»Hier sollte man nicht einkaufen!« »Die Beratung war alles andere als kompetent.« »Null Punkte für den Service.« 95 Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, tendieren dazu, diese mit anderen zu teilen, so eine Markforschungsstudie von Harrison Interactive. Zudem ist heutzutage der Erfahrungsaustausch unter Verbrauchern anonymer und ungehemmter als je…
Durchschnittlich fast zehn Wochen müssen Kunden hierzulande warten bis der Handwerker kommt. Das geht aus dem aktuellen Konjunkturbericht des Handwerks im Frühjahr 2019 hervor [1]. Am längsten sind dabei die Wartezeiten im Baugewerbe mit 14,5 Wochen. Im Ausbau sind es knapp elf Wochen, die Zuliefererbetriebe brauchen durchschnittlich 11,5 Wochen bis zur Auftragsrealisierung. Grund ist die…
Kunden drängen immer häufiger auf Plattformen, um Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Das Angebot an Plattformen wird gleichzeitig auch immer größer. Und Kunden nehmen sogar eine aktive Rolle ein, wenn sie mit Unternehmen gemeinsam auf Kollaborationsplattformen an der Weiterentwicklung von Produkten und Services arbeiten. Vertrauen und Transparenz sind dabei der Schlüssel zum Erfolg,…
Die schönsten Emotionen erlebt man offline. Hirnforscher haben festgestellt: Eine Botschaft, die über verschiedene Wahrnehmungskanäle gleichzeitig in unser Gehirn dringt, wird bis zu zehn Mal stärker wahrgenommen als etwas, das sich aus der Summe einzelner Sinneseindrücke zusammensetzt. Informationen im Zustand emotionaler Erregung prägen sich besser ein. Und Gefühle sind dann besonders intensiv, wenn alle…
Von digitalen Plattformen profitieren alle. 3 von 5 Deutschen sehen Vorteile für Kunden, die auf Plattformen einkaufen. 57 Prozent der Deutschen shoppen auf Plattformen, 27 Prozent bieten dort Produkte oder Services an. Digitale Plattformen bringen verschiedene Anbieter, Partner und Kunden auf den unterschiedlichsten Märkten zusammen. Weltweit werden so Milliardenumsätze erzielt und ganze Branchen grundlegend verändert.…
Service-Unternehmen und -Abteilungen ringen um Kunden und Nachwuchskräfte. Service-Unternehmen und -Abteilungen stehen im verschärften Wettbewerb – und das nicht nur um Kunden, sondern auch um Nachwuchskräfte. IFS zeigt auf, welche zentralen Trends deshalb 2019 das Service-Management bestimmen werden: Anstehender Generationswechsel setzt Umdenken in Gang. Der Fachkräftemangel im Service ist schon länger ein großes…
Fast alle Unternehmen sprechen Kunden auf digitalem Weg an – aber nur zwei Drittel versuchen, die Wünsche durch Analyse von Nutzerdaten besser zu verstehen. Vor allem kleine Unternehmen sind zurückhaltend. Bitkom stellt erstmals Studie zum Einsatz von Digital Analytics & Optimization vor. Praktisch alle Unternehmen versuchen, online ihre Kunden zu erreichen – aber jedes…
Studie untersucht die Beziehung von Unternehmen zu ihren Stakeholder-Gruppen Mitarbeiter, Kunden und Bürger, wie wichtig jede Gruppe für den Erfolg ist und welche Rolle Kultur, Kreativität und digitale Technologie im Gesamtbild spielen. Unternehmen fühlen sich vor allem ihren Mitarbeitern verpflichtet (60 Prozent), gefolgt von Kunden (55 Prozent) und dem gesellschaftlichen Umfeld (37 Prozent). In Anbetracht…
Zwischen Disruption und Generation X, Y, Z: Was muss ein Verkäufer tun, um auch morgen und übermorgen erfolgreich zu sein? »Es kommt nicht darauf an, die Zukunft vorauszusagen, sondern darauf, auf die Zukunft vorbereitet zu sein.« Diesen klugen Satz schrieb Perikles, einer der führenden Denker in der griechischen Antike und das bereits 500 v. Chr.…
Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen. Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen,…
Mittels eines modernen CRM können Unternehmen besser auf ihre Kunden eingehen und dadurch langfristig am Markt bestehen.
