Alle Artikel zu Kunden

Lebensmittelhandel: 81 Prozent der Kunden finden beim Einkauf nicht das gewünschte Angebot

Wahrnehmung und Wirklichkeit klaffen auseinander: 91 Prozent der Händler sind dennoch davon überzeugt, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Das Kauferlebnis sowohl im Internet als auch im Ladengeschäft entspricht nicht immer den Vorstellungen der Kunden: Die Verbraucher erwarten vom Lebensmittelhandel, dass die von ihnen gewünschte Ware nahezu jederzeit und überall zur Verfügung steht. Mehr als…

Vier Grundpfeiler zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses für Banken

»Banken müssen lernen, die Wünsche ihrer Kunden vorauszusehen. Dazu braucht es keine hellseherischen Fähigkeiten, sondern digitale Prozesse, Analysen und sinnvoll ausgewählte Daten. Nur so können Banken auch in Zukunft Kunden von sich und ihren Produkten überzeugen, » sagt Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG in Deutschland. Das Darmstädter Unternehmen hat eine Vision für die digitale…

Stationärer Handel punktet ab 2017 mit neuen digitalen Services beim Kunden

Szenarien, wie der stationäre Handel ab 2017 stärker ein Teil der Wirtschaft im Internet wird. Einige Online-Marktsegmente erscheinen gesättigt – ein »Hybrider Handel« entsteht. Next-Hour-Delivery als attraktive Alternative zur Same-Day-Delivery. Der stationäre Handel kann künftig beim Kunden mit neuen digitalen Services für Beratung, Kauf und Lieferung punkten. So könnten auch kleinere Läden mit intelligenten Konzepten…

Zwei Drittel der Verbraucher sind mit der Produktfrische im Lebensmittelhandel unzufrieden

Händler, die auf frische Produkte setzen, liegen im Kampf um Kunden deutlich vorne. Mehr als zwei von drei Konsumenten (68 Prozent) sind von der Frische der im Lebensmittelhandel angebotenen Waren enttäuscht. Über die Hälfte der befragten Verbraucher (54 Prozent) kaufen überdies nicht mehr beim Händler ihres Vertrauens ein, wenn ihnen die Frische des Sortiments nicht…

Schlechter Service vertreibt Kunden

Studie 2016: Die Hälfte der US-Verbraucher ist bereit, sich von Unternehmen abzuwenden, wenn der Kundenservice nicht stimmt. Consumer Experience Index zeigt zunehmende Abwanderungsbereitschaft bei mangelhaftem Kundenservice. Vorliebe der Verbraucher für Kommunikation mit Unternehmen über Self-Service, SMS, Messaging Apps nimmt weiter zu. Der »Consumer Experience Index« von Aspect Software hat zum zweiten Mal die Service-Erwartungen, Präferenzen…

Als Optimist verkauft ES sich leichter

Mit einem Lächeln erfolgreich ins Verkaufsjahr 2017 starten.   Unbegründete Zweifel, fehlendes Selbstbewusstsein, vor allem aber mangelnder Optimismus verhindern, dass Verkaufen Spaß macht und sich schnell der erwartete Verkaufserfolg einstellt. Dabei sind vor allem eine bejahende Grundeinstellung und Glücksimpulse der Nährboden für gelingende Aktivitäten – persönlich wie beruflich, vor allem jedoch im Umgang mit (potenziellen)…

Kundenbefragung zum Kaufverhalten in der (Vor-)Weihnachtszeit

Das Weihnachtsgeschäft hat immer noch eine extrem hohe Bedeutung für den Einzelhandel – sowohl stationär als auch online. In dem Whitepaper »Kaufverhalten vor Weihnachten« untersucht das EHI im Auftrag von Criteo die Entscheidungs- und Kaufprozesse der Kunden. Denn Weihnachtsgeschenke werden immer kurzfristiger gekauft – besonders jüngere Menschen scheinen zu den Kurzentschlossenen zu gehören und kaufen…

Wie viel möchte der Einzelhandel über seine Kunden wissen?

Was unternimmt der Einzelhandel in puncto Analyse des Kundenverhaltens? Während die Customer Journey im Onlinehandel mittels spezieller Tools gut nachvollziehbar ist, gestaltet sich die Messung im stationären Handel für die Einzelhändler schwieriger. Die Studie zum Thema »Analyse des Kundenverhaltens im Einzelhandel« [1] gibt einen Überblick über den Status quo der Kundenverhaltensanalyse im deutschen Einzelhandel. So…

Trends im Vertrieb: Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz erhöhen Sales-Performance

Im Rahmen des »Second Annual State of Sales Report« wurden mehr als 3.100 Vertriebsexperten weltweit befragt, um die wichtigsten Prioritäten, Trends und Technologien für die heute führenden Sales-Teams zu identifizieren [1]. Gemäß der Studie legen Vertriebsteams vor allem Wert auf Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz, um ihre Sales-Performance zu optimieren und mehr Verträge…

