Cloud-Telefonie-Lösungen halten verstärkt Einzug in Unternehmen. Entsprechende Applikationen bieten Mehrwerte, die für viele attraktiv sind. Andererseits sind lokal gehostete Systeme je nach Anforderung weiterhin vorteilhaft. Welche Richtung sollte also eingeschlagen werden? Ein für zahlreiche Unternehmen gangbarer Weg ist eine hybride Infrastruktur, die das Beste aus beiden Welten vereint. Auerswald ermöglicht die Umsetzung dieses intelligenten Konzepts auf dem Gebiet der Businesskommunikation.

Bestehende VoIP-Anlagen mit Cloud-Features aufwerten: So können Unternehmen ihre bewährte TK-Lösung weiterhin nutzen, ohne deshalb auf neue Funktionen verzichten zu müssen, die cloudbasierte Systeme bereithalten. Denn auch wenn Studien wie »Cloud-Transformation 2024« einen Trend hin zur Cloud belegen, lehrt die Erfahrung und der Austausch mit dem Markt, dass speziell die Businesskommunikation häufig eine Ausnahme bildet.

Cloud-Migration der Telefonie nicht von allen Unternehmen gewünscht. Die Gründe: Bestehende Anlagen sind häufig schon über viele Jahre im Einsatz und haben sich bewährt. Die vollständige Migration zu einem neuen System – unabhängig davon, ob cloudbasiert oder nicht – verursacht große Aufwände, was zum Beispiel die Implementierung und den Austausch von Hardware angeht oder die Schulungen für den richtigen Umgang mit den neuen Systemen und Geräten. Darüber hinaus bestehen zuweilen datenschutzrechtliche Bedenken.

Nichtsdestotrotz befindet sich die Businesskommunikation im Wandel. Kunden und Partner haben heute deutlich höhere Erwartungen an den Austausch mit Unternehmen als in der Vergangenheit. Kriterien wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit oder wie hilfreich die vermittelten Informationen für die Lösung eines Anliegens sind, spielen eine immer größere Rolle. Doch ist der Funktionsumfang von bestehenden Anlagen begrenzt und kann insbesondere mit Blick auf die Rollout-Frequenz neuer Features nicht mit Cloud-Lösungen mithalten.

Mit KI-Features Marktanforderungen gerecht werden. Doch nach welchen Cloud-Features herrscht überhaupt eine hohe Nachfrage? Hierzu zählt beispielsweise ein intelligentes Routing nach Postleitzahl, Vorwahl oder anderen Kriterien. Anrufende aus festgelegten Regionen werden direkt mit der Support-Nebenstelle verbunden, die in der gleichen Region sitzt. Aufgaben und Anfragen können so oftmals schneller und zielgerichteter bearbeitet werden. Ebenso wünschen sich viele Unternehmen unterstützende Warteschlangensysteme, die das Anrufaufkommen strukturieren, Mitarbeitende entlasten und Kunden und Partner dennoch zufriedenstellen. Dazu gehört, Anrufende über ihre jeweilige Position in der Schlange sowie über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren. Moderne Systeme erlauben dabei die Festlegung von Nachbereitungszeiten, um beendete Anrufe erst bearbeiten beziehungsweise angemessen dokumentieren zu können, bevor neue durchgestellt werden.

Zudem stehen insbesondere KI-gestützte Funktionen hoch im Kurs. Schon heute setzen 35 Prozent der Unternehmen Chatbots ein, die die Bearbeitung von Anfragen unterstützen (Bitkom Digital Office Index 2024). Um Anrufenden und Beschäftigten noch größere Mehrwerte bieten zu können, wünschen sich viele die Integration einer Conversational AI, die eingehende Anrufe vollautomatisch entgegennimmt und bearbeitet. Solche intelligenten Bots stellen offene Fragen und verstehen die Antworten so gut, dass sie die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützen können. Hilfegesuche werden an den Support, Kaufinteressenten an den Vertrieb weitergeleitet und zusätzlich hilfreiche Hintergrundinformationen erfragt. Können Anrufe nicht direkt entgegengenommen werden, beispielsweise weil sich die angerufene Person aktuell im Gespräch befindet, erhält sie automatisiert einen Rückrufwunsch mit Namen, Nummer und Anliegen.

