Bei der Organisation der digitalen Customer Experience besteht bei vielen Unternehmen noch deutlicher Ausbaubedarf. Das ist eines der Ergebnisse des »Global Contact Centre Benchmarking Report« [1]. Laut André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data Deutschland, könne durch eine unzureichende Qualitätskontrolle die gesamte Customer Experience leiden. Von Web-Chat-Lösungen über Social Media bis hin zu…
47 Prozent der der deutschen Internetnutzer haben laut Statista Digital Market Outlook schon mal einen virtuellen Sprachassistenten genutzt. War Sprachsteuerung bisher vor allem auf Smartphones und Tablets integriert, wird es künftig wohl möglich sein, Wohnungen und Häuser mit der eigenen Stimme zu steuern. Das erste System dieser Art wurde bereits 2014 von Amazon auf den…
Datenbasierte Angebote der Wirtschaft setzen den öffentlichen Sektor unter Zugzwang. Zu wertvollem Wissen verdichtete Daten sind auf dem freien Markt der digitale Treibstoff für innovative Geschäftsmodelle, die Unternehmen in die Lage versetzen, quasi ad-hoc auf neue Kundenbedürfnisse zu reagieren. Auf die Dauer verändern solche datengetriebenen Angebote die Erwartungshaltung der Verbraucher, die andererseits auch Konsumenten öffentlicher…
Deutsche Firmen riskieren ihr geistiges Eigentum, indem sie unsichere und veraltete Filesharing-Technologien nutzen. Eine neue Untersuchung von Forrester Research enthüllt, das viele Technologieunternehmen tagtäglich die Sicherheit ihrer Daten und ihres geistigen Eigentums riskieren. Für die Studie mit dem Titel »Secure Sharing of Intellectual Property« (Sicheres Teilen von geistigem Eigentum) befragte Forrester im Auftrag von Thru…
53 Prozent der Deutschen nutzen laut Eurostat das Internet zur Interaktion mit staatlichen Stellen und Behörden. Besonders enthusiastisch in Bezug auf E-Government-Angebote sind die Dänen: 88 Prozent beschaffen sich auf Websites öffentlicher Stellen Informationen oder laden amtliche Formulare herunter – beziehungsweise schicken ausgefüllte Formulare online zurück. Dagegen scheinen die Rumänen oder die rumänischen Behörden noch…
Neue Studie zeigt, dass Fluggesellschaften und Flughäfen Passagieren Auswahl und Kontrolle bieten müssen. Flugreisende aus aller Welt sind mittlerweile so vertraut mit Technologie, dass sie lieber diese nutzen als mit Menschen zu interagieren. Das geht aus der SITA Passenger IT Trends Studie 2016 hervor [1]. Die Umfrage zeigt, dass 85 Prozent der Passagiere mit ihren…
Die IT-Sicherheit und der Umgang mit Ernstfällen stellt für die Dienstleistungsunternehmen oftmals einen problematischen Prozess dar. Darüber hinaus stürzt die Performance in der IT-Organisation der Transport und Logistikbranche im Vergleich zum Vorjahr drastisch ab. Das zeigt die Fachbereichsstudie IT-Organisation in der Dienstleistung im Rahmen des Business Performance Index D/A/CH. Der Bericht fasst für Fachbereichsverantwortliche in…
Deutscher Durchschnitts-Freelancer ist 38 Jahre alt, lebt in Berlin, spricht 2,7 Sprachen und ist Webdesign-Experte. Berlin belegt Spitzenposition im Freelancer-Deutschland-Ranking. Hamburg ist Freelancer-Hauptstadt im Norden, Köln im Westen, München im Süden und Leipzig in Mitteldeutschland. Ein führender Freelancer-Marktplatz veröffentlicht aktuelle Zahlen zum Freelancer-Markt in Deutschland [1]. Die Ausgabe zum ersten Quartal 2016 konzentriert sich erstmals…
Die Application Economy ist da. Unternehmen erhalten einen großen Vorteil, wenn sie die digitale Transformation vorantreiben, auf Applikationen setzen und sich dem schnellen Tempo des digitalen Zeitalters anpassen. Wie lässt sich dieser Wandel vorantreiben und das Potenzial der Application Economy nutzen? Um den Markt besser zu verstehen und Unternehmen wichtige Erkenntnisse zu bieten, erhebt CA…
Der ISG Outsourcing Index stellt vierteljährlich die jeweils aktuellen Daten und Trends des Outsourcing-Markts zur Verfügung. Dabei berücksichtigt er alle kommerziellen Outsourcing-Verträge mit einem Jahresvolumen (Annual Contract Value, ACV) von mindestens vier Millionen Euro. Hier sind die fünf wichtigsten Daten und Fakten des ersten Quartals 2016, vor allem für die Märkte in EMEA (Europa, Naher…
