Der IT-Service-Desk bindet viele Ressourcen und steht dennoch häufig in der Kritik. Neue Assistenzsysteme können mit KI und Automatisierung Endanwender im Self-Service unterstützen und so die Nutzerzufriedenheit und Kosteneffizienz steigern. Zudem schaffen sie für überlastete IT-Teams Freiräume für wertschöpfende Projekte und Innovation. Aus der Betreuung von mehr als 350.000 IT-Arbeitsplätzen weltweit kennen wir die…
Der Kundensupport und Kundenkontakt spielen im Online-Bereich eine immer wichtiger werdende Rolle. Moderne Self-Service- und Kundenservice-Supportfunktionen bietet die vielseitige Zendesk-Plattform. Mit der Plattform ist es möglich, mit den Kunden des Unternehmens per Telefon, Chat, E-Mail, Social Media in Kontakt zu treten. Wie funktioniert aber die Zendesk-Plattform und welche Vorteile bietet die Zendesk WhatsApp-Integration. Die…
Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent. Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.…
Top-Thema ist weiterhin Stammdaten- und Datenqualitätsmanagement, gefolgt von Data Discovery, Self-Service Business Intelligence und Data Governance. Der Markt für Business Intelligence (BI) und Datenmanagement unterliegt einem ständigen Wandel. Neue Trends haben besonders starken Einfluss auf die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, interagieren, kommunizieren, kollaborieren und sich selbst wirtschaftlich nachhaltig aufstellen. Der BARC BI…
Umsatzsteigerungen mit »Hilfe zur Selbsthilfe«-Konzepten im Kundendienst. Kundenzufriedenheit wird für Unternehmen immer wichtiger, als Folge der Digitalisierung aber auch immer komplexer: Jeder kann seine Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Anwendern austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter informieren. Um Anforderungen der Käufer lückenlos zu erfüllen und im verschärften Wettbewerb zu bestehen, wird…
Die Umfrage unter CRM-Experten zeigt: Social Media und Self-Service wachsen am stärksten, Customer Journey Mapping und Big Data/Analytics sind die relevanten Trends im Kundenbeziehungsmanagement. Als größte Chancen der Digitalisierung werden die gute Kundenerreichbarkeit und die Effizienzsteigerung mittels Self-Service erachtet. Größte Herausforderung bleibt die Touchpoint-Vielfalt. BSI nutzte die geballte Ladung an CRM-Expertise auf dem Swiss…
Immer mehr Unternehmen nehmen Computing Services von Public-Cloud-Anbietern in Anspruch – und der Markt wächst rasant. Überzeugend an den Angeboten sind nicht nur Kosten, Qualität und Flexibilität, sondern auch die Einfachheit, mit der diese Angebote per Self-Service genutzt werden können. Oft gibt es aber auch eine Kehrseite: Datenschutzrichtlinien werden nicht eingehalten, Risikobewertungen unterbleiben, nicht mehr benötigte Ressourcen werden vergessen und verursachen weiterhin Kosten.
Sehr oft sind die Fachbereiche die treibenden Kräfte, wenn es um die Einführung innovativer BI-Lösungen, leistungsstarker Funktionen für die Datenanalyse und den Zugriff auf geschäftsrelevante Daten geht. Eine bessere Datenqualität sowie der Self-Service-Zugriff auf aktuelle und relevante Informationen ermöglichen Mitarbeitern, aber auch Lieferanten und Geschäftspartnern, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Um dieses Ziel umzusetzen, sollten Unternehmen…
Eine Umfrage [1] zum Thema Multichannel-Kundenservice ergab folgende zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen. Im Rahmen der Kundendienstmesse »CCW« befragte BSI Business Systems…
Eine Studie zeigt, dass IT-Führungskräfte Echtzeit-Analyse-, Self-Service- und Metadatenmanagement-Projekte Themen wie Künstliche Intelligenz oder Machine Learning vorziehen. Talend stellt die Ergebnisse seiner IT-Umfrage vor. 169 der befragten IT-Entscheider geben an, dass für sie Big Data, Analytics und Governance in diesem Jahr die Top-Themen sein werden. Die Ergebnisse zeigen außerdem, dass fast 70 Prozent der Projekte,…
Self-Service ist eine große Chance für überlastete Teams im IT-Support, um die Anzahl der zu bewältigenden Mitarbeiteranfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für die Anwender zu erhöhen. Ohne ausreichende Akzeptanz bei den Mitarbeitern kann eine Self-Service-Initiative jedoch nicht erfolgreich sein.
Ein Drittel der Kunden möchte lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren. 78 Prozent der Unternehmen planen bis 2020 den Einsatz von Virtual Reality (VR) für die Kundenbetreuung. 80 Prozent großer Marken werden Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) als Kundenberater einführen. Schöne neue Welt dank VR: Zeitraubendes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl…
Studie 2016: Die Hälfte der US-Verbraucher ist bereit, sich von Unternehmen abzuwenden, wenn der Kundenservice nicht stimmt. Consumer Experience Index zeigt zunehmende Abwanderungsbereitschaft bei mangelhaftem Kundenservice. Vorliebe der Verbraucher für Kommunikation mit Unternehmen über Self-Service, SMS, Messaging Apps nimmt weiter zu. Der »Consumer Experience Index« von Aspect Software hat zum zweiten Mal die Service-Erwartungen, Präferenzen…
Das Internet der Dinge erreicht weltweit nun auch Airlines und Flughäfen. Innerhalb der nächsten drei Jahre werden sich Flugreisen für Passagiere drastisch ändern, denn immer mehr Airlines und Flughäfen setzen auf Self-Service und das Internet der Dinge. Das sind die Ergebnisse des Industriereports The Future is Connected von SITA, einem globalen IT-Dienstleister für die Luftfahrt.…
Dem Thema Kundenzufriedenheit wird von der IT-Branche im Jahr 2016 die höchste Bedeutung zugesprochen – dies zeigt die international durchgeführte Umfrage des IT-Service-Profis Axios Systems. IT-Entscheider aus 16 Ländern haben ihre Einschätzung zu den größten Herausforderungen für die Branche abgegeben und identifizieren die bedeutendsten Bereiche für 2016: Prozessoptimierung (26 % der Befragten) Service Katalog /…