Der aktuelle »State of the Contact Centre Report 2023« untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn…
Studie zeigt die Wichtigkeit von KI im europäischen E-Commerce 2023. In den Bereichen Suche, Merchandising und Personalisierung führt der Einsatz der neuen Technologie im Durchschnitt zu den größten Umsatzsteigerungen für Webshops. Am 30.11.2022 startete OpenAI ChatGPT ganz beiläufig mit einem Twitter-Post (jetzt X) von Sam Altman. Fünf Tage später hatte das Tool bereits mehr…
4 von 5 Vertriebsleitern erwarten in den nächsten 5 Jahren eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 18 Prozent durch den Einsatz von KI. Für den »Report 2023: KI im Enablement – der aktuelle Entwicklungsstand« von Seismic wurden über 200 Vollzeitbeschäftigte in Führungspositionen aus den Bereichen Sales, Enablement oder Customer Success in Deutschland befragt. Parallel wurde die…
Fehlende Analytik-Fähigkeiten bremsen Unternehmen nach wie vor bei der Einführung neuer, datengetriebener Geschäftsmodelle aus. Das Erfassen von Telemetriedaten gehört für Software-Anbieter mittlerweile zum Status Quo. 79 % aller Unternehmen erheben laut dem »Monetization Monitor: Software Usage Analytics 2023« von Revenera die Nutzungsdaten in ihrer Software, um so das User-Verhalten besser zu verstehen [1]. Weitere 13…
SolarWinds hat am 24. Oktober 2024 einen Report über die positiven Auswirkungen von IT Service Management (ITSM) auf die Verbesserung von IT-Ergebnissen, Servicebereitstellung und Mitarbeiterzufriedenheit veröffentlicht. Die wachsende Komplexität der modernen verteilten, hybriden Multi-Cloud-IT-Umgebungen ist eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen bei der digitalen Transformation stehen. Unternehmen wenden sich zunehmend an ihre IT-Abteilungen,…
Die jährliche Studie »State of Workplace Technolog« zeigt, dass die IT-Abteilung 71 % mehr Software als im Vorjahr verwaltet und KI einsetzt, um die wachsende Softwarekomplexität zu bekämpfen. Freshworks hat die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Studie »State of Workplace Technology« veröffentlicht, in der aufgezeigt wird, dass die Anzahl der Softwareanwendungen auf den Arbeitscomputern der…
Enreach, ein Anbieter von Kommunikationslösungen, veröffentlicht kostenlosen Leitfaden über KI-gestützte Trends in der Kundenbetreuung. Die Unified-Communications- und Contact-Center-Expertin Blair Pleasant hat im Auftrag von Enreach einen Leitfaden mit dem Titel »Automatisierung und KI im Kundenservice« verfasst. Darin untersucht die Analystin aktuelle Entwicklungen im Bereich Kundenservice und beschreibt Herausforderungen rund um den Einsatz effizienter Automatisierungs-Tools.…
Neue ISG-Studie: Teilweise sehr hohe Wachstumszahlen in den kommenden Jahren erwartet. In den S/4HANA-Markt kommt zunehmend Bewegung, die Zeichen stehen für SAP-Serviceanbieter auf Wachstum. Das berichtet die neue Studie »ISG Provider Lens SAP Ecosystem Germany 2023«, die das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group veröffentlicht hat. Der Studie zufolge wird Deutschland in den kommenden…
Der IT Operations Report 2023 von Kaseya zeigt, dass Unternehmen vor allem in den Bereichen Automatisierung, Integration und Cybersecurity mehr Services auslagern. Für die Studie hat Kaseya weltweit mehr als 1.300 Verantwortliche aus der internen Unternehmens-IT zu ihren Prioritäten und wichtigsten Herausforderungen befragt. Aufgrund der aktuellen Wirtschaftslage prüfen Unternehmen jeder Größe ihre Betriebsabläufe und…
Deutschen Unternehmen ist bewusst, dass Datenverzerrungen ein Problem von KI-Anwendungen sind. Sie wissen aber nicht so recht, wie sie effektiv dagegen angehen können. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Progress, Anbieter für Anwendungsentwicklung und Infrastruktursoftware. Wenn Daten für das Training von KI-Modellen eingesetzt werden, transportieren sie unweigerlich die Voreingenommenheit der Personen, die diese Daten erstellt…
