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»Drücken Sie die Drei, um mit unserem IT-Support verbunden zu werden«: Telefonhotlines mit sperrigen Begrüßungen und komplizierten Tastenmenüs sind den meisten Menschen ein Graus. Sogenannte Voicebots können das inzwischen deutlich besser.

Voicebots sind digitale Assistenten, die Anrufe eigenständig entgegennehmen und so Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen entlasten. Sie sind in vielen Unternehmen, die regelmäßig mit Kundenanfragen zu tun haben, ein wertvolles Hilfsmittel. Anrufer nennen ihr Anliegen, die Spracherkennung versteht sie – dank künstlicher Intelligenz: Durch maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP) kann der Voicebot nicht nur natürliche Sprache verstehen, sondern auch präzise und natürlich klingende Antworten liefern. Falls notwendig, werden direkt Informationen aus dem Content-Management-System (CMS) des angerufenen Unternehmens abgerufen. Falls das Anliegen so nicht geklärt werden kann – und eben erst dann – wird der Anruf an den oder die passende Mitarbeiter weitergeleitet, inklusive einer kurzen Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs.

Während solche Lösungen bereits in zahlreichen Branchen in variierender Qualität verbreitet sind, sind sie in Kommunen noch eher ungewöhnlich. Diese stehen durch Fachkräftemangel, knappe Budgets und wachsende Anforderungen unter erheblichem Druck – gleichzeitig wächst der Ruf nach mehr Digitalisierung und einer stärkeren Bürgernähe. Auch hier können KI-gestützte Voicebots eine wichtige Rolle spielen: Sie beantworten Routineanfragen und tragen dazu bei, dass Verwaltungen effizienter und ressourcenschonender arbeiten.

Voicebots können Kommunen entlasten

Wenn etwa eine Bürgerin einen Termin im Bürgeramt buchen möchte, könnte der Bot dies automatisiert tun. Vorausgesetzt, die Daten sind im System hinterlegt, erledigt der Bot diese Aufgabe ohne menschliches Eingreifen. Die zugrundeliegende KI beantwortet Anfragen automatisiert. Mehr noch, sie lernt und passt sich an, je mehr solche Anfragen sie bearbeitet. Moderne Voicebots nutzen natürlich klingende Stimmen, die regionale Besonderheiten widerspiegeln, und verstehen gesprochene Sprache präzise. Auf diese Weise sparen Kommunen wertvolle Ressourcen, während BürgerInnen rund um die Uhr schnelle, verlässliche Antworten erhalten oder Services nutzen können.

KI erkennt komplexe Sprachmuster

Die zugrundeliegenden Technologien basieren auf der Verarbeitung und Analyse von Sprachdaten, wobei Deep-Learning-Algorithmen und neuronale Netzwerke eine zentrale Funktion übernehmen. Diese Netzwerke sind darauf ausgelegt, die komplexen Muster in gesprochener Sprache zu erkennen und zu verarbeiten. Dadurch sind Voicebots in der Lage, einfache Anfragen nach einem vorgegebenen Gesprächsverlauf zu beantworten und den Kontext zu berücksichtigen und folglich individuellere Antworten zu liefern.

Ein wichtiger Bestandteil dieser KI-Modelle ist die kontinuierliche Verbesserung durch maschinelles Lernen (ML). Dabei werden die Algorithmen mit großen Datenmengen trainiert, die verschiedene Sprachnuancen, Akzente und Dialekte abdecken. Besonders in spezialisierten Bereichen, wie etwa in der Verwaltung oder in der Industrie, müssen Modelle für die Verarbeitung spezifischer Fachterminologie und domänenspezifischer Sprache optimiert werden. Hier kommen Techniken wie Data-Augmentation zum Einsatz, die es ermöglichen, aus einer begrenzten Menge an Trainingsdaten zusätzliche synthetische Daten zu generieren. Auf diese Weise wird der Datensatz erweitert und die Genauigkeit des Modells gesteigert, ohne dass große Mengen an neuen Daten gesammelt werden müssen.

Darüber hinaus nutzen viele Voicebot-Systeme hybride Modelle, die regelbasierte Verfahren, also etwa einen festen Gesprächsablauf, mit KI kombinieren. Diese hybriden Ansätze bieten eine höhere Genauigkeit und Flexibilität, da sie sowohl die Struktur und Logik der Regeln als auch die adaptive Fähigkeit der KI und des maschinellen Lernens nutzen. Besonders bei hochkomplexen Anfragen, bei denen spezifische Prozessabläufe berücksichtigt werden müssen, ermöglicht diese Kombination eine präzisere und effizientere Bearbeitung.

