Der Automobilsektor steht vor tiefgreifenden Veränderungen. Nur mit neuen Geschäftsmodellen und -prozessen kann es den Herstellern und Vertragshändlern gelingen, ihre Kunden wertschöpfend zu begleiten. Die künftigen Wachstumspotenziale der Automobilindustrie liegen im digitalen Ökosystem rund um die Mobilität.

Die Weichen, um das künftige Rennen um die Kunden von morgen zu gewinnen, werden schon heute gestellt. Welche Weichenstellungen dies im Einzelnen sind, dazu hat »manage it« Philipp Kleinmanns, Leiter Portfolio Management bei Materna, befragt.

Wo liegt die nahe Zukunft für die Automobilindustrie?

Sie setzt sich aus vollautomatisierten Vermarktungs- und Serviceprozessen zusammen, die für die Kunden zu einem emotionalen Erlebnis führen. Zu nennen sind im Kontext dieses Erlebens im Rahmen einer Customer Journey visuelles Shopping von zu Hause aus, Augmented Reality zur individuellen Zusammenstellung von Zubehörteilen des Pkw inklusive Gesamtdarstellung und personalisierte Videos. Dafür ist es natürlich notwendig, dass vom Hersteller die Vernetzung und digitale Transformation bis tief in die Rechenzentren und die Cloud hinein vorangetrieben wird. Für alle Themen rund um die Customer Journey spielen zudem eine agile Softwareentwicklung und ein Betrieb im DevOps-Modus auf Basis skalierbarer, flexibler Cloud-Infrastrukturen zentrale Rollen.

Können Sie näher auf die Notwendigkeit automatisierter Vermarktungs- und Serviceprozesse als Grundvoraussetzungen für individuelle Kundenerlebnisse eingehen?

Services sind das Rückgrat jedes Unternehmens. Produkte, Dienstleistungen und interne Abläufe bestehen aus Serviceketten, von denen jede Kette möglichst reibungslos in die nächste Kette greifen muss. Ineffiziente und ineffektive Services treiben hingegen die Kosten in die Höhe, verschlechtern die Stimmung unter den Mitarbeitern und treiben die Kunden zu den Mitbewerbern. Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation nimmt die Bedeutung von Services aller Art für den Unternehmenserfolg signifikant zu. Der Wandel zum digitalen Unternehmen basiert nun mal auf digitalen Services, über die auf innovative, noch besser disruptive Art und Weise neue Produkte und Dienstleistungen in Gang gesetzt werden.

Prozesseffizienz ist die Voraussetzung für diese Digitalisierung. Das Stichwort dazu: Enterprise-Service-Management, also das Management aller für das Unternehmen wichtiger Prozesse nach standardisierten Methoden. Diese Abläufe müssen dazu durchgängig Ende-zu-Ende gestaltet werden, wobei sich jeder einzelne Prozessschritt innerhalb des Ende-zu-Ende-Ablaufs einfügen muss.

Also sowohl eine organisatorische als auch technische Herausforderung?

Ja, beides. Von organisatorischer Warte aus betrachtet werden die Hersteller nicht daran vorbeikommen, das bestehende Geschäftsmodell neu zu überdenken, um es so den Erfordernissen automatisierter Vermarktungs- und Serviceprozesse anpassen zu können. In diesem Zusammenhang stellt sich für die Automobilhersteller auch die Frage: Wie ein traditionell hierarchisch und vertikal organisiertes Unternehmen zu einer flexibel, agil, prozessorientiert und horizontal ausgestalteten Organisation transformieren? Von technischer Warte aus betrachtet werden neben dem systematischen Einsatz von Enterprise-Service-Management innovative Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und Chatbots für die emotionalen Erlebnisse der Kunden innerhalb des digitalen Ökosystems wesentliche Rollen spielen.

Welche Rolle spielt im Konzert automatisierter Vermarktungs- und Serviceprozesse RPA?

