Erstkontaktlösung leicht gemacht: Wie visuelle Interaktion und Remotesupport Ihre Kundenzufriedenheit steigern. Die Lösung von Problemen bei der ersten Kontaktaufnahme ist der heilige Gral in der schnelllebigen Welt der Contact-Center. Die sogenannte First Contact Resolution (FCR) bedeutet, dass ein Kundenproblem bereits mit einer einzigen Interaktion durch das Support-Team gelöst wird. Das verbessert die Zufriedenheit bei Kunden,…
In einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2024 gaben zwei Drittel der Befragten an, dass Kunden zögern, wenn es um den Einsatz von KI im Kundenservice geht [1]. Dies stellt Unternehmen vor ein Dilemma, da sie zunehmend auf KI setzen, um Kosten zu senken, Einblicke in Geschäftsprozesse zu gewinnen und mit innovativen Technologien auf dem neuesten…
Differenzierter Service und exzellente digitale Kundenerlebnisse können Tarife und Gebühren aufwiegen. Verbraucher haben große Erwartungen an KI bei Finanzdienstleistungen. Vertrauensaufbau ist bei der Einführung von agentenbasierter KI unerlässlich. Weniger als 40 Prozent der Verbraucher sind mit dem Angebot von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern voll zufrieden. Der Salesforce Connected Financial Services Report zeigt, wie entscheidend ein…
Mehr Kundenzufriedenheit, Produktexzellenz und Effizienz mit GenAI. Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, unsere heutige Arbeitsweise völlig auf den Kopf zu stellen. Seit Jahren arbeiten branchenübergreifend Unternehmen daran, Machine und Deep Learning und weitere KI-basierte Algorithmen einzuführen, um zum Beispiel mit selbstlernenden Systemen große Datenmassen auszuwerten und mit darauf aufbauender Mustererkennung spezifische Aufgaben…
Befragungen zeigen: Erfolgreiche Erstzustellung beim Paketempfang ist für Kunden besonders wichtig. Empfangsoptionen wie Zustellung an Packstation machen den Unterschied. Reibungslose Zustellung führt zu mehr Kundenzufriedenheit und erhöhter Loyalität zum Online-Händler. DHL Paket hat ein neues Whitepaper zur Optimierung des Paketempfangs für ein verbessertes Kundenerlebnis im E-Commerce veröffentlicht. Darin gibt der Marktführer im deutschen Paketversand…
Eine neue Studie mit dem Titel »Big Data for the Big Picture« zeigt, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen (45 Prozent) das volle Potenzial aus ihren Logistikdaten schöpfen [1]. Schlechtes Datenmanagement wirkt sich dabei direkt auf das Kundenerlebnis aus: 53 Prozent der Unternehmen räumten ein, dass sich unzureichende Technologien negativ auf die Kundenzufriedenheit und…
Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services.
Umsatzsteigerungen mit »Hilfe zur Selbsthilfe«-Konzepten im Kundendienst. Kundenzufriedenheit wird für Unternehmen immer wichtiger, als Folge der Digitalisierung aber auch immer komplexer: Jeder kann seine Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Anwendern austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter informieren. Um Anforderungen der Käufer lückenlos zu erfüllen und im verschärften Wettbewerb zu bestehen, wird…
Neue Studie offenbart Unterschied zwischen Kundenwünschen und Realität. Zwei Drittel aller Teilnehmer wünschen sich mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Kundenerfahrung variiert je nach Branche stark, die Finanzbranche führt, dicht gefolgt vom Gastgewerbe . 87 Prozent der deutschen Teilnehmer haben kein Problem damit, bei alltäglichen Online-Käufen ausschließlich mit Chatbots zu interagieren. Wie eine neue…
Unternehmen veröffentlichen drei Software-Updates pro Stunde. 64 Prozent der CIOs: Kompromisse zwischen Innovation und Qualität. Dynatrace hat eine weltweite Befragung von 800 CIOs in Auftrag gegeben. Demnach sagen 73 Prozent der Teilnehmer, dass der Bedarf an sehr schnellen digitalen Innovationen die Customer Experience gefährdet. Im Durchschnitt veröffentlichen Unternehmen schon jetzt drei neue Software-Updates pro Arbeitsstunde,…
