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ISG hat 38 Dienstleister untersucht, die auf dem deutschen Markt anbieten. Die Optimierung der Digital Employee Experience (DEX) erweist sich als Schlüssel für weiteres Wachstum.

Die Zukunft der Arbeit geht über den Büroarbeitsplatz hinaus, so dass deutsche Unternehmen trotz aller Return-to-Office-Initiativen auf die Flexibilität hybrider Arbeitsmodelle setzen. Im Zentrum der Design-Entscheidungen steht das Konzept der Digital Employee Experience (DEX), das die Qualität der Erfahrungen von Beschäftigten mit ihren digitalen Arbeitsplätzen gestalt- und steuerbar macht. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie, in der das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) die Portfolio- und Wettbewerbsstärke von 38 Workplace-Dienstleistern untersucht, die auf dem deutschen Markt tätig sind.

»Die Qualität des digitalen Mitarbeitererlebnisses wird zum Schlüsselfaktor, inwieweit Unternehmen als Arbeitgeber attraktiv bleiben und ihre Geschäftsziele erreichen. Zu denen gehören neben dem Einhalten von Compliance-Vorgaben, insbesondere auch die Nachhaltigkeitsziele. Das wird nur mit den Menschen im Unternehmen gehen«, sagt Roman Pelzel, der bei ISG als Assistant Director & Principal verantwortlich für die Studie in der DACH-Region ist. Ziel sei es, so Pelzel weiter, die Zusammenarbeit in hybriden Arbeitsumgebungen so zu fördern, dass ein Maximum an Arbeitsproduktivität, Innovationsstärke und Mitarbeiterzufriedenheit entsteht.

Vor diesem Hintergrund ergeben sich Marktchancen insbesondere für solche Dienstleister, die Kundenunternehmen bei der Transformation der Mitarbeitererfahrung sowohl durch strategische Planung, Change Management und Beratung als auch durch ein passendes Angebot an Managed Services unterstützen. Die Studie fasst entsprechend aufgestellte Anbieter im Marktsegment der »Collaboration & Next-Gen Experience Services« (Bild) zusammen.

Bild: Im Marktsegment der »Collaboration & Next-gen Experience Services« hat ISG insgesamt 29 Anbieter untersucht.

Datengesteuertes Design

Führende Dienstleister sind in der Lage, die Arbeitsplatzgestaltung kontinuierlich an veränderte Wertschöpfungsbedingungen und Nutzerpräferenzen anzupassen. Über das Sammeln und Analysieren von Echtzeitdaten gewinnen sie ein besseres Verständnis der aktuellen Nutzungsmuster, um das Workplace-Design bedarfsgerecht auszugestalten. In diesem Kontext schaffen KI-gesteuerte Endgeräte neue Möglichkeiten, um passende Einstellungen auf Basis individueller Präferenzen und Arbeitsstile automatisch vorzunehmen und in Echtzeit verfügbar zu machen.

Zudem orchestrieren die Anbieter von »Collaboration & Next-gen Experience Services« den Einsatz von Groupware-Lösungen wie Microsoft Teams, Cisco Webex oder Zoom und integrieren diese in die Unified-Communications-Plattform ihrer Kunden. Dadurch stellen sie einen durchgängigen Informationsfluss unabhängig vom Standort der Beschäftigten sicher. Biometrische Technologien und Kontextsensitivität erhöhen die Effizienz weiter. Gesichts- und Standorterkennung können die Zugangskontrolle optimieren und personalisierte Einstellungen auslösen, um die Sicherheit und das Benutzererlebnis weiter zu verbessern.

Digital Employee Experience und Nachhaltigkeit

Umfassende DEX-Strategien bilden das Rückgrat digitaler Erfahrungen. Sie gewährleisten den zielführenden Einsatz der vom Kunden benötigten Systeme – von digitalen Plattformen über Werkzeuge und Devices für die Remote-Arbeit bis zu Automatisierungslösungen. Ein effektives DEX-Management nutzt Technologien wie Digital Experience Monitoring (DEM), Unified Endpoint Management (UEM) und IT Asset Management (ITAM), um einen umfassenden Überblick über den Zustand der eingesetzten Systeme und den Grad der aktuellen Zielerreichung in Echtzeit zu erhalten. Zudem erlaubt es der Einsatz geeigneter KI-Lösungen, die digitalen Arbeitsumgebungen proaktiv zu warten.

Über KI-gestützte Datenanalysen sammeln die Experience Management Offices (XMOs) der Dienstleister Erkenntnisse, um die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern, die Transformation des digitalen Arbeitsplatzes mit den Bedürfnissen der Beschäftigten in Einklang zu bringen und messbare Ergebnisse zu erzielen. Abgesehen von den rein kaufmännischen Zielen gilt es dabei auch den Grad der Einhaltung der internen und externen Compliance-Vorgaben zu beachten.

Mehr und mehr konzentrieren sich die Anbieter dabei auch auf den Nachhaltigkeitsbereich als Wettbewerbsfaktor. Eine gut gemanagte DEX stellt sicher, dass die Arbeitskräfte die Prozessvorgaben des Unternehmens befolgen, sodass sich dessen ökologischer Fußabdruck planvoll minimieren lässt. In diesem Zusammenhang weist die ISG-Studie darauf hin, dass Lösungen zur Optimierung des Energieeinsatzes, zur Reduktion des Abfallaufkommens und zur Verbesserung der Umweltleistung von Bürogebäuden und Arbeitsplätzen im Portfolio der Managed Workplace Services zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Einstufungen

Die Studie »2024 ISG Provider Lens Future of Work – Services report for Germany« bewertet die Fähigkeiten von insgesamt 38 Anbietern in fünf Marktsegmenten (Quadranten): »Workplace Strategy & Enablement Services«, »Collaboration & Next-gen Experience Services«, »Managed End-user Technology Services«, »Continuous Productivity Services (inkl. Next-gen Service Desk)« und »Smart & Sustainable Workplace Services«.

ISG stuft Bechtle, Capgemini und Infosys in allen fünf Marktsegmenten als »Leader« ein. Accenture, Computacenter, DXC Technology, HCLTech, TCS, Unisys und Wipro erhalten diese Einstufung in jeweils vier Quadranten. Deutsche Telekom ist »Leader« in drei sowie Atos, CANCOM und Deloitte in je zwei Segmenten.

Zudem werden Campana Schott, NTT Data, Tech Mahindra und Wipro in je einem Marktsegment als »Rising Star« bezeichnet. Nach Definition von ISG handelt es sich dabei um Unternehmen mit vielversprechendem Portfolio und hohem Zukunftspotenzial.

Für seine Performance im Bereich Kundenerfahrung erhält HCLTech die Auszeichnung »globaler ISG CX Star Performer for 2024« unter den »DEX-Providern«. HCLTech erzielte die höchsten Kundenzufriedenheitswerte in der ISG-Umfrage »Voice of the Customer«, die Teil des Programms »ISG Star of Excellence« ist, der führenden Qualitätsauszeichnung in der Technologie- und Unternehmensdienstleistungsbranche.

[1] Die Studienreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa sowie in den USA, Kanada, Brasilien, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, der Schweiz, Skandinavien, den Niederlanden, Australien und Singapur/Malaysia. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. ISG Provider Lens | Enterprise Service Provider Comparison | ISG

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.

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