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Trotz aller Innovationen in Sachen E-Commerce, die es Verbrauchern erleichtern, Kaufentscheidungen online zu treffen, ist es immer noch nicht möglich, im Internet einen wirklich realistischen Eindruck von einem Produkt zu vermitteln. Kein Wunder also, dass nach einem Online-Kauf dreimal so viele Produkte zurückgegeben werden, wie im stationären Handel. Ein großes Problem für Händler. Dabei ist es schwierig, die Balance zu finden zwischen einer kundenorientierten Retourenpolitik und strengen Regelungen, um die Anzahl der Rücksendungen einzudämmen, denn der Retourenprozess spielt für das Verhältnis zum Kunden eine zentrale Rolle. Dabei haben Händler und Marken auch andere Möglichkeiten, wenn es darum geht, Rücksendungen zu reduzieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu belasten.
Tobias Stelzer, Head of Sales DACH & BENELUX bei Bazaarvoice zeigt vier Möglichkeiten, wie User Generated Content (UGC) die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig zu weniger Retouren führt.
- Käufer schneller zum richtigen Produkt leiten
UGC wie Kundenbewertungen oder Fotos gibt dem Verbraucher die Möglichkeit, sich über konventionelle Produktinformationen hinaus über ein Produkt zu informieren. Verkäufer können Rezensionen nutzen, um ihren Kunden zu helfen, auf Anhieb das richtige Produkt zu kaufen, ohne mehrere Varianten zu bestellen und die nicht Passenden zurück zu schicken.
Für den Rezensionsprozess empfiehlt es sich daher, grundlegende Profilinformationen zu erfassen, um ähnlichen Käufern durch eine »People like me«-Sektion ein Bild zu vermitteln. Präferenzfragen nach dem persönlichen Stil, Geschlecht oder Altersgruppe können Käufern einfacher zeigen, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Der australische Online-Designerverleih GlamCorner konnte beispielsweise mithilfe von UGC und einer »people like me«-Rubrik innerhalb von sieben Monaten seine Retourenquote um 50 Prozent reduzieren.
- Rezensionen zur Verbesserung nutzen
UGC ist eine ungefilterte Direktverbindung zum Endverbraucher. Für Händler und Marken, die sich eingehender damit beschäftigen ist es außerdem eine Informationsquelle darüber, was Kunden über ihre Produkte denken. Anhand der Rezensionen lässt sich ablesen, welche Produktinformationen irreführend sind, noch hinzugefügt werden sollten, oder wo häufiger Fehler auftreten, die zu Retouren führen könnten. So lassen sich Mängel effektiv adressieren und die Produkte sowie deren Informationen optimieren, um den zukünftigen Kunden und den Unternehmen eine Rücksendung zu ersparen.
- Kundenfragen beantworten
Während Produktbeschreibungen einen ersten Überblick über das Produkt geben, kann es schwierig sein, alle Informationen, nach denen Kunden suchen, prägnant darzustellen. Eine PwC-Studie zeigt, dass 91 Prozent der Kundenfragen im Zusammenhang mit einem Produkt nicht durch die Produktbeschreibung beantwortet werden. Wenn Kundenfragen vor dem Kauf unbeantwortet bleiben, kann sie das am Kauf hindern – oder später zu einer Retoure führen.
Mithilfe einer Frage-und-Antwort-Rubrik auf den Produktseiten haben Händler die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Wissenslücken zu schließen und die Kaufentscheidung zu erleichtern. So konnte die Matratzenmarke Zinus Kundenfragen auf diese Art beantworten, ihren Umsatz um 35 Prozent steigern sowie die Zahl der Anrufe im Kundenservice um die Hälfte reduzieren.
- Kunden in die Läden holen
Die Customer Journey läuft heutzutage über zahlreiche Kanäle und Geräte. UGC wie Fotos, Bewertungen und Rezensionen kann sich auch gezielt dazu nutzen lassen, Kunden in stationäre Ladengeschäfte zu leiten. Eine Bazaarvoice-Studie zeigt, dass fast 50 Prozent aller Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie etwas im Geschäft kaufen. So würden zahlreiche Gründe entfallen, wieso Konsumenten Produkte zurückschicken. Laut einer KPMG-Studie sind 37 Prozent der Retouren darauf zurückzuführen, dass Produkte im Internet nicht ausreichend detailliert präsentiert werden können. Mit einem Click-and-Collect-Service können Kunden sich online über ein Produkt informieren und es im Ladengeschäft abholen. So sind die Vorteile beider Kanäle kombiniert und es reduziert den Versandaufwand.
UGC kann entscheidend dazu beitragen, dass Kunden genau die Produkte bestellen, die sie wollen. Und im Optimalfall auch den Umsatz im stationären Handel erhöhen. Wer UGC in seine Strategie integriert, hat weniger Scherereien mit Retouren – und bekommt im Gegenzug zufriedene und loyale Kunden.
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Warenrücksendungen: Retouren im deutschen Online-Handel
Ohne kostenlose Warenrücksendungen geht gar nichts im Online-Handel. Denn für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein ziemlich wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Das geht aus dem JDA & Centiro Customer Pulse Report 2017 [1]. Etwa jeder dritte Studienteilnehmer schickt pro Jahr mehr als drei Artikel zurück. Meistgenannter Grund ist, dass…
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Retouren: Wie fair sind Kunden im Online-Handel?