Studie zeigt: Banken müssen Kunden Mehrwertdienste bieten und neue Geschäftsmodelle entwickeln. CGI stellt im neuen Whitepaper »Today’s Financial Consumer: Open for Business« die Ergebnisse der globalen Bankkundenumfrage von 2017 vor [1]. Die Studie wird bereits seit vier Jahren durchgeführt und liefert Einblicke darüber, wie Konsumenten ihre wichtigsten Finanzdienstleister bewerten und was sie sich in…
Einer aktuellen Umfrage zufolge informierten 50 Prozent der Unternehmen Kunden nicht vollständig, wenn deren persönliche Daten bei einem Cyberangriff kompromittiert wurden. Mit der ab Mai 2018 geltenden EU-Datenschutzgrundverordnung müssen Organisationen mit erheblichen Konsequenzen rechnen, wenn sie Datenpannen nicht veröffentlichen. Die globale Umfrage »Advanced Threat Landscape Report 2018« von CyberArk untersucht unter dem Schwerpunkt »The Business…
Unternehmen nutzen Kundenbindungsprogramme, Geschenke oder Prämien, um sich die Loyalität ihrer Kunden zu sichern. Doch das Konsumentenverhalten verändert sich, und häufig müssen sich Bonusprogramme mit neuen Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden auseinandersetzen. Konsumenten erwarten zufriedenstellende Einkaufserlebnisse und Belohnungen, die zu ihnen persönlich passen. Was sie dagegen nicht wollen, sind zu viele unterschiedliche Kundenkarten und…
■ Fast alle Unternehmen sprechen Kunden auf digitalem Weg an – aber nur zwei Drittel versuchen, die Wünsche durch Analyse von Nutzerdaten besser zu verstehen. ■ Vor allem kleine Unternehmen sind zurückhaltend. ■ Bitkom stellt erstmals Studie zum Einsatz von Digital Analytics & Optimization vor Praktisch alle Unternehmen versuchen, online ihre Kunden zu erreichen…
Eine aktuelle Umfrage unter Bankkunden in Großbritannien zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Bankkunden an ihr Finanzinstitut und den bereits angebotenen Leistungen. In der Befragung von mehr als 1.000 Erwachsenen über 16 Jahren zeigt sich die zentrale Bedeutung personalisierter Angebote. 87 % der Befragten stimmen der Forderung »Bankdienstleistungen sollten für individuelle Nutzer personalisiert…
Die Umfrage unter CRM-Experten zeigt: Social Media und Self-Service wachsen am stärksten, Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind die relevanten Trends im Kundenbeziehungsmanagement. Als größte Chancen der Digitalisierung werden die gute Kundenerreichbarkeit und die Effizienzsteigerung mittels Self-Service erachtet. Größte Herausforderung bleibt die Touchpoint-Vielfalt. BSI nutzte die geballte Ladung an CRM-Expertise auf dem Swiss…
Besonderheiten und Herausforderungen des B2B E-Commerce. »Hilfe, ich kenne meinen Kunden nicht« ist eine häufig genannte Problemstellung, wenn man sich mit B2B-Herstellern unterhält. Diese Aussage beschreibt in der Tat die Schlüsselherausforderung im B2B kurz und knapp. Denn die typischen Zielsetzungen von B2B-E-Commerce-Projekten bedingen schon immer, dass man als Unternehmen den (bestehenden) Kunden besser kennenlernt, sich…
Wer schon jemals dringend ein wichtiges Dokument gesucht hat, weiß einen smarten Dokumentenservice sehr zu schätzen. Ebenso der, der nicht mehr weiß, welches der gefundenen Dokumente das finale oder aktuellste ist. Diese und viele weitere Dokumentenservices lassen sich in der Kombination Kundenportale und Enterprise Content Management (ECM) realisieren.
Er/Sie ist die am meisten unterschätze Person in unseren Unternehmen. Er/Sie sorgt dafür, dass Dinge in die Wege geleitet werden. Er/Sie weiß alles, was man dazu braucht. Es gibt ihn/sie in jeder Geschlechtsausprägung. Er/Sie heißt Sachbearbeiter/in. Der/die Sachbearbeiter/in Sachbearbeiter sind Arbeitnehmer, die mit der Bearbeitung von definierten Vorgängen beauftragt sind. Die Funktion ist zumeist in…