Wie modulare Business Apps klassische CX-Großprojekte ablösen – und Unternehmen schneller messbaren Nutzen erzielen. Fachbereiche brauchen schnelle Ergebnisse statt jahrelanger IT-Großprojekte. Im Customer-Experience-Umfeld setzen sich deshalb zunehmend modulare Business Apps durch – mit messbarem Mehrwert und deutlich geringerem Risiko. Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit auf umfassende Großprojekte gesetzt – etwa die Einführung…
Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher sehen das Potenzial von KI, die Qualität und Geschwindigkeit im Kundenservice zu verbessern. Der neueste Forschungsbericht »The State of Customer Experience« von Genesys, einem Cloud-Anbieter für KI-gestützte Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt wichtige Einblicke in die Erwartungen der Verbraucher und die sich verändernden Prioritäten der Verantwortlichen für Kundenerlebnisse (Customer Experience,…
Die Berücksichtigung von CX im Sourcing-Prozess erlaubt es Organisationen nicht nur ihre Effizienz und Kosteneffektivität zu steigern, sondern auch langfristige, wertschöpfende Kundenbeziehungen aufzubauen.
NTT hat seinen Global Customer Experience Report 2023 veröffentlicht. Aus der Studie geht hervor, dass das Thema Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) weiterhin oberste Priorität hat. Gleichzeitig hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs. Zu den wichtigsten Ergebnissen aus der weltweiten Befragung der mehr als 1.400…
Kunden möchten keine Transaktionen abwickeln – sie möchten kommunizieren. Für diesen Austausch stehen ihnen zwar viele Kommunikationskanäle offen, aber am beliebtesten ist nach wie vor das Gespräch. Um die Kunden bei ihrem Anruf im Call Center nicht zu frustrieren, sollten die Unternehmen ihre Technologie auf den neuesten Stand bringen. Warum die Qualität des Gesprächs…
Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kunden zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach…
Während sich 2020 langsam dem Ende zuneigt, nimmt die digitale Transformation weiter Fahrt auf: Wie der aktuelle CIO-Priorities-Report bestätigt, nahmen IT-Entscheider aller Branchen die Krise zum Anlass, IT-Investitionen auszubauen, um vor allem die Kundenerfahrung zu verbessern – und Kundenbeziehungen somit langfristig zu stärken [1]. Welche Entwicklungen zum Thema Kunden- und Datenmanagement an Tempo gewinnen, welche…
Ob Sie ein Kaufhaus, einen Flughafen, ein Restaurant oder ein Hotel betreiben – Weihnachten ist wahrscheinlich die arbeitsreichste Zeit im Jahr. Unter diesen Bedingungen ist es für Ihre Mitarbeiter nicht immer einfach, ihre Kunden bis in den Januar hinein glücklich zu machen – und auch nachher noch am Ball zu bleiben. Doch wenn es einen…
Ratgeber Customer Experience Management: So schaffen Unternehmen Top-Kundenerlebnisse im Außendienst. Oberstes Ziel der meisten Servicedienstleister ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Was wie eine Selbstverständlichkeit klingt, gelingt in der Praxis nur wenigen Unternehmen. Laut einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Temkin bieten gerade einmal sechs Prozent der befragten Firmen herausragende Kundenerlebnisse. Die Folge ist die sogenannte…
Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…
Fast 90 % der Unternehmen gehen davon aus, dass eine integrierte Plattform für Customer-Experience-Daten spürbar positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung hätte. Die Unternehmen müssen sich für die nächste Stufe der Personalisierung wappnen, bei der es nicht mehr um Segmentierung, sondern um Individualisierung geht. Unter dem Titel »The Evolution to Real-Time Customer Experience« gibt eine aktuellen…