BearingPoint-Studie zeigt: Glasfaserkunden sind deutlich zufriedener als DSL- und Kabelkunden und deutlich häufiger bereit, ihren Vertrag aktiv weiterzuempfehlen. Dennoch bleibt die Nachfrage hinter den Möglichkeiten zurück, was vor allem auf Informationsdefizite und eine geringe Wechselbereitschaft zurückzuführen ist. Warum Aufklärung jetzt entscheidend ist.

Infografik »Zufriedenheit bei Glasfaser-Kunden am höchsten, aber kaum Wechselbereitschaft bei Kabel- und DSL-Nutzern«; Bildquelle: BearingPoint

Die aktuelle Glasfaserstudie der Management- und Technologieberatung BearingPoint zeigt, dass die Ausbauziele der Bundesregierung, die eine flächendeckende Versorgung bis 2030 vorsehen, höchstwahrscheinlich nicht erreicht werden [1]. Hauptgründe hierfür sind die geringe Wechselbereitschaft der Kunden in Kombination mit der fehlenden Wahrnehmung der Notwendigkeit eines Wechsels zu Glasfaser.

»Viele Internetnutzer sind mit ihren aktuellen Internettarifen zufrieden und sehen keinen Anlass zur Veränderung. Dabei wird oft übersehen, dass Glasfaser für die Zukunftsfähigkeit des Wirtschaftsstandorts Deutschland von entscheidender Bedeutung ist. Glasfaser ermöglicht nicht nur schnellere und stabilere Internetverbindungen, sondern ist auch eine Grundvoraussetzung für die Nutzung von Zukunftstechnologien wie dem Internet der Dinge (IoT), künstlicher Intelligenz (KI) und 5G«, kommentiert Julius Hafer, Partner bei BearingPoint und Glasfaser-Experte.

Aufbauend auf diesen Erkenntnissen hat BearingPoint nun die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Internettarifen weiter untersucht. Dabei wurden deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Technologien (Glasfaser, DSL und Kabel) zugunsten von Glasfaser festgestellt. Dennoch steht Deutschland vor dem Problem, dass neben einem flächendeckenden Glasfaserausbau die notwendige Nachfrage bisher ausbleibt. Bis 2030 planen nur 49 Prozent der Deutschen einen Glasfaseranschluss aktiv zu nutzen, wohingegen bis zu 76 Prozent («Homes passed«) darauf Zugriff haben könnten. Nutzer ohne Glasfaservertrag haben oftmals keine ausreichende Kenntnis der Vorteile von Glasfaser, wohingegen bestehende Glasfaserkunden sämtliche Dimensionen ihres Glasfaser-Vertrags besser als Kunden anderer Technologien (DSL & Kabel) bewerten.

Glasfaserkunden deutlich zufriedener als DSL- und Kabelkunden

Im Rahmen der Studie wurden die NPS-Werte (Net Promoter Scores) der Befragten analysiert, um die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft im Zusammenhang mit unterschiedlichen Internetanschlussarten zu untersuchen. Glasfaserkunden sind dabei im Vergleich zu Kunden anderer Anschlussarten am zufriedensten. Jeder dritte Glasfaserkunde ist ein Promotor, womit Glasfaserkunden im Vergleich zu DSL- und Kabelkunden damit den höchsten Anteil an Promotoren aufweisen. Im Vergleich ist nur jeder fünfte DSL-Kunde Promotor. Noch deutlicher ist die Situation bei Kabelanschlüssen, wo nur elf Prozent als Promotoren gelten. Der Anteil der Detraktoren ist bei diesen beiden Kundengruppen entsprechend deutlich höher als bei Glasfaserkunden.

Glasfaser überzeugt in allen Bewertungskategorien

Die Befragten bewerteten ihren Internetanschluss in sechs verschiedenen Kaufkriterien: 1) Preis-Leistungsverhältnis, 2) Internetgeschwindigkeit/Bandbreite, 3) Zukunftssichere Versorgung, 4) Qualität des Beratungsservice durch Vertriebs-/Servicemitarbeiter, 5) Internetstabilität und 6) Wartezeit bis zur Verfügbarkeit des Internetanschlusses.

Die Ergebnisse zeigen, dass Glasfaserkunden über alle Kaufkriterien hinweg deutlich zufriedener mit ihren Produkten sind als DSL- oder Kabelkunden. Auf einer Skala von 0 (unzufrieden) bis 10 (zufrieden) erreicht Glasfaser in allen Dimensionen eine durchschnittliche Bewertung von 7,6/10. DSL- und Kabelinternet schneiden im Durchschnitt jeweils einen Punkt schlechter ab. Besonders deutlich werden die Leistungsunterschiede zwischen den Technologien in den Kategorien Internetgeschwindigkeit/Bandbreite, zukunftssichere Internetversorgung und Beratungsqualität durch Vertriebs- und Servicemitarbeiter. Während jeder zweite Kabelkunde und jeder dritte DSL-Kunde die Internetstabilität ihres Vertrags als unzureichend wahrnimmt, werben Glasfaserkunden für die Internetstabilität in ihrem Vertrag. Auch in der Dimension »Zukunftssichere Internetversorgung” wird Glasfaser sehr positiv bewertet. Zudem wird die Qualität des Beratungsservices von Vertriebs- und Servicemitarbeitern bei Glasfaserprodukten deutlich besser bewertet als bei den anderen Technologien. Darüber hinaus verdeutlichen die Studienergebnisse, dass die Wahrnehmung von Vertriebs- und Baumitarbeitern die Akzeptanz von Glasfaserprodukten beeinflusst und negative Erfahrungen die Wechselbereitschaft auf Glasfaser schmälern.

»Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Glasfaser in allen relevanten Dimensionen wie Internetstabilität, Geschwindigkeit und Zukunftssicherheit überzeugt und im direkten Vergleich zu DSL und Kabel deutlich besser abschneidet. Glasfaserkunden sind deutlich zufriedener als DSL- und Kabelkunden und deutlich häufiger bereit, ihren Vertrag im Freundes- und Bekanntenkreis aktiv weiterzuempfehlen. Dennoch bleibt die Nachfrage hinter den Möglichkeiten zurück, was vor allem auf Informationsdefizite und eine geringe Wechselbereitschaft zurückzuführen ist. Um die Akzeptanz zu steigern und die flächendeckende Versorgung bis 2030 zu erreichen, ist es entscheidend, die Vorteile von Glasfaser klarer zu kommunizieren. Ein vielfältiger Ansatz, der digitale und persönliche Informationskanäle kombiniert, kann helfen, Nutzer umfassend aufzuklären und so die Grundlage für eine nachhaltige digitale Transformation Deutschlands zu schaffen”, resümiert Julius Hafer.

[1] Die verwendeten Daten beruhen auf einer Umfrage von BearingPoint, die über das Marktforschungsinstitut YouGov durchgeführt wurde. An der Online-Umfrage nahmen zwischen dem 2. Juli bis 23. August 2024 insgesamt über 7.000 Personen in Deutschland und Österreich in zwei Befragungswellen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die jeweilige Bevölkerung ab 18 Jahren.

Die vollständigen Studienergebnisse stehen hier zur Verfügung: https://www.bearingpoint.com/de-de/publikationen-and-events/publikationen/glasfaserstudie-2024-glasfaser-in-deutschland-der-bedarf-nach-veraenderung-ist-bedeutend-gross/

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