Management Summary

Fragmentierte Systemlandschaften bremsen digitale Kommunikation aus: Viele Unternehmen arbeiten mit bis zu 20 Jahre alten CCM‑ und Output‑Systemen, die stabil, aber teuer, unflexibel und schwer integrierbar sind. Fehlende Governance führt zu Medienbrüchen, hohen Betriebskosten und langsamer Time‑to‑Market.
Regulatorische Anforderungen erhöhen den Druck: DSGVO, branchenspezifische Vorgaben und häufige Gesetzesänderungen machen revisionssichere Prozesse, Auditierbarkeit und klare Verantwortlichkeiten zwingend notwendig. Ohne Governance‑Modelle steigt das Risiko exponentiell.
Governance als Beschleuniger statt Bremse: Früh integrierte Governance schafft klare Rollen, Freigabeprozesse, Integrationsgrenzen und Versionierung. Das Ergebnis: schnellere Umsetzung, geringere Risiken und skalierbare Omnichannel‑Kommunikation. Kommunikation wird wie Software gemanagt.
Schrittweise Migration statt Big Bang: Erfolgreiche Unternehmen setzen auf modulare Modernisierung, behalten Altsysteme angebunden und industrialisieren Transformation über integrationsorientierte Architekturen. So lassen sich Innovationen skalieren, ohne die Geschäftskontinuität zu gefährden.
Closed‑Loop‑Kommunikation steigert Effizienz und Umsatz: Datengetriebene, personalisierte und interaktive Kommunikation reduziert Serviceanfragen um bis zu 17 %, beschleunigt Zahlungsprozesse um 10 % und ermöglicht bis zu 4,5 % Umsatzsteigerung durch Cross‑ und Upselling. Governance wird damit zum Innovationsmotor.

Interaktive Formate, intelligente Rechnungen, personalisierte Videos und dynamische Dokumente entwickeln sich zu zentralen Touchpoints – doch viele Unternehmen scheitern an Fragmentierung, regulatorischer Komplexität und fehlender Governance.

Unternehmen in stark regulierten Branchen, die tausende Kunden betreuen, wie etwa Banken, Versicherer oder Energieversorger stehen heute vor einer zentralen Herausforderung: Sie investieren in digitale Kommunikation, erzielen jedoch aufgrund heterogener Systemlandschaften und fehlender Steuerungsmodelle nicht die gewünschte Wirkung.

Beim Kundenkommunikations-Management (Customer Communications Management, CCM) geht es darum, diese Komplexität beherrschbar zu machen: Unternehmen müssen große Volumina an Dokumenten, Verträgen, Rechnungen oder Marketing-Kampagnen datenbasiert erstellen, konfigurieren und über multiple Kanäle versenden. In der Praxis verhindern jedoch fragmentierte Legacy-Systeme, hohe Betriebskosten und regulatorische Anforderungen eine schnelle Weiterentwicklung. Viele dieser Systeme sind bis zu 20 Jahre alt: stabil aber zunehmend teuer und unflexibel. Zudem spüren die Unternehmen einen verschärften regulatorischen Druck, etwa durch die Datenschutzbestimmungen (DSGVO) sowie häufige branchenspezifische Gesetzesänderungen. In der DACH-Region kommt hinzu, dass eine nahtlose Integration in führende Plattformen wie SAP geschäftskritisch ist.

Auf der anderen Seite besteht ein hoher Innovationsbedarf. Endkunden sowie Fachabteilungen erwarten zunehmend digitale, interaktive und personalisierte Kommunikation. Besonders deutlich wird dies bei jüngeren Zielgruppen, die konsistente, digitale Erlebnisse als Standard voraussetzen. Praxisdaten des CCM-Anbieters Doxee zeigen, dass digitale Formate die Interaktionsraten signifikant erhöhen.

Unternehmen befinden sich in einer hybriden Realität: Sie möchten moderne Cloud-Lösungen nutzen, müssen jedoch gleichzeitig bestehende Plattformen, vertragliche Beschränkungen und regulatorischen Anforderungen berücksichtigen. Der entscheidende Engpass ist dabei nicht primär technologischer Natur, sondern liegt in fehlenden Governance- und Architekturmodellen. Hierfür hat der Softwareanbieter Doxee Leitlinien (und Best Practices) erstellt, die auch anhand von Fallbeispielen veranschaulicht werden.

