Kunden der Altersgruppe 18-26 stellen hohe Serviceansprüche an die Lieferung. Mit Online-Affinität und Kauffreude gehören die jungen Kunden der Generation Y, auch Millennials genannt, zu den am stärksten umworbenen Käufergruppen im E-Commerce. Doch ihre Ansprüche sind hoch: Geprägt von der digitalen Welt, mit der sie aufgewachsen sind, erwarten die Millennials eine schnelle, intuitive und nahtlose…
Was lässt das Kundenherz deutlich höher schlagen und ab wann empfehlen Kunden gerne weiter? Es ist schwierig vorherzusehen, was Kunden wollen und was sie brauchen. Waren Unternehmen in den vergangenen Jahren noch stark wachstumsgetrieben mit Produkten und Services, die aus eigenen Ideen heraus entwickelt wurden, lässt sich seit geraumer Zeit ein Richtungswechsel beobachten. Laut Forrester…
B2B-Kunden mit zielgruppenspezifischen Inhalten gewinnen und binden. In Business-to-Consumer-Shops ist es inzwischen Standard, dass Kunden individuelle Angebote bekommen, die auf ihren persönlichen Interessensprofilen basieren. Auch für den Business-to-Business-Commerce werden Personalisierung und individueller Kundenservice immer wichtiger. Ein gutes Beispiel liefert bonus code für individuellen Kundenservice . Doch wie genau können B2B-Shop-Betreiber ihren Kunden ein personalisiertes Einkaufs-Erlebnis…
Unternehmen verschenken großes Potenzial bei digitaler Kundenansprache. Neues Vermarktungskonzept für Umsatzwachstum und neue Geschäftsmodelle. Unternehmen scheitern hierzulande an der digitalen Transformation – unter anderem weil sie eines ihrer wertvollsten Wirtschaftsgüter sträflich vernachlässigen – ihre Kundendaten. Das zeigen zwei aktuelle Entscheider- und Verbraucher-Umfragen im Auftrag von Uniserv. Die Diskrepanz ist groß zwischen dem, was sich Verbraucher…
Nur zwei Prozent interagieren mit Kunden. Eine aktuelle Studie [1] untersucht das Social-Media-Engagement von Unternehmen mit deren Kunden. Die Ergebnisse sind alarmierend: Nur zwei Prozent der Unternehmen reagieren regelmäßig auf Posts ihrer Konsumenten, weniger als 40 Prozent haben jemals auf ihre Follower reagiert. Um herauszufinden, wie effektiv und mit welchen Strategien Unternehmen Social Media für…
Das Kano-Modell und seine Auswirkungen auf strategische Unternehmensentscheidungen. Begeisterung für die eigenen Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu erreichen ist das Wunsch-Ziel von Unternehmen. Aber so einfach Begeisterung im Sport, Musik oder Kunst ist, so schwierig ist sie bei Produkten und Dienstleistungen. Während Begeisterung im Markenartikelbereich zum Beispiel bei Sportschuhen noch eine Menge Anhänger…
Laut Studie sind drei Viertel der von Einzelhändlern und Bildungseinrichtungen in Europa versendeten Mitteilungen irrelevant [1]. Die Studie befragte hierzu Verbraucher in 21 Ländern zu den Postsendungen, die sie von Marken und Dienstleistern erhalten haben. Die Mehrheit der Befragten (76 Prozent) gibt an, dass die vom Einzelhandel erhaltenen Informationen irrelevant seien, während 75 Prozent das…
Kundenzufriedenheit lässt sich messen: Ermittelt werden vier unterschiedliche Aspekte, die zu größerer Kundenloyalität führen: CSAT, NPS, CES und WOW-Effekt. Immer mehr Unternehmen in Westeuropa und Nordamerika arbeiten in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld. Eine Differenzierung über den Preis ist nur noch bedingt möglich. Außerdem ähneln sich viele Waren und Dienstleistungen. Die Kunden haben oft die Qual…
Am 28. Januar jährte sich der Europäische Datenschutztag zum zehnten Mal. Vom Europarat 2007 initiiert, möchte er Organisation, Unternehmen und besonders Bürger zum sensiblen Umgang mit Daten aufrufen. Mittlerweile hat dieser Aktionstag für mehr Datenschutz auch international Karriere gemacht und Organisationen in den USA und Kanada nehmen an dem sogenannten Data Privacy Day teil. Safe…
