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Kundenbeziehungen stehen am Beginn einer grundlegenden Transformation. Angetrieben durch den Aufstieg konversationeller KI verlagern sie sich zunehmend weg von traditionellen Schnittstellen. Die Interaktion wird natürlicher, flüssiger und kommt oft ohne sichtbare Oberfläche aus. Sprachassistenten, Spatial Computing und vernetzte Geräte beschleunigen diesen Wandel. Eine von Bildschirmen dominierte Ära könnte sich dem Ende zuneigen.

Experten für Customer Engagement Platform gehen ins Detail [1].

»Bildschirmlos« bedeutet dabei nicht den vollständigen Verzicht auf Displays. Vielmehr geht es darum, die Logik der Interaktion zu überdenken. Seit über zwanzig Jahren basieren digitale Kundenerlebnisse auf visueller Aufmerksamkeit. Nutzer lesen, klicken und scrollen, um mit Marken zu interagieren. Dieses Modell war lange prägend für Web-, Mobil- und Social-Plattformen. Nun zeigen sich erste Ermüdungserscheinungen.

Daten aus der Praxis bestätigen diesen Trend: Laut dem »State of Customer Engagement Report 2025« brechen rund 70 Prozent der Verbraucher digitale Angebote ab, wenn diese zu komplex oder unübersichtlich sind [2]. Der Anspruch an Einfachheit und Relevanz steigt.

Gespräch wird zur zentralen Schnittstelle

Statt klassischer Steuerung über Menüs oder Oberflächen entstehen neue Schnittstellen, die auf Sprache und Kontext setzen. Intelligente virtuelle Agenten führen flüssige Dialoge in Echtzeit. Sie erinnern sich an frühere Interaktionen, passen Tonfall und Inhalte an und begleiten Kunden durch alle Phasen der Customer Journey.

Um solche Erlebnisse zu ermöglichen, braucht es eine vernetzte technische Infrastruktur. Eine Customer Data Platform (CDP) verknüpft Online- und Offline-Kanäle, Messaging und IoT-Systeme. Sie erstellt ein dynamisches Kundenprofil, das sich kontinuierlich aktualisiert und durch Verhaltens- und Kontextsignale ergänzt wird. Es bildet die Grundlage für personalisierte Erlebnisse, die sowohl auf Vorlieben, als auch auf den jeweiligen Moment abgestimmt sind.

Damit diese Interaktionen reibungslos ablaufen, müssen sie über alle Kanäle hinweg orchestriert sein. Inhalte sollten konsistent, relevant und zeitlich passend ausgespielt werden. In einem regulierten Umfeld werden Zustimmung, Timing und Kontext zu zentralen Unterscheidungsmerkmalen.

Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen

Bereits heute setzen Unternehmen konversationelle Technologien gezielt ein. In Fahrzeugen verlängern Sprachassistenten das Markenerlebnis über den Kauf hinaus. In Museen führen AR-gestützte Agenten durch Ausstellungen. In Premiumhotels übernehmen intelligente Systeme wie die von PolyAI zentrale Aufgaben entlang der gesamten Customer Journey. Sie unterstützen bei Buchungen, beantworten Anfragen und nehmen Rückmeldungen auf. Der Einsatz visueller Schnittstellen wird dabei weitgehend überflüssig.

Diese Lösungen machen Kommunikation direkter und Abläufe einfacher. Die Zufriedenheit steigt, und Anliegen lassen sich schneller klären.

Ausblick auf die nächste Phase der Kundenbindung

Digitale Kundenbeziehungen könnten künftig ohne Bildschirm auskommen. Sprache, Kontext und technologische Präsenz treten an die Stelle klassischer Oberflächen. Diese Formen der Interaktion fügen sich immer stärker in den Alltag ein. Der Wandel findet schrittweise statt und hat bereits begonnen.

Marken haben jetzt die Gelegenheit, neue Ansätze zu testen und Erfahrungen zu sammeln. Dabei entstehen Strukturen für eine Kundenbeziehung, die stärker auf Relevanz, Nutzwert und situativen Kontext ausgerichtet ist.

[1] Twilio, Anbieter von CPaaS-Lösungen (Communication Platform as a Service)

[2] https://www.twilio.com/en-us/state-of-customer-engagement/report

713 Artikel zu „Kundenbindung“

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Mit KI zu einer besseren Kundenbindung

17. Oktober 2023

Tools wie ChatGPT ermöglichen es, Kunden immer gezielter und individualisierter anzusprechen. Beratungsgespräche sind etwas Alltägliches. Ein Kunde ruft bei einem Dienstleister an, ein Service-Mitarbeiter versucht, so gut wie möglich das Anliegen seines Kunden zu bearbeiten, zu informieren oder zum Abschluss zu bringen. So weit, so unspektakulär. Doch wie wäre es, wenn der Kunde gleich…