Illustration Absmeier foto freepik ki-generiert

Die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu automatisieren, ist keine Kür mehr, sondern wird zur dringlichen Pflicht. Dabei kommt digitalen KI-Assistenten eine zentrale Rolle zu. Je besser die Ergebnisse von Tools wie ChatGPT, Google Gemini, Bing Chat und anderen, desto größer der Druck auf Unternehmen, sie einzusetzen. Zu groß ist die Gefahr, den Anschluss an die fortschrittlichere Konkurrenz zu verlieren. Die Entscheidung für eine Anwendung ist von den individuellen Anforderungen und dem Status quo abhängig. Unter der Prämisse, dass Unternehmen bereits Systeme aus der Microsoft-Suite nutzen, ist der Copilot for Dynamics 365 sicherlich eine gute Wahl. Doch welche Vor- sowie Nachteile hat der KI-Assistent? Und welche Chancen eröffnet er?

Anders, als der Name suggeriert, ist der Microsoft Copilot for Dynamics 365 kein singuläres Tool. Er umfasst mehrere KI-Assistenten – unter anderem für Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Im Vertrieb lassen sich Kunden, Interessenten- und Transaktionsdaten einfach managen, weil Informationen aus weiteren Microsoft-Lösungen automatisch ins CRM-System fließen. Zudem haben Vertriebler Zugriff auf datenbasierte Analysen sowie Prognosen und können die Kundeninteraktion optimieren.
Im Marketing können Fachleute Kundengruppen intuitiv segmentieren. Da Interaktionen und Verhaltensmuster – über Transaktionshistorien hinaus – automatisch in 360-Grad-Kundenprofile einfließen, erhalten Marketing Professionals ein besseres Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kundschaft. Nachdem sie die KI zum Beispiel instruiert haben, eine Liste aller Teilnehmenden an bestimmten Events zu erstellen, können sie entsprechende Anschlussmaßnahmen, wie etwa Marketingkampagnen oder automatisierte Customer Journeys, mithilfe der KI planen und umsetzen. Zudem ist es möglich, Kunden zu segmentieren, bei denen eine geplante Kampagne wahrscheinlich am besten ankommt.
Im Kundenservice automatisiert die KI zeitraubende Aufgaben, sodass Mitarbeitende Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten können. Dabei lässt sich der Copilot als Diskussionspartner nutzen und hilft dabei, die angemessenste Reaktion auf eine Anfrage zu finden. Anschließend verfasst der KI-Assistent die Antwort-E-Mail.

Einfach nutzbares KI-Tool mit erprobter Technologie

Die verschiedenen Copilots bieten eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten in Marketing, Sales und Kundenservice. Als Assistenten tun sie das, was Nutzende von ihnen verlangen – auf Grundlage von Prompts in natürlicher Sprache. Anwender geben ihre Aufforderung in das Eingabefeld ein. Und schon erledigt der Assistent die entsprechende Aufgabe. Daneben ist es möglich, einen Dialog zu beginnen, indem Nutzende einen der vorgeschlagenen Prompts verwenden. So erhalten auch Personen ohne Data-Science-Kenntnisse Zugang zu einer innovativen Technologie. Apropos Technologie: Der Microsoft Dynamics 365 Copilot basiert auf dem Large Language Model von OpenAI. Dessen Chatbot ChatGPT hat sich seit Herbst 2022 international bewährt und wartet fortlaufend mit funktionalen Updates auf.

Konsistente Daten für Outputs in vielen Formaten

Neben dem intuitiven Zugang und der leistungsstarken Technologie gibt es zwei weitere Vorteile: die Single Source of Truth und die Formatvielfalt. Der Microsoft Dynamics 365 Copilot erlaubt, Kunden- und Transaktionsdaten zentral zu managen. Er greift auf Daten zu, die im CRM-System und anderen Microsoft-Anwendungen gespeichert sind. Darum stehen in allen Assistenten jederzeit konsistente und aktuelle Informationen bereit. Dies erhöht die Geschwindigkeit des Informationsflusses. Zudem verbessert die größere Datendichte die Ergebnisqualität – ganz gleich, in welchem Format. Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Mitarbeitende können multimodale Outputs verschiedener Art erzeugen: von Texten, Bildern und Grafiken über Links zu Listen bis hin zu Diagrammen, Tabellen und anderen Contents.

