Wie können sich Online-Händler ihre Erkenntnisse aus Peak-Zeiten wie Black Friday oder Weihnachten für 2020 zu Nutze machen?
Illustration: Absmeier, Mediamodifier
Vor Weihnachten laufen Onlineshops auf Hochtouren und Aktionstage wie Black Friday stellen die Shop-Systeme besonders auf die Probe. Allein am Black Friday und dem Cyber Monday rechnete der Handelsverband Deutschland mit 3,1 Milliarden Euro Umsatz. Die Möglichkeit, hochwertige Produkte zu einem Spottpreis zu ergattern, lockt viele Käufer auf die Webseiten der Online-Händler. Wer hier nicht mit einer optimalen Customer Journey punkten kann, verliert seine Kunden schnell an die Konkurrenz und riskiert negative Bewertungen.
Nun, zu Beginn des neuen Jahres, haben E-Commerce-Unternehmen die Gelegenheit, ihre Onlineshops einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Gregory Ouillon, CTO EMEA bei New Relic, gibt einen Überblick, wie sich Online-Händler für kommende Peak-Zeiten wie Valentinstag, Muttertag, oder Weihnachten 2020 wappnen können.
Analytic-Tools für Echtzeit-Einsichten einführen
Das A und O für einen gut funktionierenden Onlineshop sind Echtzeiteinsichten in wichtige Kennzahlen, damit Unternehmen die Customer Journey analysieren und optimieren können. Auf Dashboards, die diese Zahlen veranschaulichen, lässt sich einsehen, welche Erfahrung Nutzer beim Einkaufen – je nach verwendetem Endgerät wie Handy, Laptop oder Tablet – haben. Zusätzlich liefern Tools auch Erkenntnisse darüber, wie der Kunde zum Shop gelangte, also welchen Zugang er genutzt hat (wie direkte Links, Anzeigen, Videocontent, Soziale Netzwerke etc).
Die Dashboards können Entwickler zudem nutzen, um Probleme und Fehler leichter zu erkennen. Verknüpfen Entwickler die einzelnen Dashboards, können sie Fehler noch schneller und einfacher identifizieren und beheben, bevor sie sich zu ernsthaften Problemen entwickeln – egal ob es sich dabei um einen Service-Ausfall von Drittanbietern handelt oder das Problem auf der eigenen Seite liegt. So sichern sich Onlineshops die Zufriedenheit ihrer Kunden und sorgen für eine rundum positive Customer Journey.
Transaktionen proaktiv von Anfang bis Ende monitoren
Sobald der Kunde seine Einkäufe aus dem Warenkorb zur Bestellung aufgibt, beginnt für E-Commerce-Unternehmen die wichtigste Phase. Denn der Bestellvorgang bringt einige Tücken mit sich, die den Kunden trotz Bestellvorhaben noch umdenken lassen, sei es bei der Wahl der bevorzugten Zahlungsmöglichkeit, dem Zahlungsprozess an sich oder verlangsamter Netzwerkqualität beim Kaufprozess.
Für E-Commerce-Unternehmen ist es deshalb enorm wichtig, das Ausmaß und die Quote erfolgreicher und gescheiterter Aufträge zu verfolgen, um Muster zu identifizieren, bevor es zum nächsten Ansturm auf den Onlineshop kommt. Das Monitoring der verwendeten Zahlungsarten gibt beispielsweise Auskunft, welche Zahlart am erfolgreichsten ist beziehungsweise welche Möglichkeiten wenig nachgefragt und somit aus dem Angebot genommen werden können.
Einen Schritt weiter geht das synthetische Monitoring: Es simuliert die Handlung eines Kunden und versucht so gezielt Fehler oder minimale Veränderungen zu finden, beispielsweise fehlgeschlagene Zahlungen. So können Entwicklerteams die Gründe bereits erkennen und Fehler beheben, bevor die Kunden zu diesem Punkt kommen und Beschwerden auftreten. Damit garantieren sie einen reibungslosen Kaufvorgang und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Onlineshops auf Herz und Nieren prüfen – Probieren geht über Studieren
Gerade in der Softwareentwicklung ist es ratsam, die Dinge in der Praxis auszuprobieren und regelmäßig zu testen. Alle Planung und Vorbereitung der Einzelhändler würde nichts nutzen, wenn nicht ausreichend Tests erfolgen würden, die sicherstellen, dass alle Vorgänge reibungslos funktionieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Webseiten zu testen, von Belastungstests bis hin zu fortschrittlicheren Methoden wie Chaos Engineering. Bei letzterem wird gezielt mit dem Softwaresystem im laufenden Betrieb experimentiert, um die Aufmerksamkeit der Softwareentwickler auf mögliche Schwachstellen zu lenken. Belastungstests hingegen simulieren das Traffic-Volumen, das man während Spitzenzeiten erwartet. So können Entwickler einsehen, wie gut die Systeme performen werden.
Auch statische Tests auf unterschiedlichen Webseiten- und App-Versionen helfen Softwareentwicklern dabei, zu identifizieren, welche Features oder Funktionen das größte Potenzial für Umsatzsteigerung haben. So ist es beispielsweise möglich, zu testen, ob bestimmte Banner mit Sätzen wie »10 Personen sehen sich das gerade an« oder »nur noch wenig vorrätig« sowie eine Anpassung der Produktgalerie zum schnelleren Durchscrollen potenzielle Kunden direkter zum Kauf motivieren.
Nach den Feiertagen ist vor den Feiertagen
E-Commerce-Unternehmen ist zu raten, eine fundierte, sorgfältige Nachuntersuchung nach Peak-Zeiten durchzuführen. Hier können sie die Monitoring-Daten der Webseite nutzen, um nachvollziehen zu können, was gut funktioniert hat und wo man nachbessern muss. So können Entwickler die Webseite nicht nur für kommende Spitzenzeiten, sondern auch für das Alltagsgeschäft fit machen.
E-Commerce ist ein 365-Tage-Business – Jeder Tag ist für Online-Händler entscheidend. Erfolgreiche Unternehmen benötigen schlichtweg einen flexiblen »Always-On«-Ansatz für Entwicklung, Test und Monitoring. Dann sind sie auch für kommende intensive Peak-Zeiten wie Valentinstag, Muttertag oder Schulanfang gewappnet.
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