Konsumentenumfrage zum Thema Nachhaltigkeit und Konsum. Nachhaltigkeit beim Online-Handel für zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Online-Shopper wichtig bis sehr wichtig. Bewussteres Einkaufen der Konsumenten schafft neue Angebote für Re-Commerce-Branche. Noch nie kaufte der Kunde bewusster ein: Immer neue Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung, Besitzmodelle verändern sich rasant, das Ziel ist die sogenannte Circular Economy. Nun…
Ab 2018 sind Automobilhersteller verpflichtet, in alle neuen Pkw ein automatisches Notrufsystem einzubauen. Die deutsche Versicherungswirtschaft hat bereits eine Lösung auf den Markt gebracht, die für Neu- und Gebrauchtwagen verwendet werden kann. Hier erkennt ein im Auto eingesetztes System eine Kollision und meldet den Unfall automatisch an eine Notrufzentrale. Das Nutzungspotenzial für solch einen Meldedienst…
Aktuelle Trendstudie untersucht Nutzungspotenziale und Kundenwünsche für Service-Apps und Abschluss-Apps der Versicherer. Großes Potenzial (nur) für Apps mit echtem Mehrwert. Während die Verbreitung mobiler Endgeräte und die Zahl mobiler Applikationen in den vergangenen Jahren einen gewaltigen Boom erlebt haben, fristen die Apps der Versicherer weiterhin nur ein Nischendasein: aktuell kennt lediglich jeder zehnte deutsche Smartphone-Nutzer…
Neue Zielsetzungen, cloudbasierte Lösungen und innovative Technologien treiben flexible Servicemodelle und -angebote voran. IT-Sourcing ist auch in der Versicherungsbranche schon längst etabliert und hat einen hohen Reifengrad erreicht. Zukünftig fokussiert sich die Auslagerung dabei eher auf eine strategische Neuausrichtung in Bezug auf Modernisierung und Digitalisierung der bestehenden Strukturen und Prozesse. Dies zeigen die Ergebnisse einer…
Die »High Performer« bewerten den Wert und das Risiko ihrer Informationen kontinuierlich, automatisieren und integrieren Arbeitsabläufe für das End-to-End-Management von Daten und prüfen sie, um Auffälligkeiten schnell zu identifizieren. Veritas Technologies hat in seinem aktuellen Report die effektivsten Information-Governance-Verfahren identifiziert. Halten sich Firmen daran, können sie den größten Wert aus ihren Daten ziehen und gleichzeitig…
Vergleichsstudie: Abweichende Einschätzungen zwischen Business- und IT-Managern. Bedarf an ganzheitlichen und objektiven Analysen der IT-Servicequalität wächst. Die Business-Verantwortlichen geben der von ihnen erlebten IT-Servicequalität keine guten Noten und fordern eine bessere Unterstützung ein, während die IT-Manager zu einem besseren Urteil kommen. Wesentliche Ursache der voneinander abweichenden Einschätzungen sind nach einer Vergleichsstudie der ITSM Group fehlende…
Cross-Channel-Kunden sind besonders zufriedene B2B-Kunden. Zufriedenheit mit dem Kauf ist beim Kanalwechsel zum gleichen Anbieter besonders hoch. Gute Serviceangebote können Anbietertreue stärken. Cross-Channel-Beschaffungsverhalten ist auch im B2B-Umfeld längst Realität. Informationssuche und tatsächliche Beschaffung indirekter Güter (beispielsweise Büro- oder Laborartikel) finden genauso wie im Endkundenbereich völlig selbstverständlich über unterschiedliche Kanäle statt. Das zeigt die neue »ECC-Cross-Channel-Studie…
Mehr als Dreiviertel der Befragten verlassen sich auf Urteil von Freunden und Familie 65 Prozent orientieren sich an Produktbewertungen im Internet Chatrooms und Foren im Kommen: Fast jeder Zweite hört auf Empfehlungen von Gleichgesinnten Gemeinsam mit Harris Poll hat Lithium Technologies eine Umfrage zum Thema Kaufentscheidung unter mehr als 4.000 Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und…
Aktive Neukundenakquise und steigender Umsatz mit Bestandskunden – das sind für mehr als neun von zehn Assekuranzunternehmen wichtige strategische Ziele für die kommenden zwei Jahre. Entsprechend hoch ist in diesem Zeitraum die Priorität von Technologieinvestitionen zur Verbesserung der Kundenbetreuung. Laut einer aktuellen Umfrage im Auftrag von Sopra Steria Consulting wollen Versicherungen und Makler bis 2018…
Bereits zum dritten Mal in Folge beantwortet Statista die Frage »Was macht Shops erfolgreich?«. Mehr als 500.000 Online-Shops buhlen mittlerweile in Deutschland um die Gunst der Kunden. Doch weshalb entscheidet sich ein Käufer für einen der zahlreichen Online-Shops? Was ist für User relevant und wie unterscheiden sich die Faktoren innerhalb verschiedener Branchen? Wie haben sich…