Automatisierte Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg

Unter der Voraussetzung, dass Mitarbeitende nicht nur ein grundlegendes Verständnis von KI im Allgemeinen und der Funktionsweise von Large Language Models im Speziellen haben, sondern auch funktionierende Prompts verfassen können, lässt sich zum Beispiel die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit optimieren: Es ist möglich, komplexe Prozessstrecken zu automatisieren. Nachdem Prozesse sauber definiert sind, müssen Mitarbeitende nicht mehr eingreifen – wodurch das Risiko menschlicher Fehler deutlich sinkt. Im E-Mail-Marketing beispielsweise dient der KI-Assistent dazu, Ideen für wirkungsvolle Maßnahmen zu generieren, die Kampagnen zu planen und automatisiert umzusetzen. Der Copilot erzeugt nicht nur Templates für Newsletter, Mailings und andere relevante Formate, sondern erstellt auch passgenaue Mailing- oder Newsletter-Entwürfe im Corporate Design. Mitarbeitende überprüfen das Ergebnis und passen es bei Bedarf an. Anschließend fügt der KI-Assistent in der Customer-Insights-Suite einen passgenauen Verteiler zusammen und verschickt die E-Mails an segmentierte Zielgruppen. Nun übernehmen die Vertriebs- und Kundenservice-Copilots: Sie reichern die Kundenprofile im CRM-System in Echtzeit um neue Daten an und erhöhen damit die Datenqualität und -aktualität. Ein proaktives Nachhalten der Maßnahmen ist nicht mehr erforderlich.

Lizenzkosten können KI-Nutzung im Wege stehen

Daneben gibt es viele weitere Use Cases. Idealerweise stellen Firmen eine Art interdisziplinäre KI-Taskforce zusammen, die ergebnisoffen und unvoreingenommen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der KI-Assistenten testet und bewertet. Wer vom vollen Potenzial des KI-Assistenten profitieren möchte, muss allerdings mehrere Copilots für Anwender einzeln hinzubuchen. Die Standardlizenz umfasst lediglich den Marketing-Copilot. Darum eruieren viele Firmen sehr gründlich, welche Nutzergruppen Zugang zu KI erhalten und wie viele Lizenzen es braucht. Dies führt dazu, dass vielerorts nur kleine Teams die Möglichkeit haben, mit KI zu experimentieren. Als Folge verharren Projekte oft im Teststadium. Dass es momentan nicht möglich ist, den Microsoft Copilot for Dynamics 365 an Drittsysteme anzubinden, führt – ebenso wie seine siloartige Architektur – zu Applikationsbrüchen.

Wissen, was zu tun ist

Darüber hinaus gibt es weitere Faktoren, die zu bedenken sind. Von großer Relevanz ist die Datenqualität. Ohne Daten, die aktuell und frei von Dubletten oder anderen Unstimmigkeiten sind, ist es unmöglich, zufriedenstellende Outputs zu generieren. Dass viele Unternehmen seit Jahren darauf verzichten, Ordnung in ihr Datenchaos zu bringen, wird ihnen nun zum Verhängnis. Zudem ist es unverzichtbar, die Mitarbeitenden zur Nutzung von KI zu befähigen – etwa mithilfe spezieller Fortbildungen oder indem Firmen entsprechend qualifizierte Personen zusätzlich einstellen. Nicht zuletzt ist das Training der KI entscheidend. Es ist sinnvoll, sie so zu trainieren, dass sie Kundendaten immer überprüft und verbessert, zum Beispiel hinsichtlich Tippfehler, der Schreibweise von Straßennamen oder falsch ausgefüllten Feldern. Dabei sollte die KI derart instruiert sein, dass sie nach jeder Aktion kenntlich macht, welche Fehler sie identifiziert und wie sie diese korrigiert hat. Andernfalls besteht das Risiko, das Unternehmen ab einem gewissen Punkt nicht mehr nachvollziehen können, aus welchem Grund die KI etwas tut oder unterlässt.

Effizienz und Produktivität erhöhen

Weil der erfolgreiche Einsatz der Microsoft-Assistenten von vielen Faktoren abhängt, ist es sinnvoll, bei der Konzeption, Auswahl, Implementierung und Integration der gewünschten KI-Lösung mit einem spezialisierten Dienstleister zusammenzuarbeiten, der zugleich die Daten migriert, die Nutzenden schult und den Microsoft Dynamics 365 Copilot betreibt, wartet und weiterentwickelt. So sind Unternehmen bestens gerüstet, KI gewinnbringend zu nutzen und Mitarbeitende zu entlasten. Eine der Stärken des Assistenten besteht nämlich darin, dass er repetitive Fleißarbeiten sehr schnell und mit großer Genauigkeit erledigt – von langwierigen Recherchen über die Erzeugung spezieller Inhalte bis hin zur Analyse von Themen oder Contents. Daneben fungiert die KI als Sparringspartner, der beim Brainstorming, bei der Ausarbeitung von Ideen und der Konzeption von Kampagnen hilft. So erhöhen Marketing, Vertrieb und Kundenservice ihre Effizienz und verschaffen ihren Mitarbeitenden mehr Zeit – etwa dafür, gemeinsam zu erörtern, wohin die KI-Reise gehen kann.

Lea Horn, Principal Consultant Digital Experience bei Arvato Systems (www.arvato-systems.de )

Lea Horn ist Principal Consultant Digital Experience bei Arvato Systems. Mit über zehn Jahren Erfahrung im Bereich digitaler Vertriebs-, Marketing- und Servicelösungen fokussiert sie sich als strategische Beraterin auf innovative Kundenerlebnisse. Seit 2023 ist sie zudem Vorsitzmitglied im BVDW und gestaltet dort die digitale Wirtschaft im Mittelstand.

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