fall einer Kundenreklamation erst aufwändig alle Vertragsinformationen aus unterschiedlichen Applikationen abrufen.

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Mit einer engen Verknüpfung von CRM und BPM – idealerweise unterstützt durch eine integrierte Software-Lösung – kann hingegen einfach und schnell ein kundenorientiertes Geschäftsprozessmanagement realisiert werden. Der neue Consol-Leitfaden »Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement« zeigt auf, wie ein Unternehmen eine hohe Kundenorientierung in acht einfachen Schritten in seinen Prozessen verankern kann. Dabei werden Erfolgsfaktoren beleuchtet wie »Aufbrechen des Silodenkens«, »Automatisierung von Geschäftsprozessen«, »Datenaggregation als Basis aussagekräftiger Analysen« oder »Nahtlose Integration moderner Kommunikationskanäle«.

Die Vorteile eines integrierten, kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagements sind weitreichend: Erstens ermöglicht die Rundumsicht auf die Kunden eine aktive Kundenbeziehungspflege. Zweitens führt die durchgehende Bearbeitung von kundenorientierten Prozessen zu vollständiger Transparenz, kürzeren Projektlaufzeiten und pünktlicheren Lieferungen; automatisierte Arbeitsschritte minimieren dabei das Risiko von Bearbeitungsfehlern. Und drittens ermöglicht die Abbildung aller Informationen auf einer zentralen Plattform die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Entscheidungen – verbunden mit einer direkten Steigerung von Effizienz und Geschäftserfolg.

»Wer CRM- und BPM-Funktionen optimal miteinander kombiniert, schafft einen unternehmensweit durchgängigen Informationsfluss. Dadurch wird eine wesentlich bessere Kundenbetreuung und -bindung möglich. Für die meisten Unternehmen ist dies ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsfaktor beziehungsweise -vorteil, da das Problem der sinkenden Kundenloyalität nahezu alle Branchen erfasst hat«, erklärt Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol.

[1] Der kostenlose Leitfaden »Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement als maßgebender Erfolgsfaktor« steht nach Registrierung zum Download unter www.consol.de/infomaterial/crm-bpm-leitfaden zur Verfügung.
Veranstaltungshinweis
Zum Themenkomplex »Realisierung eines kundenorientierten Geschäftsprozessmanagements« richtet Consol am 27. Oktober 2016 von 9:00 bis 15:00 Uhr auch das Event »Kunden verstehen, Prozesse neu denken« in der Münchner Allianz-Arena aus. Im Rahmen der Veranstaltung stellt Consol unter anderem seine Software-Lösung Consol CM vor, die eine Verknüpfung von individueller Prozessgestaltung und -automatisierung mit flexiblem Kundendatenmanagement unterstützt. Besonderes Highlight sind dabei drei Erfahrungsberichte von der AOK Bayern, der Eblinger & Partner Personal- und Managementberatungs GmbH sowie der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK. Abgerundet wird das Event durch eine gemeinsame Stadionführung, bei der die Teilnehmer einen Blick hinter die Kulissen der Arena werfen können.

Welche Vorteile liegen im kundenzentrierten Geschäftsprozessmanagement?

Die fünf wichtigsten Gründe im Detail:

Sie erlangen eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden und bieten ihnen die passende Lösung.

Kunden erwarten heute umfassenden Service. Den kann ein Kundenberater jedoch nur leisten, wenn er mehr weiß als die reinen Kontaktinformationen, die ein CRM-System ihm anzeigen würde.

In einer kombinierten Software-Lösung aus BPM und CRM stehen dem Anwender in einem einzigen Vorgang zusätzlich wichtige Informationen bezüglich seiner Kunden aus weiteren, verbundenen Prozessen zur Verfügung. Somit lassen sich auf einen Blick der Status von nachgelagerten »Order to Cash«-Prozessen, notwendigen Zulieferungen, eventuell aufgetretenen Beschwerden und die aktuellen Rechnungsvorgänge erkennen. Zudem kann auch das Expertenwissen von Kollegen aus Fachabteilungen miteinbezogen werden. Dadurch hat der Kundenberater ein vollumfassendes Bild über seine Kunden sowie deren Bedürfnisse und kann ihnen zielgerichtet die richtige Lösung bieten.