Governance früh integrieren, um Geschwindigkeit und Compliance zu sichern:
In der Regel sollten Unternehmen zunächst klare Zielgrößen definieren: Effizienzkennzahlen, KPIs für das Kundenerlebnis und die Compliance-Anforderungen. Anschließend wird die aktuelle Kommunikationslandschaft analysiert: Quellsysteme, Kanäle, Vorlagen, Governance- und Auditanforderungen. Entscheidend ist dabei, Governance nicht nachgelagert zu betrachten, sondern von Beginn an in die Architekturentscheidungen zu integrieren. Dazu gehören: klare Verantwortlichkeiten für Inhalte, definierte Freigabeprozesse, vollständige Auditierbarkeit und eindeutige Integrationsgrenzen. Daraus resultieren eine kürzere Time-to-Market, geringeres Risiko und bessere Skalierbarkeit.

Schrittweise und kontinuierliche Migration:
Eine sichere Migration auf eine Cloud-basierte Lösung erfordert, dass sämtliche Kommunikationsprozesse und -inhalte revisionssicher sind, die Geschäftskontinuität gewährleistet ist und nachgelagerte Abhängigkeiten nicht beeinträchtigt werden. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher auf modulare, schrittweise Migrationsstrategien statt auf radikale Systemwechsel. Ein integrationsorientiertes Design ermöglicht es, Innovationen zu skalieren, ohne bestehende Systeme sofort ablösen zu müssen. Erfahrene Partner helfen dabei, Transformation zu industrialisieren, anstatt isolierte Einzelprojekte durchzuführen.

Abbildung 1: Von einer fragmentierten Systemlandschaft zu einer einheitlichen Plattform für Kundenkommunikation

Konsistenz bei der Umsetzung der Omnichannel-Strategie:
Unternehmen erwarten konsistente, aktuelle und sichere Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Inkonsistente Botschaften zwischen E-Mail, Portal und Print führen hingegen direkt zu Vertrauensverlust und steigenden Servicekosten. Eine effektive Omnichannel-Strategie bedeutet daher nicht mehr Kanäle, sondern bessere Steuerung. Zentral ist ein Governance-Modell das Inhalte, Daten, Markenidentität, Messgrößen über alle Kanäle hinweg konsistent orchestriert. Für die IT bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Kommunikation wird wie Software gemanagt – mit Versionierung, Freigaben, Audit-Trails und kontrollierten Releases.

Etablieren einer einheitlichen Sicht auf die Kundenkommunikation durch eine zentrale Plattform:
Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie sich dieser Ansatz umsetzen lässt. Der Energieversorger EnBW hat eine zentrale Output Factory für die Kundenkommunikation aufgebaut, die als interner Service für verschiedene Geschäftsbereiche und Marken des Konzerns dient. Die Lösung kombiniert CCM und Output Management in einer modernen Umgebung, um schnellere und flexiblere Eingaben aus verschiedenen Quellsystemen zu ermöglichen. Hierbei bleiben auch die Altsysteme weiter angebunden, so dass sie für die digitale Kommunikation weitergenutzt werden können. Der Umfang und die Komplexität sind beachtlich: Im Jahr 2024 hat die EnBW mit der Plattform mehr als 82 Millionen Dokumente und über 204 Millionen Seiten aufbereitet. Sie integriert Daten aus mehr als zehn Quellsystemen, bedient mehr als 100 Kunden beziehungsweise Marken und spielt Dokumente in bis zu zehn Ausgabekanäle, darunter E-Mail, SMS, ZUGFeRD und E-Rechnung. Der entscheidende Erfolgsfaktor war dabei nicht allein die Technologie, sondern die konsequente Zentralisierung von Governance und Kommunikationslogik.

