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Drei Viertel sind unsicher, ob sie 2028 neue Kundengruppen bedienen werden. 40 Prozent nutzen GenAI im Marketing, 31 Prozent im Vertrieb. Analyse: Unternehmen setzen KI nicht konsequent genug ein.

Unternehmen in Deutschland sind skeptisch hinsichtlich des durchgängigen Einsatzes von KI-Agenten. Nur 25 Prozent der Entscheiderinnen und Entscheider glauben, dass sie grundsätzlich mithilfe von GenAI-Lösungen überhaupt neue Kundensegmente bedienen werden. 41 Prozent sind überzeugt, Kunden durch die Technologie zufriedener zu machen. Das ergibt die Studie »Disruptive Potenziale – wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert« von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut [1].

Virtuelle Assistenten oder Agenten, die auf generativer künstlicher Intelligenz basieren, gelten als neue, große Gamechanger für Serviceteams und Vertriebsunterstützung. Sie kurbeln den Vertrieb an, machen das Marketing kreativer und erlauben, den Kunden hochindividualisiert anzusprechen. Möglich wird das durch die Nutzung von GenAI-Technologie. Durch sie analysieren die Agenten unstrukturierte Daten von Social-Media-Plattformen, Suchanfragen oder früheren Käufen. Unternehmen können so Kunden je nach Bedarf, je nachdem wo sich Kunden gerade im Kaufentscheidungsprozess befinden und welche Art von Käufern sie sind, passende Dienstleistungen und Produkte anbieten.

Das Potenzial für GenAI-Agenten ist groß

Eine Mischung aus KI-Dialogsystemen (Conversational AI) und GenAI ermöglicht zudem mehr Automatisierung im Kundenservice. Assistenzsysteme sorgen im Akkord für fallabschließende Antworten in natürlicher Sprache. Mehr noch: Anders als Chatbots reden sie nicht nur, sie stellen sich emotional auf den Kunden ein und werden letztlich auch tätig. Unter anderem mit KI-Technologie aus Deutschland: Tech-Anbieter wie Beam AI und Agent Inc. in Berlin sowie Cognigy in Düsseldorf tragen mit ihren Lösungen dazu bei, dass Unternehmen ihren eigenen KI-Service und eigene virtuelle Vertriebskräfte entwickeln können. Vertrieb kann an dieser Stelle als Geschäftsmodell neu gedacht werden.

Potenzielle Abnehmer für die sogenannte Agentic-Automation-Technologie gibt es genug. Quer durch alle Branchen fehlen Service- und Vertriebsfachkräfte, und die Demographie ist hier nur ein Teil der Herausforderung. Kundenanfragen bleiben liegen, da der Vertrieb sich nur noch auf A-Kunden fokussieren kann. Potenziale werden nur unzureichend identifiziert. Es rechnete sich zudem für Unternehmen bislang nicht, beispielsweise mittels Studien nach Hinweisen auf Vorlieben bestimmter Kundengruppen und weiteren Verkaufsimpulsen zu suchen. Dafür ändern sich Vorlieben zu schnell. Das Potenzial intelligenter IT-Unterstützung, die das kann, ist somit groß. Einige Unternehmen haben das erkannt und handeln, zeigt die Studie von Sopra Steria: 40 Prozent der befragten Unternehmen setzen GenAI im Marketing ein, 31 Prozent im Vertrieb.

Unternehmen erwarten bis 2028 keinen KI-basierten Absatzboom

Viele von ihnen zweifeln jedoch, ob die Technologie tatsächlich hält, was ihre Erbauer versprechen. Zwar geht jedes zweite Unternehmen davon aus, mit GenAI Kunden individueller ansprechen zu können. Nur eine Minderheit der Entscheiderinnen und Entscheider erwartet allerdings in den kommenden drei Jahren vertriebliche Quantensprünge. Nur vier von zehn sind zum Beispiel überzeugt, dass GenAI maßgeblich hilft, Kunden enger an das Unternehmen zu binden. 35 Prozent sehen Potenzial, dass ihnen KI-Agenten die Tür zu neuen Vertriebskanälen öffnen.

Thorsten Voith von Voithenberg, Managementberater bei Sopra Steria Next, sieht weniger die Hersteller und mehr die anwendenden Unternehmen selbst in der Pflicht: »Die Technologie ist bahnbrechend, weil sie noch nie so stark menschliches Verhalten simulieren konnte und derart viele unstrukturierte Daten in qualitativ wie quantitativ gute Ergebnisse verwandelt. Unternehmen sind so in der Lage, KI-Agenten – unter menschlicher Aufsicht – wertschöpfende Tätigkeiten zu übertragen. Sie erhalten ein transparentes und ehrliches Meinungsbild des Kunden, und zwar direkt am Ort des Geschehens. Das gelingt allerdings nicht mit dem Aufsetzen eines IT-Projekts. Unternehmen müssen intern die nötigen Voraussetzungen und Akzeptanz schaffen«, so der auf Versicherer spezialisierte Unternehmensberater.

GenAI-Einsatz als Transformation des Geschäftsmodells begreifen

Unternehmen, die bereits GenAI nutzen, verzahnen beispielsweise oftmals die Arbeit ihrer Mitarbeitenden im Kundenservice nicht mit der von KI-Agenten. Die Folgen: Mitarbeitende werden nicht genug entlastet, und das Zusatzgeschäft bleibt unter den Erwartungen. »Technologie lernt häufig von bestehenden Vertriebsprozessen aus einer Nicht-KI-Welt, und die ist selten optimiert. Unternehmen sollten somit GenAI-Investitionen als Teil einer Transformation ihres Geschäfts verstehen und Abläufe, IT-Lösungen und die Arbeit der Mitarbeitenden mit dieser KI-unterstützten Welt neu denken«, sagt Thorsten Voith von Voithenberg.

Mit den strategischen Weichenstellungen ließen sich auch in kürzerer Zeit messbare Erfolge im Kundenservice und im Vertrieb erzielen. »Investitionen in eine KI-Assistenz rechnen sich in der Regel bereits nach einem Jahr, zeigen Erfahrungen im Versicherungsumfeld. Es bietet sich beispielsweise an, mit smarten Assistenten für ein bestimmtes Produkt oder der KI-Marktforschung für eine ausgewählte Kundengruppe zu starten. Später lässt sich der Einsatz sukzessive auf weitere Fachgebiete oder Vertriebs- und Kontaktkanäle ausdehnen.«

[1] Die Befragung für den Report »Disruptive Potenziale – wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert« beleuchtet den aktuellen Stand und die Perspektiven von GenAI in deutschen Unternehmen in Bezug auf neue und bestehende Geschäftsmodelle. Der Marktforscher F.A.Z. Business Media | research hat im Herbst 2024 im Auftrag von Sopra Steria insgesamt 189 Entscheiderinnen und Entscheider aus Unternehmen in Deutschland online befragt.

Studienreport (PDF): https://soprasteria-discover.de/wp-content/uploads/2025/01/disruptive-potenziale.pdf

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