Service Management: CA Service Catalog – Der Onlineshop für Services

h_11-12-2016_shutterstock_370954421

Täglich stehen Unternehmen vor der Herausforderung die Betriebskosten zu senken und gleichzeitig den größtmöglichen Erfolg zu generieren. Um diese Herausforderung zu bestehen, braucht es ein ineinandergreifendes Konstrukt, das interne Abläufe und wiederkehrende Belange vereinheitlicht und für alle zugänglich macht. 

Interne Prozesse, wie die Beschaffung von Material, Einrichten eines neuen Arbeitsplatzes, Durchführung von Workshops oder die Bereitstellung und Verteilung von Software sind dabei der wohl größte Zeit- und Kostenfaktor. Wenn dann auch noch verschiedene Prozesse, mit unterschiedlichen Herangehensweisen, in diversen Abteilungen existieren, im Grunde aber das gleiche abbilden, schleichen sich zusätzlich Fehler, Kosten durch doppelte Beschaffung oder mehrfache Durchführung ein. Es entsteht eine eigene Schattenwelt im Unternehmen: unübersichtlich, verworren und nicht zu steuern.

Der Service Catalog als Onlineshop im Unternehmen. Der CA Service Catalog bildet eine zentrale Plattform, in der alle Services wie in einem Onlineshop angeboten werden. Jeder Service eines Unternehmens wird im Service Catalog zur Verfügung gestellt. Es gibt nur noch einen Prozess für einen Service. Durch die Möglichkeit Mitarbeitern Gruppen und Führungspositionen zu zuweisen und mit Berechtigungen auszustatten, kann jeder Anwender nur die Services beziehen, die er für seinen Arbeitsbereich braucht.

Die Serviceangebote werden in einem Portfolio definiert, das als Katalog verfügbarer Services für das gesamte Unternehmen oder für einzelne Geschäftseinheiten oder Mandanten veröffentlicht werden kann.

Die Serviceangebote werden in einem Portfolio definiert, das als Katalog verfügbarer Services für das gesamte Unternehmen oder für einzelne Geschäftseinheiten oder Mandanten veröffentlicht werden kann.

Was zeichnet den CA Service Catalog aus?

  • Übersicht. Die Prozessvielfalt für ein und denselben Vorgang wird unterbunden. Alle Services werden zentral bearbeitet, beauftragt und ausgeführt. Die Arbeitsumgebung wächst nicht unbeaufsichtigt, sondern kontrolliert und nachhaltig. Die Einkäufe des Anwenders werden direkt mit ihm verknüpft und können jederzeit eingesehen werden. Durch die optische Aufarbeitung des Service Catalogs wie ein Onlineshop, findet sich der Mitarbeiter intuitiv zurecht. Denn wo gehen wir hin, wenn wir etwas kaufen müssen?
  • Automatisierung. Der CA Service Catalog ermöglicht Service automatisiert und standardisiert im Unternehmen auszuführen. Interne Unternehmensleistungen werden in Prozessen abgebildet. Dadurch können sie kosten-, zeit- und ressourcensparend durchgeführt werden. Lange Entscheidungswege werden durch festgelegte Berechtigungen abgelöst.
  • Kontrolle. Die Funktion Mitarbeitern Berechtigungen zu erteilen und Gruppen zuzuordnen, vermeidet, dass sich ein Mitarbeiter wahllos mit Services ausstattet. Tatsächlich führt der Service Catalog den Mitarbeiter direkt zu den Services, die für ihn notwendig und nützlich sind. Sollte der Mitarbeiter etwas benötigen für das er keine Berechtigung hat, kann er im Service Catalog eine Anfrage auslösen, die direkt an seinen Vorgesetzten weitergleitet wird. Ein wahlloses wachsen, insbesondere der IT-Umgebung, wird dadurch unterbunden.
  • Planung. Anfragen (insbesondere Anschaffungen wie IT-Hardware) wird auf ausgewählte Services beschränkt und zusammengefasst. Angebot und Nachfrage werden statistisch aufgearbeitet und zeigen, welche Services wirtschaftlich sind beziehungsweise Anklang finden und welche Trends beachtet werden sollten. Dies ermöglicht ebenfalls Rückschlüsse auf die Services welche in der Zukunft ausgebaut werden sollten und wie die Anfragen noch zufriedenstellender bedient werden können.

Welcher Nutzen entsteht durch den CA Service Catalog für ein Unternehmen?

Der Service Catalog erhöht den Reifegrad der IT maßgebend. Services werden in geschäftlichen Begriffen definiert, die der Anwender verstehen kann, veröffentlicht und messbar gemacht. Der Anwender kann sich zeitsparend und ressourcensparend über alle Services informieren, die ein Unternehmen bietet. Lange Dienstwege für Genehmigungen und Anfragen sowie Durchführung der Services werden vermieden. Die Anfragen werden kanalisiert und strategisch, meist automatisiert, durchgeführt. Service Delivery und finanzielle Interessen werden miteinander verknüpft. Sie erhalten die Finanzinformationen zu Kosten und Verbrauch automatisch. Manuelle Buchungen finden nicht mehr statt. Dank der entstehenden Finanz- und Verbrauchsinformationen können Services ausgebaut, verbessert und zufriedenstellender angeboten werden. Entstehende Statistiken ermöglichen zukunftsorientiert und wirtschaftlich zu planen.

Fazit. Sie schaffen mit dem Service Catalog Transparenz in ihrem Unternehmen, die dem Anwender das Gefühl gibt verstanden und aufgehoben zu sein. Die Motivation ihrer Mitarbeiter wird durch die Effizienz und Effektivität ihrer Services steigen.


autorin_hannah_flemmingHannah Flemming,
Account Managerin,
AXSOS AG
Der Stuttgarter IT-Dienstleister, mit über 200 Kunden aus dem Mittelstand, gilt als Experte in Sachen Managed Services und IT-Service Catalog.
www.axsos.de
Illustration: © Ozerina Anna/shutterstock.com 

IT-Helpdesk und IT-Service Management (ITSM) – Der letzte Ausweg

Interview – Die Matrix für das Service Management

Workflows mit Transit Map Design – IT Service Management: Alles im Fluss

Enterprise Service Management – Der (interne) Service muss professioneller werden

Einblicke: Die Top 3 Trends im IT Service Management 2016

Enterprise Service Management als unternehmensumfassende Strategie

IT Service Management: Reifegrad in DACH höher als in anderen Ländern

Deutliches Branchenwachstum beim IT Service Management

Herausforderungen des Service Managements für CIOs im Jahr 2015

Service Management in der Cloud – Die 100-Milliarden-Euro-Frage

Service Management in der Cloud – Die 100-Milliarden-Euro-Frage

Service 4.0: Orientierungshilfe für Veränderungsmanagement

Weitere Artikel zu

Schreiben Sie einen Kommentar