Studie zeigt: 9 von 10 Kunden wollen mit Unternehmen über Kurznachrichten kommunizieren

Messaging steht bei Kunden hoch im Kurs, doch die meisten Unternehmen sind bislang nicht darauf vorbereitet, dieses Erlebnis mit ihrer Marke zu bieten.

Die Ergebnisse des »Global Mobile Messaging Consumer Reports« zeigen, dass 9 von 10 Verbrauchern Kurznachrichten verwenden wollen, um mit Marken zu kommunizieren [1]. Allerdings verfügen weniger als die Hälfte der global operierenden Unternehmen über die dafür nötige Infrastruktur [2]. Twilio befragte mehr als 6.000 Verbraucher in Nordamerika, Europa und Asien.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:

Mobile Messaging ist weltweit für Verbraucher die beliebteste Kommunikationsform. Der durchschnittliche Nutzer …

  • hat drei Messaging-Apps auf dem Homescreen seines Smartphones.
  • nutzt drei verschiedene Messaging-Apps pro Woche.
  • sendet durchschnittlich drei Nachrichten pro Stunde.
  • Die Akzeptanz von Push-Benachrichtigungen bei Messaging-Anwendungen liegt bei 77 % – Nachrichten über diesen Kanal werden also mit hoher Wahrscheinlichkeit gelesen.
  • Messaging macht süchtig. Tatsächlich würde einer von zehn Menschen weltweit lieber auf Sex verzichten, zwei von zehn Menschen würden für Messaging ihren Kaffee am Morgen stehen lassen und drei von zehn würden für das Senden von SMS gänzlich das Telefonieren aufgeben.

Die Art und Weise, wie Verbraucher Kurznachrichten nutzen, variiert nach Land und Alter der Befragten.

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  • 66 % der Verbraucher geben Messaging gegenüber allen anderen Kommunikationsformen den Vorzug, um mit Marken in Kontakt zu treten oder von ihnen erreicht zu werden.
  • In Deutschland ist für 54 % der Verbraucher Messaging die beliebteste Form der Kommunikation mit Unternehmen.
  • Je jünger Personen sind, umso wahrscheinlicher ist es, dass Sie Messaging gegenüber anderen Kanälen für den Kundenservice bevorzugen.

Verbraucher bevorzugen zur Kommunikation mit Freunden und Familie andere Apps als zur Kommunikation mit Marken.

  • Weltweit werden zur Kommunikation mit Freunden und Familie bevorzugt: 34 % native SMS-App, 31 % WhatsApp, 20 % Facebook Messenger, 5 % LINE, 3 % Snapchat und 7 % sonstige Messaging Apps.
  • Weltweit werden zur Kommunikation mit Marken bevorzugt: 47 % native SMS-App, 21 % Facebook Messenger, 18 % WhatsApp, 6 % LINE, 2 % Snapchat und 6 % sonstige Messaging Apps.

Verbraucher erwarten von der Kommunikation mit Marken ein Gespräch in beide Richtungen.

  • Weltweit wollen 85 % der Menschen in der Lage sein, nicht nur Nachrichten von einem Unternehmen zu erhalten, sondern auf diese auch antworten zu können.

»Die Studie zeigt eine wachsende Kluft zwischen Konsumenten und Marken auf«, sagt Manav Khurana, Vice President Produktmarketing bei Twilio. »Verbraucher senden mehr Kurznachrichten als sie telefonieren, E-Mails schreiben oder auf Social Media posten, aber Unternehmen versuchen immer noch, sie über Kanäle zu erreichen, die sie nicht mehr nutzen. Um mit den Verbrauchern mitzuhalten, müssen Marken das Messaging als Kanal für sich entdecken und anfangen, mit ihren Kunden auf die gleiche Art und Weise zu kommunizieren, wie diese es untereinander tun.«

[1] Twilio, Anbieter für Cloud-Kommunikation, hat die Ergebnisse seines »Global Mobile Messaging Consumer Reports« veröffentlicht. Global Mobile Messaging Consumer Report (in Englisch)
In der Studie, die Twilio in Kooperation mit Vanson Bourne im Frühjahr und Sommer 2016 durchgeführt hat, wurden 6.000 Verbraucher in sieben Ländern (USA, Großbritannien, Deutschland, Indien, Japan und Singapur) dazu befragt, wie sie mit Unternehmen kommunizieren. Es wurde eine gleiche Anzahl von männlichen und weiblichen Nutzern befragt, die in fünf Altersgruppen von 18 bis 55+ Jahren unterteilt wurden, um Zusammenhänge zwischen den Kommunikationspräferenzen und dem Geschlecht sowie dem Alter der Befragten zu untersuchen.
In dieser Studie wird Mobile Messaging als das Senden von Kurznachrichten auf Mobiltelefonen über die ›native‹ SMS-Funktion, mit vorinstallierten Apps wie iMessage oder Android Hangout sowie über Messaging-Apps von Drittanbietern (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, Snapchat, Kakaotalk und andere) definiert.
[2] Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, © Dimension Data 2013-2016

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