Es gibt Fehler, die Unternehmen bei der Tourenplanung ihres technischen Kundendiensts auf jeden Fall vermeiden sollten. Sind sich Unternehmen dieser Fallstricke bei ihrer Einsatzplanung von Service- und Instandhaltungsaufträgen bewusst, können sie durch eine Tourenoptimierung zum einen ihre Fahrtkosten um etwa 20 Prozent reduzieren, aber auch die Ressourcenauslastung optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die mobileX AG…
Digitalisierung beschleunigt Verbesserungen bei Geschäftsprozessen, steigert Kundenzufriedenheit und erhöht Umsatz sowie Wachstum. Momentan setzen Unternehmen digitale Technologien vor allem im IT-Kerngeschäft (79 Prozent), Business-Process-Management (60 Prozent) und Customer-Relationship-Management (62 Prozent) ein. Digital-ready sind demnach jene Unternehmen, die kontinuierlich in die Innovationsfähigkeit ihres Kerngeschäfts, inklusive ihrer Kernsysteme und internen Prozesse, investieren und Kundenkontakt sowie Kundenerfahrung…
Usability-Optimierung: Ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Ob Versicherungs-, Software- oder Handelsunternehmen, für alle gilt: Wollen sie künftig im Markt bestehen, müssen sie online präsent sein. Zugleich kennzeichnet ein hoher Wettbewerbsdruck das Online-Geschäft. Wer die Benutzerfreundlichkeit seiner Seiten verbessert und die Conversion Rate optimiert, verbessert damit seine Marktposition. Doch die Optimierung von Benutzer-Erlebnissen im Web ist zeitintensiv…
Teure Rohstoffe, Marktschwankungen und unterschiedlichste Losgrößen: Für das Geschäft des Drahtherstellers Elisental sind Flexibilität, genaue Planung und ein stets aktueller Informationsstand essenziell.
Neue Studie zeigt: 84 Prozent der deutschen Unternehmen, die auf agile Methoden setzen, konnten die Kundenzufriedenheit steigern. Eine weltweite Studie von CA Technologies hat den Einsatz von agilen Methoden und DevOps untersucht. Bei den befragten deutschen Unternehmen zeigt sich: 88 Prozent halten agile Methoden und DevOps-Praktiken für erfolgsentscheidend bei der digitalen Transformation – Deutschland liegt…
Digitale Transformation steigert den Gewinn von Unternehmen in Deutschland: Das ist das zentrale Ergebnis der neuen Studie »Keeping Score: Why Digital Transformation Matters« von CA Technologies, die von Coleman Parkes weltweit unter Geschäftsführern und IT-Managern durchgeführt wurde [1]. Laut Studie erzielen deutsche Unternehmen, die moderne Technologien in einem oder mehreren zentralen Geschäftsbereichen einsetzen, 35 Prozent…
Kundenzufriedenheit im Einzelhandel steigt – Optiker schaffen Kundenbegeisterung – teils Kundenfrust bei Fluggesellschaften. In der Ausgabe 2016 zum Kundenmonitor Deutschland [1] glänzen nach den letztjährigen Erfolgen der Onlinedienstleister besonders die Filialisten mit einer Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität. Speziell höhere Zufriedenheit für Freundlichkeit und fachliche Beratung in den Filialen führen zu neuen Spitzenwerten im Lebensmittelhandel sowie…
Kundenzufriedenheit ist in allen Wirtschaftszweigen ein zentrales Anliegen beim Customer Experience Management. Das gilt auch für deutsche Strom- und Wasserlieferanten: Mehr als zwei von fünf Versorgern haben hohe Kundenzufriedenheit explizit in ihrer Unternehmensstrategie verankert, wie aus einer aktuellen Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting hervorgeht [1]. Die Untersuchung zeigt aber auch, dass auf dem Weg zu…
Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…
Deutsche Verbraucher wollen lieber mit echten Menschen sprechen statt digitale Kanäle zu nutzen, wenn sie den Kundenservice für Beratung oder bei Problemen in Anspruch nehmen. Laut einer Studie des Dienstleistungsunternehmens Accenture gaben drei Viertel (74 %) der Befragten an, dass sie die menschliche Interaktion bevorzugen. Digitale Kanäle werden vor allem für Standardanfragen in Anspruch genommen.…