Kunden zu erkennen und im richtigen Moment mit dem richtigen Angebot zu bedienen ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen um sich am Markt zu differenzieren. Kundendaten helfen dabei, sich am Kunden auszurichten. Doch diese geben ihre Daten nicht ohne Weiteres preis. Unter welchen Bedingungen aus Kundensicht ein Mehrwert durch Identifikation entstehen kann und wann die…
An diese Vertriebsparolen halten sich Verkäufer besser nicht. Leitsätze, die höhere Abschlussquoten versprechen, gibt es viele. Häufig geben diese Thesen jedoch veraltete Einstellungen aus der Praxis wieder, sodass sie dem Erfolg mehr schaden als nutzen. Welche Aussagen Verkäufer besser kritisch hinterfragen und wie Kunden heutzutage zu positiven Entscheidungen geführt werden, erklärt Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer,…
Seine Marken und Produkte in der digitalen Interaktion mit Kunden und Interessenten positiv aufzuladen, ist heute ein entscheidender Erfolgsfaktor. Ein Digital-Business-Experte erläutert, wie Unternehmen das konkret erreichen können. Angesichts der allgemeinen Reizüberflutung und schier unendlicher Auswahlmöglichkeiten ist Emotionalisierung heute ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wenn es ihnen gelingt, ihre Produkte und Marken positiv aufzuladen, können…
Kunden haben recht genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht. In einer Umfrage waren Betroffene vor allem mit langen Wartezeiten unzufrieden. Mehr als die Hälfte würden bei schlechtem Service einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen. Pegasystems hat rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl im Marketing viel von…
Erstmals gaben die Teilnehmer der Umfrage »Videoüberwachungssysteme (CCTV) im Einzelhandel 2015« die Reduzierung der Gesamtbetriebskosten als einen der ausschlaggebenden Gründe an, in ein IP-Videosicherheitssystem zu investieren. Dies ist das Ergebnis einer Studie zum Thema Videoüberwachung im Einzelhandel [1]. Videoüberwachung bleibt demnach auch 2015 das führende technische Instrument zur Bekämpfung von Warendiebstahl. Die Umfrage zeigt, dass…
Eine Studie die sich mit dem Nutzerverhalten von Smartphone-Besitzern sowie Kundengewohnheiten und Service-Erwartungen rund um die Welt befasste, kommt unter anderem zu dem Ergebnis, dass Kundenservice, dicht gefolgt von den Vertragsbedingungen und dem Marken-Image, weltweit zu den wichtigsten Kaufkriterien zählt [1]. Bei den technischen Kriterien ist hingegen für die Konsumenten vor allem entscheidend, dass das…
Laut Branchenverband BITKOM planen dieses Jahr 33 Millionen Bundesbürger, ihre Geschenke online zu kaufen – im vergangenen Jahr waren es noch 26 Millionen. E-Commerce-Experten raten Händlern, besonders zu Weihnachten, sich auf ihre Kunden individuell einzustellen. Seien es die Schenker, die online ein Geschenk für ihre Lieben suchen oder die Beschenkten, die ihre Geschenkgutscheine möglichst schnell…
Die sprichwörtliche »Servicewüste Deutschland« wird von Kunden des stationären Handels schon seit Jahren beklagt. Häufig ist es eine Herausforderung, in den Gängen der Läden einen Verkäufer zu finden. Ganz zu schweigen davon, an einen kompetenten und freundlichen Verkäufer zu geraten, der professionell berät und umfassenden Kundenservice bietet. Kein Wunder, dass das Internet dem stationären Handel…
Das Weihnachtsgeschäft ist für einen Großteil der Handelsunternehmen die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Nicht-lieferbare Produkte, Verzögerungen oder das falsche Produktangebot machen gerade in der jetzigen, heißen Phase deutlich, welche Händler stationär und online gut aufgestellt sind und wer noch »Hausaufgaben« machen muss. Es gibt Herausforderungsbereiche, die Unternehmen in der Handelsbranche angehen müssen, damit die Kundschaft…