51 Prozent der Befragten bevorzugen den Online-Einkauf oder würden sogar alles im Internet einkaufen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »Handel im digitalen Wandel: wie online eingekauft wird« des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg [1]. Die im Rahmen des »Digital Commerce Research Network« (DCRN) durchgeführte Studie verdeutlicht, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf das Kaufverhalten im deutschen Einzelhandel hat: Lediglich drei Prozent gaben in der Umfrage an, gar nichts über das Internet zu kaufen. Unabhängig vom Geschlecht und Alter gleicht sich dieses Einkaufsverhalten.
Die DCRN-Studie zeigt auf, dass knapp ein Viertel der Befragten durchschnittlich einmal in der Woche online shoppt und auch in der Altersgruppe über 50 Jahre wird gut zwei Mal im Monat im Internet eingekauft. Je mehr Personen im Haushalt leben, umso höher ist dabei die Präferenz fürs Online-Shopping. Durchschnittlich verteilen die Befragten ihre Online-Käufe auf sechs verschiedene Online-Shops, bestellen in vier davon regelmäßig. Jeder zweite Befragte hat in den letzten 12 Monaten zusätzlich in einem neuen Online-Shop etwas bestellt.
Gutscheine und günstige Preise sind ausschlaggebend bei der Neukundengewinnung
Der Wettbewerb im Online-Handel wächst weiter, das Angebot und die Auswahl sind entsprechend groß. Es gibt daher nur wenige Kriterien, wie spezielle Angebote und Gutscheinaktionen, die potenzielle Kunden noch zum Kauf in einem bisher nicht genutzten Online-Shop überzeugen können. Ebenfalls gaben zwei Drittel bei der Konsumentenbefragung an, dass die Auszeichnung mit Gütesiegeln in einem unbekannten Online-Shop immer noch ein wichtiges Kriterium ist und damit Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.
Knapp jeder fünfte Kauf wird im Durchschnitt wieder zurückgeschickt
Ist die Kaufentscheidung getroffen und man hält das Produkt in den Händen, wird es jedoch durchschnittlich in 18 Prozent der Fälle postwendend zurückgegeben. Der häufigste Grund für die Notwendigkeit einer Rücksendung ist ein nicht passender (73 Prozent) oder ein beschädigter Artikel (56 Prozent). Allerdings gab auch knapp die Hälfte eine mangelhafte Produktbeschreibung als Grund an. Hier gibt es im Hinblick auf die Verbesserung des Einkauferlebnisses, aber auch im Zuge der Nachhaltigkeit und der kostentreibenden Retourenabwicklung, ein großes Optimierungspotenzial für die Unternehmen.
Der Kunde denkt kanalunabhängig in Produktwünschen
Neben diesen Einzelergebnissen zeigen die Auswertungen deutlich, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten durch die Digitalisierung – in einem hohen Anspruchsdenken hinsichtlich der Verknüpfung von stationärem und Online-Handel – grundsätzlich geändert hat. Über 80 Prozent der Befragten erwarten beziehungsweise erachten als wünschenswert, dass die Echtzeit-Verfügbarkeitsanzeige über eine Bestellung aus und in alle Kanäle sowie der Rückgabeservice oder der Umtausch von Artikeln kanalunabhängig erfolgt.
Den Kunden ist es egal, wo sie kaufen. Wichtiger ist das »Wie«. »Es wird im Internet geshoppt, was geht«, berichtet Manuela Paul von ibi research. »Die Kaufentscheidung erfolgt kanalunabhängig. Der Konsument denkt in Produktwünschen und wird dort zum Kunden, wo seinen Wünschen und Bedürfnissen am besten und unkompliziertesten begegnet wird«, weiß die Expertin.
Es bleibt interessant und abzuwarten, wohin die Entwicklungen eines immer individueller werdenden Kundenerlebnisses, mit Themen wie der Umsetzung und des Einsatzes von Augmented Reality beim Einkaufen oder der Einführung von 5G sowie weiteren Einsatzfeldern von künstlicher Intelligenz im Online-Handel tatsächlich führen wird. Die kommenden E-Commerce-Trends scheinen weitere zahlreiche neue Möglichkeiten zu bieten. Die Entwicklungen passieren immer schneller, aber sicherlich wird sich nicht alles durchsetzen können, noch so schnell nutzbar sein wie vorhergesagt. Aber ein Blick auf aktuelle Trends und deren Entwicklungen lohnt sich immer, denn nur so versteht man die Anforderungen von morgen.
[1] Die vollständige Studie »Handel im digitalen Wandel: wie online eingekauft wird« steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: https://ibi.de/veroeffentlichungen/handel-imdigitalen-wandel
1004 Artikel zu „Online Kaufen“
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