Bei der Integration solcher Technologien in das bestehende Telefonie-System einer Kommune sind Skalierbarkeit und Datenschutz von großer Bedeutung. Gefragt sind Anbieter, die individuell passende Lösungen entwickeln und zugleich die Text- und Sprachdaten der Kommune in sicheren Cloudumgebungen innerhalb Europas verarbeiten. So lassen sich hohe Sicherheitsstandards und die Einhaltung der DSGVO gewährleisten. Dies ist besonders in sensiblen Bereichen wie Banken, Versicherungen oder eben der öffentlichen Verwaltung von Bedeutung, da Unternehmen bzw. Kommunen zwingend die Hoheit über ihre Daten behalten müssen. Eine solche individuelle Lösung kann zudem nach Bedarf skaliert werden, also etwa schrittweise zusätzliche Aufgaben übernehmen.

Die Technologie wird bereits in Städten eingesetzt

Während der Corona-Pandemie haben Städte wie Karlsruhe und Heidelberg erstmals erfolgreich digitale Assistenten eingesetzt. In Karlsruhe übernahm ein Voicebot etwa zwei Drittel aller telefonischen Anfragen. Zunächst entwickelt, um Bürger über die neuesten Corona-Bestimmungen und Öffnungszeiten zu informieren, wurde der Bot nach Corona auf andere Themen wie Führerscheinanträge oder Melderegisterangelegenheiten erweitert.

Auch Heidelberg hat während der Pandemie einen Voicebot genutzt, um die stark beanspruchte Corona-Hotline der Stadt zu entlasten. Der Bot übernahm die Bearbeitung häufiger Standardanfragen, sodass die Mitarbeitenden sich auf dringliche und komplexere Fälle konzentrieren konnten. Durch die fortschreitende Entwicklung von KI-Algorithmen konnte der Bot immer mehr und spezifischere Anfragen selbständig bearbeiten.

Voicebots sollen unterstützen, nicht den Menschen ersetzen

»Voicebots können einen großen Teil der eingehenden Kundenkommunikation automatisch abwickeln. Aus meiner Erfahrung lassen sich 50 bis 75 Prozent automatisieren. Das ist in jeder Branche hilfreich. Trotzdem bleibt der menschliche Kontakt notwendig. Die Technologie soll unterstützen, nicht ersetzen«, erklärt Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin der Aristech GmbH, einem Heidelberger Anbieter von KI-Agenten für den Kundenservice.

Die Bots nutzen ein CMS, das es ermöglicht, Inhalte flexibel bereitzustellen, ohne dass eine tiefe Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur notwendig ist. Mitarbeitende können Änderungen an den Inhalten mit nur minimalem Schulungsaufwand vornehmen. Datenschutz bleibt gewährleistet. Durch DSGVO-Konformität, lokale Datenspeicherung und klare Zugriffskontrollen wird der Schutz der Informationen sichergestellt – vorausgesetzt, das Unternehmen achtet auf diese Standards bei der Wahl des Anbieters. Neben den Telefonbots finden zunehmend auch Mailbots Anwendung, die E-Mails automatisch bearbeiten, weiterleiten oder sogar selbst beantworten können.

Großer Nutzen für Verwaltung und BürgerInnen

Voicebots bieten einen klaren Vorteil für die BürgerInnen, da sie jederzeit schnellen Zugriff auf Informationen haben. Der Bot ist nicht an Bürozeiten gebunden und verkürzt die durchschnittliche Wartezeit für Anrufende im Normalfall deutlich. Besonders Menschen, die wenig oder keinen Zugang zum Internet haben, sowie ältere BürgerInnen profitieren von dieser Form des telefonischen Services, da sie auf gewohnte Kommunikationswege angewiesen sind. Für die Verwaltung bedeutet der Einsatz dieser Technologie eine enorme Effizienzsteigerung: Wiederkehrende Anfragen werden automatisiert bearbeitet, wodurch Mitarbeitende ihre Zeit für komplexere Aufgaben nutzen können. Selbstverständlich sprechen und verstehen Voicebots ohne Probleme die verschiedensten Sprachen. Das ermöglicht eine Flexibilität und Kundennähe, die herkömmliche Hotlines kaum bieten können.

Fazit

Voicebots geben Kommunen die Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen im Customer Service zu automatisieren. Durch den Einsatz von KI, maschinellem Lernen und Sprachmodellen, können diese Systeme kontinuierlich verbessert und an spezifische Anforderungen angepasst werden.

Carolin Edler-Mende
© A.Löffler/ FotoAgenten

Carolin Edler-Mende ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Aristech GmbH. Seit der Gründung vor 12 Jahren entwickeln sie und ihr Team KI-basierte Sprachtechnologien, um die Digitalisierung der Kundenkommunikation voranzutreiben. Zudem engagiert sie sich für mehr Diversität in der IT-Branche.

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