Bei Robotic Process Automation übernimmt ein digitaler Bot Routineaufgaben fast wie ein menschlicher Mitarbeiter. Denn für eine durchgängige Automatisierung müssen Hürden in Form von Sollbruchstellen überwunden werden. Aber nicht jede Anwendung bietet Schnittstellen, um Daten und Papier beziehungsweise ein eingescanntes Dokument an eine Anwendung zu übergeben, inklusive intelligenter Texterkennung, um darüber Prozesse zu modellieren. Hier hilft RPA weiter. Typische Einsatzgebiete dafür sind wie gesagt Routineaufgaben, die in ähnlicher Form immer wieder auftreten und gleichzeitig eine geringe Komplexität aufweisen. Ein Beispiel dafür ist die Änderung von Vertragsdaten eines Kunden über alle involvierten Systeme, die der Kunde über die Unternehmens-Website angestoßen hat. Die Realität sieht hingegen heute noch anders aus: Der Datensatz muss vom Mitarbeiter manuell in der Anwendung aufgerufen werden, das entsprechende Feld geändert und der so geänderte Datensatz gespeichert werden. Daraufhin folgt das gleiche Prozedere für weitere Applikationen, um auch dort das Feld zu ändern, was in vielen Fällen nur per E-Mail-Mitteilung geht, da andere Mitarbeiter für die anderen Applikationen zuständig sind.

Softwareroboter treten über eine Anwendung an die Stelle menschlicher Interaktionen, dies unter gewohnter Benutzeroberfläche. Dies erübrigt besondere Schnittstellen. Im Idealfall können die Fachabteilungen selbst eine Softwareroboter für Routineaufgaben implementieren. Auch die Mitarbeiter brauchen keine besondere Expertise, um mit dem virtuellen Kollegen zusammenzuarbeiten.

Wie groß schätzen Sie den Bedarf ein, auf diese Weise Routineaufgaben durch Softwareroboter erledigen zu lassen?

Das Marktforschungsunternehmen Gartner ist dem Bedarf, vorhandene Automatisierungslücken durch RPA auszufüllen, nachgegangen. Das Ergebnis der Studie: Bis Ende 2022 werden demnach 85 Prozent der großen und sehr großen Unternehmen RPA in irgendeiner Form implementiert haben. Vor allem Branchen mit intensivem Kundenkontakten über unterschiedliche Kanäle werden diese Entwicklung hin zu Robotic Process Automation vorantreiben.

Welche Rollen werden kognitive Elemente wie Chatbots im Konzert optimierter Vermarktungs- und Serviceprozesse einnehmen?

Chatbots dienen dazu, Unterstützungsprozesse im Rahmen von Serviceanfragen der Kunden und potenziellen Kunden weitgehend zu automatisieren. Neben Serviceanfragen ist der Chatbot auch für die Vermarktung sehr interessant. So ist darüber beispielsweise eine Beratung möglich: Welches Auto ist das richtige für mich? Welche Größe, welcher Antrieb beziehungsweise welche Fahrleistung sind passend? Mittels Chatbot-Anwendung eröffnet sich den Kunden ein zusätzlicher Kanal in Form einer dialogbasierenden, natürlich-sprachlichen Eingabeschnittstelle. Diese Schnittstelle, wiederum, ermöglicht es den Herstellern, automatisierte Problemlösungen via Cloud für die Verbraucher in Szene zu setzen.

Darüber hinaus empfiehlt sich die Chatbot-Schnittstelle auch als ideale Erweiterung für den Service Desk und die hier tätigen Mitarbeiter. Sie kanalisiert zusätzlich die eingehenden Serviceanfragen. Der Chatbot kann im Intranet platziert oder in Messaging-Plattformen wie Skype, Facebook Messenger, Teams oder Slack integriert werden. Kognitives Computing steigert im Zusammenspiel mit Chatbots die Qualität automatisierter Problemlösungen und entlastet so das Personal am Service Desk.

Es bleibt somit für die Automobilhersteller viel zu tun. Werden die damit verbundenen Investitionen für sie nicht erheblich sein?

Diese Investitionen sind mit Blick in die nahe Zukunft für die Automobilhersteller alternativlos. Immerhin winken den Herstellern nach allen absolvierten Weichenstellungen erhebliche finanzielle Vorteile. Durch die durchgehende Digitalisierung von Vermarktungs- und Serviceprozessen werden sie und ihre Dienstleister gegenüber ihren (potenziellen) Kunden deutlich mehr Wertschöpfung generieren können. Parallel werden sie Bearbeitungszeiten drastisch verkürzen und Bearbeitungsaufwendungen erheblich reduzieren können, was zu deutlichen Kosteneinsparungen und auf Kundenseite zu mehr Zufriedenheit beitragen wird.

Das Interview führte Hadi Stiel,
freier Journalist, Kommunikationsberater
und IT-Gutachter in Bad Camberg.

Illustration: © ProStockStudio/shutterstock.com

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