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KI erledigt eigenständig viele Aufgaben, eine dynamische Einsatzplanung wird für alle zugänglich, Unternehmen bekommen Unterstützung beim Kampf gegen den Fachkräftemangel: IFS zeigt auf, wie künstliche Intelligenz die Servicebranche in den nächsten Jahren transformieren wird.

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in einem rasanten Tempo. Das gilt auch für Dienstleister und die Service-Organisationen von Unternehmen. Chatbots beantworten bereits Kundenanfragen präzise und rund um die Uhr, KI-Assistenten unterstützen Servicetechniker bei ihrer täglichen Arbeit. Doch das ist erst der Anfang. Die weiteren Fortschritte der künstlichen Intelligenz werden die Dienstleistungsbranche in nächster Zeit regelrecht revolutionieren. IFS, führender Anbieter von Industrial-AI-Software, zeigt auf, welche Entwicklungen sich anbahnen.

KI-Agenten erledigen Aufgaben auf eigene Faust.
Zu Chatbots und KI-Assistenten gesellen sich zunehmend so genannte KI-Agenten. Diese sind in der Lage, bestimmte Aufgaben ohne menschlichen Input autonom zu erledigen und dabei selbstständig Entscheidungen zu treffen. Ein Beispiel dafür ist, dass ein Kunde die Kosten für ein Upgrade seines Servicevertrags erfahren möchte und ein Angebot anfordert. Ein KI-Agent kann die Kundenhistorie, die spezifischen Details des bestehenden Vertrags und die technischen Spezifikationen der Geräte prüfen und verstehen, daraus ein Angebot ableiten und per E-Mail an den Kunden versenden.
Maschinen werden mit eigenen Agenten ausgestattet.
Künftig werden Maschinen eigene KI-Agenten haben. Maschinen sind zunehmend vernetzt und tauschen in Echtzeit Daten mit den Herstellern und unabhängigen Wartungsdienstleistern aus. Ein KI-Agent kann diese Datenströme überwachen, analysieren und proaktive Maßnahmen ergreifen. Stellt ein Agent etwa fest, dass eine Komponente auszufallen droht, kann er selbstständig eine Warnung absetzen, dem Betreiber der Maschine aber auch automatisch Terminoptionen und Preise für einen Techniker nennen, der das erforderliche Ersatzteil einbaut.
KI demokratisiert die dynamische Einsatzplanung.
IT-Tools, mit denen Unternehmen die Einsatzplanung für ihre Außendienstmitarbeiter optimieren können, sind oft komplex und erfordern umfangreiche manuelle Feinabstimmungen. Durch eingebettete KI werden solche Tools selbstlernend und autonom. Beim Training mit wenigen Daten bringt sich das Tool das erforderliche Entscheidungsverhalten selbst bei, für die Optimierung von Regeln sind nur wenige bis gar keine manuellen Eingriffe nötig. Eine dynamische Einsatzplanung wird dadurch für alle Unternehmen zugänglich, unabhängig von Größe, Komplexität, Ressourcen oder Volumen.
Unternehmen vergrößern den Pool ihrer Außendienstkräfte.
KI-optimierte Einsatzplanung hilft Unternehmen dabei, den Fachkräftemangel im Außendienst abzumildern. Sie können einfacher Beschäftigte einsetzen, die in Teilzeit oder mit Gleitzeit arbeiten, aber auch selbstständige Arbeitskräfte aus der so genannten Gig Economy, die über digitale Plattformen flexibel kurzfristige Jobs übernehmen. Da es sich bei ihnen um digital affine Arbeitskräfte handelt, sind sie nach einer grundlegenden aufgabenbezogenen Schulung einsatzfähig und können angeleitet auf Smartphones und Tablets viele Dienstleistungen effizient erbringen.
Wissensartikel schreiben sich selbst.
Techniker von Dienstleistern für Gebäudemanagement, für Prüfung, Überwachung und Zertifizierung oder von Managed-Services-Anbietern haben es mit den unterschiedlichsten Geräten und Modellen der verschiedensten Hersteller zu tun. KI ermöglicht es Unternehmen, Wissensartikel, die Lösungsschritte, Ersatzteile und technische Verfahren beschreiben, automatisiert zu erstellen und kontinuierlich zu aktualisieren sowie mit technischen Daten der Hersteller zu ergänzen. Damit können sie das wertvolle Wissen von Kollegen aufbewahren, die in den Ruhestand eintreten und weniger erfahrene Neueinsteiger optimal unterstützen.

»Künstliche Intelligenz in ihren verschiedenen Formen wird die Servicebranche immer stärker durchdringen und transformieren«, erklärt Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS in Deutschland. »Indem sie autonome und kontextbezogene Entscheidungen trifft und menschliche Fähigkeiten nachahmt, macht sie Dienstleister und Service-Organisationen von Unternehmen effizienter, erhöht die Zufriedenheit ihrer Kunden und hilft ihnen dabei, den Fachkräftemangel und den demografischen Wandel zu bewältigen.«

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