Studie gibt tiefe Einblicke in das Kaufverhalten bei Elektronik-Produkten

Customer-Journey-Analyse hat die Handlungsschritte und Wanderbewegungen von Kunden zwischen den Kanälen ermittelt. Hohe Kaufquote erst ab der dritten Phase im Shopping-Prozess; Webshops der Elektronik-Hersteller mit geringer Akzeptanz. Eine Customer-Journey-Analyse ist der Frage nachgegangen, wie die verschiedenen Shopping-Steps der Verbraucher über alle relevanten Informations- und Vertriebskanäle beim Kauf von Elektronikprodukten aussehen. Hierfür wurden über 2.000 Konsumenten…

Das Social-Media-Versprechen

Warum es vielen Unternehmen nicht gelingt, eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen. Mit dem Aufkommen von Social Media im letzten Jahrzehnt haben sich für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten aufgetan: Organisationen können einen engen Kontakt zu ihren Kunden aufbauen und mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren. Informationen werden nicht mehr nur bekanntgegeben, sondern zusätzlich von Millionen miteinander verbundenen Nutzern…

Rundum informierter Kundenservice – rundum glückliche Kunden

Wie ein Order-Management-System die Customer Journey bereichert. Einen Kundenservice, der bei Rückfragen nicht zu jeder Zeit über den aktuellen Stand einer Bestellung informiert ist, können sich Handelsunternehmen in Zeiten der Digitalisierung nicht leisten. Der Grund liegt klar auf der Hand: Konsumenten sind heutzutage bestens informiert und können dank mobiler Endgeräte jederzeit und überall einkaufen –…

Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt…

Wertvolle Informationen bleiben bei der Produktentwicklung vielerorts links liegen

Kunden-Feedback nicht willkommen? Die digitale Ära ist die Zeit der souveränen Kunden: Verbraucher informieren sich vor jedem Kauf im Netz und bewerten anschließend erworbene Produkte oder Dienstleistungen in Foren und sozialen Netzen. Bei Fragen und Beschwerden kommunizieren sie oft auch über digitale Kontaktkanäle direkt mit dem jeweiligen Anbieter. Allerdings fließen solche Informationen über tatsächliche Kundenbedürfnisse…

Studie: Unternehmen versprechen sich viel von datengetriebener Customer Experience

Marketing sieht Hauptnutzen darin, besser auf den Kunden eingehen zu können. Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie »Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights« von Forbes Insight und SAS. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und…

CMO: Wenn Strategie, Taktik und Technologie im Marketing nahtlos ineinander greifen

Mehr als je zuvor sitzen Marketingleiter (CMOs) in Unternehmen zwischen den Stühlen: Ihre Aufgabe ist es einerseits, dem Kunden zuzuhören und ihn mit der richtigen Botschaften zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal anzusprechen. Andererseits müssen sie die hohen Erwartungen der Shareholder an die Marketing-Performance und den Return on Investment (ROI) berücksichtigen – und das…

Sommerzeit, Ferienzeit: Reiseunternehmen verpassen Anschluss an Kunden

Laut Studie interagieren 98 Prozent der Anbieter nicht regelmäßig mit Reisenden über Social Media [1]. Support zu gebuchten Reisen im Social Web? Fehlanzeige. Eine Studie [1] untersuchte das Kunden-Engagement der Fortune-1000-Unternehmen auf Facebook, Twitter und Co. mit deren Kunden. Gerade in der Reise- und Touristikbranche hakt es in Kundenkommunikation in den sozialen Medien. Über verschiedene Branchen…

In sechs Schritten ins »Age of Me«

Nur wer seine Kunden bei ihren persönlichen Interessen, in ihrer konkreten Situation und möglichst an ihrem aktuellen Standort abholt, findet heute noch Gehör. Wie können Unternehmen ihre Kundenansprache gezielt personalisieren? Im digitalen Business ist das »Age of Me« angebrochen. Mit einer standardisierten Ansprache sind Kunden und Interessenten heute kaum noch zu überzeugen. Unternehmen sollten sich…

Wenn die Cloud-Strategie die digitale Transformation ausbremst

Über die Hälfte der Unternehmen in Europa denkt, dass ihre Cloud-Strategie die digitale Transformation nicht unterstützen wird Studie zeigt die Hürden von Unternehmen in der Interaktion mit den Kunden der nächsten Generation Sich schnell wandelnde Kundenanforderungen und -erwartungen setzen Unternehmen unter Druck, Investitionen in Initiativen für die digitale Transformation zu priorisieren. Fast zwei Drittel (65…

Customer Journey Reports: Mehr Transparenz im Entscheidungsprozess des Kunden für optimale Marketingkampagnen

Durch die Zunahme an Kontaktpunkten mit dem Kunden, wird die Customer Journey immer vielfältiger. Für einen Webseiten- oder Shop-Betreiber bedeutet dies mehr Intransparenz und eine größere Unsicherheit in Bezug auf die Verwendung der eingesetzten Werbemittel. Welches ist an welcher Stelle wie erfolgreich? Um diese Frage zu beantworten, muss der Betreiber die einzelnen Phasen des Entscheidungsprozesses…