Abbildung 2: Design – Erstellen von einheitlichen, wiederverwendbaren Vorlagen, Prozessen, Videos und Daten

Datengetrieben + Kontextbasiert + personalisiert = Closed-Loop

Ein zentrales Zukunftskonzept im CCM ist der Übergang zum Closed-Loop-Ansatz. Dabei wird Kommunikation nicht mehr als Einweg-Prozess verstanden, sondern als kontinuierlicher Kreislauf. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, erreichen eine höhere Relevanz, bessere Kundenerlebnisse und kontinuierliche Optimierung.

Unternehmen profitieren in mehrerlei Hinsicht:

bis zu 17 % weniger Serviceanfragen, da verständlichere und interaktive Kommunikation Rückfragen reduziert,
bis zu 10 % schnellere Zahlungsprozesse, wenn Kunden direkt in digitale Journeys eingebunden werden und
bis zu 4,5 % Umsatzsteigerung durch personalisierte Cross- und Upselling-Möglichkeiten.

Diese Effekte sind keine isolierten Ergebnisse einzelner Maßnahmen, sondern direkte Konsequenz eines datengetriebenen, Governance-basierten Kommunikationsmodells.

Abbildung 3: Interaktives Kundenerlebnis: Typische Kundenkommunikationen während der gesamten Customer Journey erstellen

Mit dem Einsatz von Datenanalyse, prädiktiven Modellen und KI-Tools werden Unternehmen künftig nicht nur früher erkennen, wann Kunden abzuwandern drohen, sondern auch sofort reagieren können. Sie können personalisierte Maßnahmen in Echtzeit ausspielen und Kommunikationsstrategien kontinuierlich optimieren. Statt reaktiv zu handeln, entsteht ein proaktives, lernendes System. Die Zukunft der Kundenkommunikation entscheidet sich nicht an der Anzahl der Kanäle, sondern an der Fähigkeit, Kommunikation als integriertes, datengetriebenes System zu steuern. Governance wird dabei vom Kontrollmechanismus zum Innovationsmotor.

Michael Biechele ist Chief Revenue Officer bei Doxee und verantwortet die globale Umsatz- und Wachstumsstrategie. Er bringt langjährige Erfahrung in SaaS‑Skalierung, internationalem Vertrieb und digitaler Kundenkommunikation ein. Sein Fokus liegt auf datengetriebenen Go‑to‑Market‑Modellen und nachhaltiger Marktexpansion.

Judith Schuder ist Head of Marketing bei Doxee und verantwortet die strategische Positionierung sowie die internationale Marken- und Kommunikationsstrategie des Unternehmens. Sie bringt langjährige Erfahrung in B2B‑Marketing, Digital Communication und Go‑to‑Market‑Skalierung mit. Ihr Fokus liegt auf wirkungsstarken, datenbasierten Marketingprogrammen, die Wachstum, Sichtbarkeit und Kundenerlebnis stärken.

Doxee ist ein internationales Software-Unternehmen und ein anerkannter Marktführer im Bereich Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience Management (CXM). Mit der Doxee Platform, einer Cloud-nativen Lösung auf moderner Multi-Cloud-Architektur, können Unternehmen ihre gesamte Kundenkommunikation sowie kanalübergreifende Interaktionen zentral steuern und ihre digitale Transformation gezielt vorantreiben. Doxee bietet sichere, skalierbare und flexibel anpassbare Lösungen, mit denen Unternehmen ihre Kundenkommunikation personalisieren, automatisieren und datenbasiert optimieren können, insbesondere für große Unternehmen sowie Organisationen im öffentlichen Sektor. Seit über zehn Jahren investiert Doxee rund 20 Prozent seines Umsatzes in Forschung und Entwicklung und unterstreicht damit den hohen Stellenwert von Innovation in der Produkt- und Prozessentwicklung. Mit einer umfassenden Platform für digitale Kundenkommunikation und Customer Experience Management ist Doxee europaweit tätig und besonders stark in Südeuropa sowie im DACH-Raum (Deutschland, Österreich und Schweiz) vertreten. Doxee wurde 2001 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Modena. Das Unternehmen ist an der Börse Euronext in Mailand notiert. Im Geschäftsjahr 2025 erwirtschaftete Doxee einen Umsatz von 31 Millionen Euro und beschäftigte 160 Mitarbeiter.

www.doxee.com

Illustrationen: © Topgeek | Dreamstime.com; Doxee

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