Warum KI den Kundenservice verändert, aber nicht ersetzt.

Künstliche Intelligenz ist längst ein fester Bestandteil im Kundenservice. Digitale Assistenten, bearbeiten bereits rund um die Uhr Anfragen und übernehmen einfache, wiederkehrende Aufgaben. Oft verläuft dieser Kontakt reibungslos. Doch manchmal folgt auf die erste automatisierte Antwort der Satz: »Kann ich bitte mit einem Menschen sprechen?« Während die Automatisierung einfacher Anfragen bis hin zur Echtzeitanalyse von Anrufen zweifelsohne enorme Vorteile für den Kundenservice bietet, ist der menschliche Faktor nach wie vor unersetzlich.

KI im Kundenservice: Ein unsichtbarer Helfer. Die Vorteile von KI im Kundenservice sind vielfältig und beginnen bei einfachen Effizienzsteigerungen – beispielsweise durch die Bearbeitung wiederkehrender Fragen zu Öffnungszeiten, Versandstatus oder Rechnungsdetails. Dies sind klassische Einsatzgebiete für Chatbots und virtuelle Assistenten. Die digitalen Helfer bearbeiten Anfragen rund um die Uhr, präzise und in nahezu unbegrenztem Umfang.

Der Einfluss von KI im Servicebereich geht weit über diese Automatisierung einfacher Standardprozesse hinaus. Moderne KI-Anwendungen sind auch in der Lage, Sprache in Echtzeit zu analysieren. Diese Informationen können intern weiterverarbeitet werden und ermöglichen es Unternehmen, schneller und gezielter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Zudem ermöglichen es KI-Systeme, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden intuitiver und natürlicher zu gestalten. So bieten Echtzeitübersetzungen beispielsweise die Möglichkeit, dass Kunden in ihrer Muttersprache anrufen und die Agenten im Service Center, die der Muttersprache des Kunden nicht mächtig sind, eine simultane Übersetzung erhalten, um das Anliegen des Kunden zu verstehen. Im Gegenzug übersetzt das KI-System dann in Echtzeit die Antwort des Agenten aus dessen Muttersprache in die des Kunden.

Wissensdatenbanken neu gedacht: KI als interner Assistent. Ein weiterer vielversprechender Bereich für KI ist der Mitarbeiter-Support. Häufig verbringen die Support-Mitarbeiter wertvolle Zeit mit der Suche nach relevanten Informationen. KI-basierte Wissensdatenbanken können hier Abhilfe schaffen, indem sie in Sekundenschnelle alle relevanten Informationen sammeln, und den Servicemitarbeitern aufbereitet zur Verfügung stellen. Ähnlich einer unternehmensinternen Suchmaschine erhalten Mitarbeitende so schnelle und präzise Antworten – was wiederum den Kunden kurze Wartezeiten und passgenaue Lösungen beschert. Diese Systeme lernen kontinuierlich aus den Interaktionen und verbessern so die Antwortgenauigkeit und -geschwindigkeit. Diese Selbstoptimierung ist eine wichtige Fähigkeit, um den Kundenservice langfristig zu verbessern.

Grenzen der Technologie: KI und komplexe Kundenanliegen. Trotz der Fortschritte bleibt die Technologie derzeit noch limitiert. Sobald es um komplexere Fragestellungen geht – etwa bei technischen Problemen, komplexen Reklamationen oder sensiblen Themen – stößt KI schnell an ihre Grenzen. Gerade bei Anliegen, die ein differenziertes Verständnis und Empathie verlangen, sind die Erfahrungen, das Urteilsvermögen und nicht zuletzt das Einfühlungsvermögen eines menschlichen Mitarbeiters unverzichtbar.

Eine weitere Herausforderung für KI-Systeme ist die Verlässlichkeit der gelieferten Informationen. KI-Systeme neigen gelegentlich dazu, eine Antwort zu generieren, auch wenn keine gesicherten Informationen vorliegen. Unternehmen müssen daher kontinuierlich in Qualitätssicherungsmechanismen investieren, um sicherzustellen, dass alle KI-basierten Antworten validiert und zuverlässig sind.

Kunden erwarten Empathie – eine klare Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen. Je höherwertiger und anspruchsvoller ein Produkt oder eine Dienstleistung, desto stärker ist auch der Wunsch der Kunden nach persönlicher, menschlicher Betreuung. Premium-Kunden erwarten oft individuelle Beratung und ein hohes Maß an persönlicher Ansprache – eine Anforderung, die KI derzeit nur bedingt erfüllen kann. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, eine Balance zwischen Technologieeinsatz und persönlicher Betreuung zu finden.

Auch dieser vermeintliche Gegensatz könnte in Zukunft zunehmend verschwimmen. Fortschritte im Bereich KI-generierter Kommunikation deuten darauf hin, dass der Unterschied zwischen menschlicher und automatisierter Interaktion in Zukunft immer kleiner wird. Schon bald könnten Systeme nicht nur die Sprache perfekt simulieren, sondern auch menschliche Mimik und Gestik überzeugend nachahmen – und so den persönlichen Kontakt virtuell erweitern.

Mensch und Maschine: Ein starkes Team im Kundenservice. Die technologische Entwicklung zeigt deutlich, dass KI ihren Platz im Kundenservice eingenommen hat und sich in Zukunft noch weiterverbreiten wird. Ebenso ist klar, dass der menschliche Faktor unverzichtbar bleibt. Gerade im Kundenservice gilt: Die Stärken von KI liegen in der Unterstützung und Entlastung der menschlichen Mitarbeiter, nicht in ihrem Ersatz.

Damit die Integration von KI in den Kundenservice langfristig erfolgreich ist, müssen Unternehmen eine klare und bewusste Entscheidung treffen, wie sie Technologie und Menschlichkeit kombinieren wollen. Die Frage wird in Zukunft nicht mehr lauten, ob ein Kunde mit einer KI oder einem Menschen interagiert. Die Frage wird vielmehr sein, wie beide als Team zusammenarbeiten, um den bestmöglichen Service zu bieten.

Thorsten Weckert,
Vice President Customer Support Europe
bei Sage

Illustration: © Adam Hicks | Dreamstime.com

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Thorsten Weckert, Vice President Customer Support Europe bei Sage

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