IT-Dienstleister setzen in Zukunft auf datengetriebene Automatisierungslösungen

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Ein weltweit tätiger Anbieter integrierter, cloud-basierter IT-Service-Management-Lösungen (ITSM), stellt die Erkenntnisse seiner Forschungsstudie zum Thema »The value of data-driven automation to the ITSM community« vor [1]. Die Ergebnisse basieren auf der Befragung von mehr als 350 ITSM-Unternehmen die landesweit in den USA, Großbritannien, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum durchgeführt wurde.

Sie zeigen, dass die ITSM-Gemeinschaft an der Schwelle einer massiven Schwerpunktverlagerung in Richtung datengetriebener Automatisierungslösungen steht. Große Teile der Branche haben bereits die Wichtigkeit und die wirtschaftlichen Möglichkeiten dieser Lösungen erkannt, was die Entwicklung hin zur Automatisierung noch fördert. Zudem befürchten Unternehmen, dass sie ansonsten Marktanteile an ihre Mitbewerber verlieren, die die Lösungen bereits einsetzen (»Early Adopters«) und schon messbare wirtschaftliche Vorteile genießen.

Laut der Studie setzen bereits 44 Prozent der IT-Dienstleister und Managed Service Provider (MSP) auf datengetriebene Lösungen und sind dadurch in der Lage, die IT-Leistungsdaten ihrer Kunden nicht nur zu sammeln und zu speichern, sondern auch ihre Handlungen an den Ergebnissen dieser Daten auszurichten. Allerdings sind bisher nur acht Prozent der Dienstleister in der Lage, auf der Grundlage dieser Daten automatisierte Prozesse anzustoßen und proaktiv Handlungsempfehlungen oder Reaktionen aus ihnen abzuleiten.

Die Ergebnisse heben außerdem die quantifizierbaren Vorteile hervor, die diese wenigen Unternehmen (8 Prozent) genießen. So können 38 Prozent von ihnen den Umfang ihres Kundendienstes mindestens verdoppeln, 72 Prozent können nun auch komplexere IT-Systeme betreuen und 21 Prozent von ihnen erreichen dank der Automatisierung einen Return on Investment (ROI) von 100 Prozent oder mehr.

Die Hauptergebnisse der neuen Studie:

  • 54 Prozent der IT-Service-Anbieter sammeln und speichern die Leistungsdaten der IT-Systeme ihrer Kunden, 81 Prozent von ihnen sind in der Lage, die Daten proaktiv zur Verbesserung ihres Kundendienstes zu nutzen.
  • Doch nur acht Prozent von ihnen haben automatisierte Prozesse eingeführt, um aus den Daten umsetzbare Handlungsempfehlungen abzuleiten.
  • 21 Prozent dieser »Early Adopters« freuen sich über einen ROI von 100 Prozent oder mehr. Es wird erwartet, dass die Zahl der Unternehmen mit einem ROI von 100 Prozent und mehr binnen zwei Jahren auf 47 Prozent steigen wird.

Von den Unternehmen, die bisher noch keine datengetriebene Automatisierungsstrategien einsetzen (eine Mehrheit von 92 Prozent):

  • Glauben fast 75 Prozent, dass sie mithilfe dieser Strategien eine ganze Reihe neuer IT-Dienstleistungen anbieten könnten, während 49 Prozent davon ausgehen, dass dies ein Weg ist, anspruchsvollere IT-Services anzubieten und neue Kunden hinzu zu gewinnen.
  • Sind 85 Prozent der Ansicht, dass sie durch diese Strategien einen Wettbewerbsvorteil gewinnen, und 52 Prozent haben die konkrete Befürchtung, dass sie gegenüber innovativeren Mitbewerbern ins Hintertreffen geraten, wenn sie diese Automatisierungslösungen nicht auch einsetzen.
  • Gehen sechs Prozent davon aus, dass sie ihr Geschäft innerhalb der nächsten zwei Jahre aufgeben müssen, falls sie die neue Technik zu spät oder gar nicht einsetzen.

»Die Notwendigkeit, IT-Leistungsdaten von Kunden zu sammeln und auszuwerten, bedeutet für MSPs jeder Größe einen nachprüfbaren Wettbewerbsvorteil. Diese Daten versetzen IT-Service Anbieter in die Lage, Trends zu ermitteln, möglichen Bedrohungen zuvorzukommen und umfangreichere sowie proaktivere IT-Dienstleistungen anzubieten«, so Alistair Forbes, Managing Director bei SolarWinds MSP (ehemals General Manager bei Logicnow).

»Den größten Nutzen aus der Verwendung dieser Daten bedeutet jedoch die Möglichkeit, die Maßnahmen und Empfehlungen zu automatisieren. Das IT-Fachpersonal ist dadurch in der Lage, sich nicht mehr um Routineaufgaben kümmern zu müssen, sondern sich stattdessen auf wirklich wertsteigernde Aufgaben konzentrieren zu können. Jeder Tag, an dem IT-Dienstleister diese Möglichkeiten nicht nutzen, gibt ihren Mitbewerbern die Chance, ihre Marktanteile auszubauen. Die Branche erwartet große Veränderungen und dass datengetriebene Automatisierungslösungen in weniger als zwei Jahren die Norm sein werden. Wenn man die bisher gemachten Fortschritte und die dabei erzielten Vorteile betrachtet, fällt es schwer, einer solchen Prognose zu widersprechen.«

[1] Der vollständige Bericht von Logicnow zum Thema »The value of data-driven automation to the ITSM community« kann unter folgendem Link nach Registrierung heruntergeladen werden.

infografik logicnow itsm data-driven automation


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