Laut neuer ISG-Studie steigt der Beratungsbedarf in der Prozessautomatisierung. Immer mehr IT-Dienstleister richten deshalb ihr Angebot neu aus. Der Markt für intelligente Prozessautomatisierung wandelt sich. Da eine zu große Zahl von Projekten hinter ihren Renditezielen zurückbleibt, wollen nun vor allem Großkunden wesentlich präziser erfahren, welche Prozesse sich wie stark für den Einsatz von Automatisierungstechnologien…
Im ersten Quartal 2021 haben 45 Prozent der Deutschen im Internet nach Gesundheitsthemen gesucht, was einem Rückgang von neun Prozent gegenüber 2011 entspricht. Das geht aus der jährlichen Umfrage zum Thema Informations- und Kommunikationstechnologie von Eurostat hervor. Wie unsere Grafik zeigt, ist Deutschland diesbezüglich eines der wenigen Ländern mit rückläufigen Zahlen. Umgekehrt sieht es beispielsweise…
E-Health-Services sind in Deutschland mittlerweile mehrheitsfähig. Das hat eine Auswertung des Statista Global Consumer Survey ergeben. Demnach nutzen mittlerweile 59 Prozent der Befragten das Internet für Terminabsprachen – Tendenz steigend. Ebenfalls weit verbreitet sind Online-Rezepte, wie der Blick auf die Grafik zeigt. Etwas zurückhaltender sind die Menschen in Deutschland beim Thema Online-Sprechstunde. Da längst nicht alle Ärzte diese Möglichkeit…
Ob vor oder nach einem Arztbesuch: 6 von 10 schauen online nach. In der Regel ergänzt die Internetrecherche den Praxistermin. 43 Prozent haben aber auch schon mal auf den Arztbesuch verzichtet. Ein Zwicken hier, ein Zipperlein da: Wenn es darum geht, eigene Beschwerden und Krankheits-Symptome zu recherchieren, informieren sich die Deutschen zunehmend im Netz.…
Der Markt für IT-Beratung wird 2023 etwas enger und unbequemer. Wir hatten jahrelang einen wachsenden Markt. Das durchschnittliche Umsatzwachstum von IT-Dienstleistern betrug etwa 2021 13,1 Prozent (1). Im diesem Jahr wird er sich in vielen Bereichen erstmals seit Jahren wieder zu einem Verdrängungsmarkt wandeln, in dem auch einige Top-Player ohne oder mit geringem Wachstum klarkommen…
Neue ISG-Studie: Externe Anbieter lösen immer häufiger alte Do-it-yourself-Lösungen ab. Noch betreiben die meisten deutschen Unternehmen ihre Netzwerke entweder in Eigenregie oder arbeitsteilig zusammen mit dafür spezialisierten Serviceanbietern. Doch werden Netzwerk-Dienstleistungen schon bald überwiegend in Form kompletter Managed Services erbracht werden. Dies meldet die neue Vergleichsstudie »ISG Provider Lens Network – Software-Defined Solutions &…
Künstliche Intelligenz, stärkere Vernetzung, Augmented- und Virtual Reality sowie Wearables prägen zunehmend den Gesundheitsbereich. Sie führen schon heute zu Effizienzsteigerungen sowie Verbesserungen bei Therapien und zum Gesundheitserhalt. Als potenziell große Innovation wird das sogenannte Healthcare Metaverse gehandelt. Für viele Expertinnen und Experten könnte es gar zum Gamechanger in zahlreichen medizinischen Anwendungsbereichen werden. Infografik »Healthcare…
Laut einer neuen Studie von Pegasystems setzen Führungskräfte verstärkt auf präventive Kundenservice-Technologien, um abnehmende Kundenloyalität zu bekämpfen und die Anforderungen digital versierter Kunden zu erfüllen. Die vom Marktforschungsunternehmen iResearch durchgeführte Studie befragte 750 Führungskräfte aus elf Ländern Amerikas, Europas und des asiatisch-pazifischen Raums zu ihren Ansichten über die Entwicklung des Kundenservice. Die Studie ergab, dass…
Das Onboarding großer IT-Dienstleister läuft derzeit auf Hochtouren: Zum Ende des ersten Quartals 2022 waren zwei von fünf Mitarbeitenden weniger als ein Jahr im Unternehmen. Damit lag der Anteil der Neuen am Personalstand bei 40 Prozent. Bei IT-Dienstleistern mit einem Jahresumsatz von weniger als 5 Mrd. US-Dollar belief sich der Wert sogar auf 47 Prozent.…
Unflexible Preisgestaltung, Management-Tools, die Nutzern nicht die nötige Kontrolle ermöglichen, und die Speicherung von Daten jenseits des Ortes, wo sie benötigt werden, erhöhen die Kosten, die Unternehmen jährlich für ihre Cloud-Nutzung bezahlen, um etwa 35 Prozent. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Couchbase, dem Anbieter einer führenden Datenmanagement-Plattform für Enterprise-Anwendungen. Laut…