Hybrides Konzept wertet bestehende Anlagen auf. Was können IT-Verantwortliche also tun, die weiterhin auf die vorhandene hardwarebasierte Anlage setzen, gleichzeitig aber die neuesten Cloud-Funktionen führender TK-Systeme wie Conversational AI, Warteschlangen mit Positions- und Wartezeit-angaben oder intelligentes Routing nutzen möchten? Die Lösung ist ein hybrides Konzept, das Auerswald herstellerunabhängig für alle VoIP-Anlagen ermöglicht. Dabei werden bestehende Anlagen mit der Cloud-Telefonanlage COMuniq ONE verknüpft und so um deren Funktionsumfang erweitert.

Diese Aufwertung bestehender Systeme hat für Unternehmen, die eine vollständige Cloud-Migration vermeiden möchten, den Vorteil, dass sie die beschriebenen Features mit ihrer bewährten Anlage zu einem monatlichen Fixpreis und größtenteils ohne variable Zusatzkosten nutzen können. Für hohe Flexibilität sorgt die monatliche Kündbarkeit von COMuniq ONE. Conversational AI oder andere KI-Dienste können also ohne Risiko getestet und auf Wunsch wieder »abgeschaltet« werden. Reseller profitieren, weil sie ihre Kundenbindung stärken können: Statt bei entsprechenden Anfragen zur Anschaffung einer vollkommen neuen Anlage raten zu müssen und das Risiko einzugehen, Bestandskunden abzuschrecken, die eine schnelle, flexible und kostengünstige Lösung suchen, können sie mit COMuniq ONE genau diesen Anforderungen entsprechen. Weil die Verknüpfung herstellerunabhängig mit jeder IP-fähigen Anlage möglich ist, ist der Ansatz für jegliche Unternehmen passend. Reseller erhalten damit die Chance, ihr Auftragsvolumen zu erhöhen und zusätzliche Einnahmen zu generieren.

Bestehende TK-Anlage erhalten – von Cloud-Funktionen profitieren. Unternehmen, die moderne KI-Tools für die Businesskommunikation nutzen möchten, sich vom Bestandssystem aber nicht verabschieden wollen, müssen mit COMuniq ONE ab sofort keine Kompromisse mehr machen. Selbst wenn es sich bei dem Bestandssystem nicht um ein Auerswald-Produkt wie COMtrexx oder COMpact handelt, lässt es sich in wenigen Schritten mit der Cloud-Welt verbinden. Der Ansatz funktioniert mit jeglichen VoIP-Anlagen gleichwertig und reibungslos. So wird die Telefonie im Unternehmen ohne Aufwand auf ein neues, modernes Niveau gehoben, das von Beschäftigten, Kunden und Partnern gleichermaßen geschätzt wird.

Roland Mallon,
Senior Product Manager bei der
Auerswald GmbH & Co. KG

Illustration: © Roman Samborskyi | Dreamstime.com

37 Artikel zu „Cloud-Telefonie“

News | IT-Security | Kommunikation | Services | Ausgabe 5-6-2024

Ausfallsicherer Service Desk dank Wildix Cloud-Telefonie – Keinerlei Ausfall

14. Juni 2024

Für eine zuverlässige Kundenbetreuung benötigt der IT Full Service Provider Nagarro einen gut funktionierenden Service Desk. Mit einer Cloud-Telefonanlage von Wildix profitiert das Unternehmen von einem stabilen und ausfallsicheren Telefonbetrieb sowie einem Effizienzgewinn von mehr als zehn Prozent.

Roland Mallon, Senior Product Manager bei der Auerswald GmbH & Co. KG

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Roland Mallon,
Senior Product Manager bei der
Auerswald GmbH & Co. KG