Sie vollziehen Ihre Accounts lückenlos nach, halten Termine ein und sind stets im Bilde.

In einer Software-Lösung, die CRM und BPM kombiniert, arbeiten die Anwender nicht »in Silos«, sondern prozessgeführt. So ist es etwa für Dienstleistungsunternehmen von enormer Wichtigkeit, dass Terminlieferungen eingehalten werden. Die Customer Relations Teams sollten deshalb darüber Bescheid wissen, ob und wie die Kundenprojekte sich »in Time and Budget« entwickeln.

Hier helfen BPM-Werkzeuge: Sie triggern die Vorgänge durchgehend von Auftrag bis Lieferung, senden ggf. Warnmeldungen bei Zeitüberschreitung und automatisierte Benachrichtigungen, die über den aktuellen Status informieren.

Sie erkennen die größeren Zusammenhänge.

Durch die bessere Datenbündelung aus BPM und CRM Daten in den Geschäftsvorgängen profitieren die Mitarbeiter in allen eingebundenen Fachabteilungen, da dadurch größere Zusammenhänge erkennbar werden. Dies gilt noch mehr für das Management der Geschäftsprozesse. Denn die optimierte Datenaggregation aus verschiedenen Fachbereichen wie Vertrieb, Professional Service, Support und Rechnungswesen vergrößert die Aussagekraft von Reports und Analysen, was wiederum fundiertere Management-Entscheidungen ermöglicht.

Sie schaffen kontinuierliche und flexible Verbesserung – auch über Abteilungsgrenzen hinweg.

Nutzt man flexible BPM Werkzeuge in der Software-Lösung, so lässt sich stetig überprüfen, in welchem Prozess es schlechter oder besser läuft und warum dies so ist. Zudem können sehr schnell geeignete Maßnahmen eingeleitet werden. Auch andere Erfordernisse zu Prozessänderungen (etwa neue Geschäftsfelder, veränderte Abläufe oder gesetzliche Anforderungen) lassen sich in einer BPM-basierten CRM-Lösung meist rascher umsetzen, als dies in Standard-Tools machbar wäre. Zudem profitiert das Unternehmen von der sich etablierenden »prozessualen Denkweise« der Mitarbeiter, die Lösungen über Abteilungsgrenzen hinweg entstehen lassen.

Sie schaffen eine Lösung nicht nur für eine Disziplin – sondern für unterschiedlichste Prozesse und Fachbereiche.

Für das gesamte Unternehmen liegt der wichtigste Vorteil einer Kombination aus BPM und CRM in den umfangreichen Einsatzmöglichkeiten. In einer reinen CRM Software können lediglich die Prozesse aus dieser Disziplin implementiert werden, meist profitieren nur die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice davon.

Betrachtet man jedoch den »Kunden« nicht nur als den Käufer von extern, sondern denkt weiter an interne Kunden (Mitarbeiter) und indirekte Kunden (etwa Vertriebspartner und deren Kunden oder Lieferanten), so ergibt sich eine Vielzahl weiterer, auch vollkommen unterschiedlicher Prozesse, wie etwa Recruiting, Partner Onboarding, IT Helpdesk oder interne Reisebestellung und -abrechnung. Eine flexible Kombination aus Geschäftsprozess- und Kundendatenmanagement ist in der Lage, unterschiedliche Prozesse von verschiedensten Fachabteilungen und Disziplinen gleichzeitig auf einer Instanz abzubilden.

Textquelle: Consol https://www.consol.de/news/details/die-5-wichtigsten-gruende-fuer-die-kombination-aus-bpm-und-crm/

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