Im Auftrag der Initiative FairCommerce führte der Händlerbund unter 856 Online-Händlern in Deutschland und Europa eine internationale Studie zu Problemen im Widerrufsrecht durch. Der Gesetzgeber räumt Kunden im Fernabsatzgeschäft umfangreiche Rechte ein. In Sachen Fairness müssen Online-Händler auf ihre Kunden vertrauen und werden regelmäßig bitter enttäuscht. Die Ergebnisse zeigen, wie hart der Missbrauch des Widerrufsrechts…
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Online-Shopper: Unkomplizierte Retouren erhöhen die Kundenbindung
79 Prozent informieren sich bei einigen Käufen zunächst über die Retourenbedingungen, bevor sie ihre Bestellung aufgeben. 78 Prozent würden bei einem Händler, der einen einfachen Rückgabeprozess anbietet, mehr einkaufen. 51 Prozent geben an, sich mindestens einmal gegen einen Händler entschieden zu haben, weil der Rückgabeprozess nicht ihren Wünschen entsprach. 34 Prozent wären bereit, für eine…
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Studie: Retourenmanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbindung
Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben – die Mehrheit wünscht sich zudem einen kostenlosen Service. Eine europäische Studie zeigt, wie das Retourenmanagement eines Versandhändlers zur Stärkung der Kundentreue eingesetzt werden kann [1]. Ziel der in Deutschland, Frankreich und UK durchgeführten Studie ist, Transparenz darüber zu…
TRENDS 2019 | NEWS | BUSINESS | E-COMMERCE | TRENDS E-COMMERCE | TRENDS 2022
So entwickelt sich der Online-Lebensmittelhandel
Anders als der übrige Einzelhandel müssen sich Supermärkte hierzulande bis auf Weiteres nicht allzu viele Sorgen machen, Opfer der digitalen Disruption zu werden. Das zeigt eine aktuelle Prognose des Statista Digital Market Outlooks. Demnach wird das Geschäft mit Nahrungsmitteln und Getränken (B2C) aus dem Netz in den kommenden Jahren zwar deutlich zulegen, schafft es bis…
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Glück: Früher war nicht alles besser
Die Deutschen sind heute glücklicher als in vergangenen Jahrzehnten. Wie die Grafik auf Basis von Daten des Eurobarometers zeigt, ist der Anteil der Befragten, die mit ihrem Leben sehr zufrieden sind, seit 2015 konstant bei über 30 Prozent. Im September 1973, also zu Beginn der regelmäßig durchgeführten Befragung, lag der Anteil bei nur 17 Prozent.…
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Mitarbeiter in Buchhaltung und Finanzwesen leiden am meisten unter zeitfressenden Aufgaben
43 Prozent der Befragten kosten administrative Aufgaben zu viel Zeit. RPA befreit von eintönigen und zeitaufwändigen Prozessen. Rechnungsprüfungen und andere administrative Aufgaben im Büro gehören zu den unbeliebtesten und zeitintensivsten Arbeiten im Finanzwesen. Die deutschen RPA-Experten von Another Monday kommen jetzt gemeinsam mit den Meinungsforschern von YouGov zu dem Ergebnis: Mehr als jeder dritte…
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Jeder achte Online-Kauf wird zurückgeschickt
Jüngere schicken rund jede fünfte Bestellung zurück. Frauen senden mehr Einkäufe zurück als Männer. Widerrufsfrist bei online bestellter Ware beträgt in den meisten Fällen 14 Tage. Einmal hin und wieder zurück: Jeder achte Online-Kauf (12 Prozent) in Deutschland wird zurückgeschickt. Vor zwei Jahren waren es noch 10 Prozent. Das hat eine repräsentative Umfrage im…
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Geschenkgutscheine landen oft in der Schublade
Was soll ich nur verschenken? Diese Frage stellen sich vor Weihnachten Millionen von Menschen in Deutschland. Viele landen dann bei einem Geschenkgutschein. Wie Innofact in einer aktuellen Umfrage herausgefunden hat, werden diese aber oftmals nicht eingelöst. Zu den Gründen befragt, sagen rund 40 Prozent, dass sie noch keine Zeit gehabt haben, diesen einzulösen. Insgesamt knapp…
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Gutscheine zum Online-Shopping sind der Renner
Immer weniger Menschen verschenken CDs, DVDs oder Blu-ray. Jeder Dritte will Computer- oder Videospiel verschenken. Im Geschenkekauf zu Weihnachten spiegelt sich auch die veränderte Mediennutzung der Deutschen wider: Gutscheine für Streaming-Abos oder Online-Shops verschenken immer mehr Menschen, zu CD und DVD greifen dagegen immer weniger. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag…
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Die Bedeutung von Produktinformationen für gelungene Geschenke
Wer Geschenke im Internet bestellt, der ist darauf angewiesen, dass die bestellten Produkte auch exakt den Erwartungen entsprechen. Denn Retouren und Neubestellungen kosten Zeit und Nerven. Eine neue Studie von inRiver, einem Anbieter im Bereich Product Information Management (PIM), deckt auf, dass online bestellte Produkte längst nicht immer den Erwartungen der Käufer entsprechen [1]. Mehr…