Illustration Absmeier foto freepik

Der IT-Service-Desk bindet viele Ressourcen und steht dennoch häufig in der Kritik. Neue Assistenzsysteme können mit KI und Automatisierung Endanwender im Self-Service unterstützen und so die Nutzerzufriedenheit und Kosteneffizienz steigern. Zudem schaffen sie für überlastete IT-Teams Freiräume für wertschöpfende Projekte und Innovation.

Aus der Betreuung von mehr als 350.000 IT-Arbeitsplätzen weltweit kennen wir die typischen Probleme im IT-Service aus erster Hand. Branchenübergreifend und unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Organisation sind Qualität und Kosteneffizienz im IT-Service ein weitverbreiteter Dauerbrenner. In diesem Artikel stellen wir einen Ansatz vor, der nicht nur Linderung verschafft, sondern strategisch neue Chancen eröffnet: Zero Level Support.

Kurz und knapp – was ist Zero Level Support?

Zero Level Support bezeichnet einen Supportansatz, bei dem Endanwender durch Assistenzsysteme mittels KI und Automatisierungen dabei unterstützt werden, sich selbst zu helfen. So wird nur im Ausnahmefall ein direkter Kontakt zu einem Service-Desk-Mitarbeiter notwendig. Der Begriff hat seinen Ursprung in der Idee, das klassische Supportmodell zu erweitern: Während Level 1, Level 2 und Level 3 durch menschliche Mitarbeiter abgedeckt werden, setzt der Zero Level Support bereits an, bevor ein Ticket oder Anruf überhaupt entsteht. Dieser Supportansatz entstand aus dem Bedürfnis, immer wiederkehrende Fragen und Probleme zu automatisieren und damit die Support-Abteilungen zu entlasten. Die steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Verfügbarkeit führten zu ersten Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken, die schließlich zum Konzept des Zero Level Supports weiterentwickelt wurden.

Was ist anders?

Traditionelle Supportansätze basieren stark auf direkten Interaktionen: Ein Anwender meldet ein Problem, ein Servicemitarbeiter nimmt das Ticket auf, bearbeitet es oder leitet es an die nächste Stufe weiter. Zero Level Support hingegen konzentriert sich auf Prävention und Eigenständigkeit und sorgt so für grundlegende Änderungen im Support: Die Rolle der IT verschiebt sich zunehmend weg von der reinen Reaktion auf Störungen hin zur proaktiven Bereitstellung von Self-Service-Werkzeugen.

»Zero Level Support ist nicht nur ein kurzfristiger Trend, sondern erweitert jede Support-Strategie zukunftsweisend um Self-Service und Automatisierung als neue, tragende Säule. Mit Zero Level Support kann die IT dem Kostendruck und der Ressourcenknappheit wirksam begegnen.«

Dazu wird der hohe Anteil an immer wieder gleichen Anfragen im Support – zum Beispiel Passwort vergessen, fehlende Berechtigungen – mithilfe automatisierter Routinen und gut gepflegter Wissensdatenbanken signifikant reduziert, indem die Anwender darin bestärkt werden, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt sofort ein Ticket zu eröffnen oder den Support anzurufen.

Was bringt Zero Level Support?

Mit der Einführung von Zero Level Support wird das Ziel verfolgt, eine nachhaltige Weiterentwicklung des IT-Supports mit gleichzeitiger Kostenreduzierung und gesteigerter Kundenzufriedenheit zu ermöglichen. Zero Level Support senkt Kosten und verbessert die Ressourcennutzung, indem er häufige Anfragen automatisiert löst. Mit Self-Service und Automatisierung kommen Endanwender schnell zu einer Lösung und sind früher wieder produktiv. Sie haben eigene Erfolgserlebnisse, erweitern gleichzeitig ihre Problemlösungskompetenz nachhaltig und sind zufriedenere Nutzende.

Da das Volumen der First-Level-Supporttickets deutlich reduziert ist und repetitive Aufgaben entfallen, kann sich das IT-Team auf wichtigere Projekte und Innovationen für das Business konzentrieren. Seine Produktivität erhöht sich, weil Fachkräfte anspruchsvollere Themen bearbeiten können.

Zero Level Support bietet Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit, indem Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken flexibel an neue Anforderungen angepasst werden und langfristig effizient bleiben.

Wie setzt man Zero Level Support im eigenen Unternehmen um?

Eine erfolgreiche Umsetzung im Unternehmen setzt einen strukturierten Fahrplan voraus, der typische Hürden und Fallstricke umgeht. Ein neues Whitepaper von audius zum Thema erläutert die Grundlagen des Modells, beschreibt die notwendigen Schritte zur Integration von Self-Service-Portalen und Chatbots und zeigt Best Practices zur Vermeidung von Stolperfallen auf.

Das neue Whitepaper kann kostenlos auf folgender Webseite heruntergeladen werden: https://landing.audius.de/zero-level-support-ein-grundpfeiler-im-modernen-it-servicemanagement

Mathias Diwo, Bereichsleiter Managed Services

www.audius.de

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