Der Insurance Benchmark 2016 untersucht die digitale Kundennähe der 16 größten Versicherungen in der Schweiz und Deutschland [1]. Der Bewertung liegt zugrunde, dass sich die digitale Kundennähe aus den Dimensionen Kundenerlebnis, Interaktivität und Mobile User Journey zusammensetzt. Wie der Benchmark zeigt, sind die untersuchten schweizer Versicherungsunternehmen in ihrer digitalen Transformation und der Orientierung am modernen Kunden den deutschen voraus.
»Versicherungen sind gefordert, jederzeit zu wissen, wo ihr Kunde steht, was ihn antreibt und was ihn beschäftigt. Nur so können sie mit dem schnellen Wandel Schritt halten und wichtige Wettbewerbsvorteile sichern«, so Gerrit Taaks, Chief Market Development Officer und Partner von Unic. »Innerhalb eines Jahres haben die von uns untersuchten deutschen und Schweizer Versicherungsunternehmen ihre Services weiter digitalisiert und sich stärker an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. An der einen oder anderen Stelle besteht jedoch noch Potenzial.«
Visuelles Design: Emotionale Erlebniswelten in greifbarer Nähe
Im Bereich visuelles Design haben sich viele schweizer Versicherungen stark weiterentwickelt und ihre Website visuell dem Brand angepasst. Mittels großformatiger Bilder nehmen sie den Kunden mit in eine emotionale Erlebniswelt. Bei den insgesamt neun untersuchten deutschen Versicherungsunternehmen fiel auf, dass viele Webauftritte überladen wirken, worunter Benutzerführung und Nutzerorientierung leiden. Im Bereich Kundenerlebnis durch visuelles Design konnten insbesondere AXA Winterthur und Zurich Schweiz überzeugen, da es ihnen gelingt, eine Balance zwischen Strukturierung und Emotionalität herzustellen.
Content Design: Reine Kundenorientierung noch nicht abgeschlossen
Alle untersuchten Dienstleister gestalten ihre Inhalte sehr verständlich und nutzerfreundlich. Jedoch werden nur bei Wenigen Texte durch multimediale Inhalte wie Videos, Infografiken und Animationen ergänzt. Hier haben sowohl die Deutschen als auch die Schweizer Nachholbedarf. Dem Kunden wird die Navigation durch die Websites und Angebote einfach gemacht und alle untersuchten Versicherungen haben eine klare Struktur entwickelt, die nachvollziehbar, verständlich und erwartungskonform ist. In diesem Bereich konnten Generali Schweiz, Basler Versicherung und HUK-COBURG überzeugen.
Interaktive Services: Selfservice-Funktionen bringen bessere Kontrolle
Die schweizer Versicherungen kommen dem Kundenbedürfnis nach mehr Selbstbedienung und Convenience nach. Die Serviceorientierung in der digitalen Welt ist bei allen sieben Dienstleistern sehr hoch. Bei den deutschen Versicherungen besteht hier jedoch noch Nachholbedarf. Der Zugang zu Formularen und Informationen wird dem Kunden hier zum Teil sehr schwer gemacht. Die Schadenmeldeformulare und der Prämienrechner konnten bei der AXA Winterthur und der Zurich Schweiz überzeugen.
Mobile User Journey: Nur wenige bieten ein durchgängiges Erlebnis
Alle untersuchten schweizer Versicherungen bieten ihren Kunden eine einwandfreie endgeräteunabhängige Darstellung der Services an. Der Reifegrad der mobilen Webseiten bei deutschen Versicherungsunternehmen ist deutlich weniger fortgeschritten.
[1] Die vollständigen Ergebnisse des vierten Insurance Benchmark von Unic erhalten Sie nach Registrierung hier: https://magazin.unic.com/2016/06/16/studie-kundennaehe-von-versicherern-in-der-digitalen-welt-benchmark-2016/
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