Conversational Commerce: Interaktion über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit

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Verbrauchertrends zeigen: Gekauft wird heute am liebsten über das Smartphone. Bequem von zu Hause aus oder schnell unterwegs – mit einem Klick oder Fingerabdruck ist alles erledigt. Dabei wollen Verbraucher aber nicht auf individuelle Angebote und Services verzichten. Jan Saan, CTO von CM.com, ist sich daher sicher, dass Conversational Commerce die Zukunft ist und nennt drei gute Gründe, warum Unternehmen diesen Wandel nicht verpassen sollten.

 

Ob Einkaufen, Bankgeschäfte, Hotelbuchungen oder die Essensbestellung – Verbraucher können all diese Vorgänge bequem vom Sofa aus erledigen. Ob vom Laptop oder Smartphone, alles ist im Handumdrehen gekauft. Auch der Handel und die Technologiebranche haben diese Veränderungen nicht übersehen und die entsprechenden Entwicklungen folgen rasant aufeinander. So hat beispielsweise der Übergang vom E-Commerce zum Einkaufen per Sprachsteuerung gerade erst begonnen. Und gleichzeitig steht bereits eine andere wichtige Neuentwicklung in den Startlöchern: Das sogenannte Conversational Commerce. Mit dem kürzlich angekündigten Roll-out von RCS wird erwartet, dass Conversational Commerce an Fahrt aufnimmt. Jan Saan, CTO bei CM.com, nennt drei Gründe, warum Unternehmen auf diese neue Bündelung von Kommunikation und Konversion nicht so einfach verzichten sollten.

 

  1. Kommunikation wird immer zugänglicher.

Conversational Commerce beschreibt die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden über Messaging-Apps. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Interaktion über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit. Verbraucher sind es zunehmend gewohnt, auf jede erdenkliche Weise mit Unternehmen in Kontakt zu treten, nicht nur über traditionellere Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Social Media, sondern auch über WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage. Sie tauschen sich mit Freunden oder der Familie fast so unkompliziert aus wie mit Nike oder Haribo. Jeder Smartphone-Besitzer hat eine oder gleich mehrere Messaging-Apps auf seinem Gerät installiert. Der beste und einfachste Weg, um mit Kunden im Einzelkontakt zu kommunizieren, ist also bereits vorhanden. Auf Facebook und seinen Schwesterplattformen Instagram und WhatsApp werden allein 100 Milliarden Nachrichten pro Tag weltweit versendet. Unternehmen müssen ihre Kunden also nicht mit dem Herunterladen einer App, der Einrichtung eines Kontos oder – ganz altmodisch – dem Anrufen einer bestimmten Telefonnummer belästigen. Komfort, Personalisierung und guter Support sind heute in der Kundenkommunikation unerlässlich.

 

  1. Messaging-Kanäle bekommen immer mehr Funktionen

Durch die einfache Beantwortung von Kundenfragen kommunizieren Unternehmen zwar mit ihren Konsumenten, verpassen aber zugleich aber andere Möglichkeiten zur Interaktion. Daher ist es ratsam, die Messaging-Kanäle auf mehr als eine Weise zu nutzen. Mit der erhöhten Anzahl an Funktionen und verschiedenen Kanälen, wie etwa Viber, RCS und Apple Business Chat, sind Gespräche leichter zu vertiefen. Unternehmen, die bei der Nutzung dieser Kanäle bereits erste Gehversuche gemacht haben, zeigen, dass der Schwerpunkt der Funktion auf der Unterstützung des Entscheidungsprozesses der Kunden liegt. Ob Fotoshows mit Swipe-Effekt (Karussell), Kauf- oder Informationstasten, Listen- oder Datumsauswahl: Mit solchen Optionen können Unternehmen ein Menü innerhalb des Chats präsentieren und mit dem Kunden schnell eine Wahl treffen, egal ob es sich um ein Produkt oder ein Reservierungsdatum handelt. Eine Fotoshow oder Schaltflächenliste besteht aus einem vorselektierten Informationssatz. Was sich hier zwar wie eine separate App anhört, spielt sich in Wahrheit immer noch innerhalb eines Messaging-Kanals ab. Obwohl Apps sicherlich noch für bestimmte Anwendungen benötigt werden, ist Messaging für den Kundenkontakt eine nicht zu unterschätzende Option. Nicht nur für große Unternehmen, sondern vor allem für kleinere Unternehmen ohne eigene App.

 

  1. Bezahlen per Fingerabdruck.

In China sieht man folgendes Szenario häufig: Menschen wollen in den Urlaub fahren, besuchen KLM in WeChat, suchen das gewünschte Ticket und bezahlen mit dem Fingerabdruck – fertig. Dieser gesamte Vorgang findet innerhalb von WeChat statt, es werden keine weiteren Apps, Websites, E-Reader oder Popups mehr benötigt. Obwohl WeChat in Europa nicht eingesetzt wird, kommen mehr und mehr Kanäle auf den Markt, die über die gleichen Funktionen und Lösungen verfügen – so zum Beispiel RCS. Mit der Einführung von Apple Pay in Kombination mit Apple Business Chat sind Szenarien wie die oben genannt nicht weit von unserer Realität entfernt. Mobiles Bezahlen wird in Deutschland zunehmend von der Öffentlichkeit angenommen. Die Möglichkeiten, die dieser Trend mit sich bringt, sind vielfältig. Nehmen wir ein Beispiel aus dem Baseballstadion der Phillies in den USA. Dort hat jeder Sitz einen zugeordneten QR-Code. Sobald ein Besucher diesen mit seinem Smartphone scannt, landet er im Kanal der Phillies, aber in seiner eigenen Messaging-App. Dort ist bereits bekannt, auf welchem Platz der Besucher sitzt und er kann aus der vorgegebenen Getränkekarte auswählen, was er trinken möchte. Er bezahlt mit seinem Fingerabdruck und sein Getränk ist auf dem Weg. Wer würde das nicht wollen?

»Nachdem Google kürzlich angekündigt hat, die Sache selbst in die Hand zu nehmen und damit die Einführung von RCS für Telekommunikationsunternehmen zu beschleunigen, steigt die Kundenzufriedenheit über Messaging-Kanäle wieder an. Als Partner von Google freuen wir uns über diesen Wandel. Zunächst haben nur Benutzer aus Großbritannien und Frankreich Zugang zu RCS, das als Testgelände für diese Technologie dienen wird. Es ist davon auszugehen, dass Unternehmen bald in der Lage sein werden, über RCS Kunden auf der ganzen Welt anzusprechen und ihnen ein maßgeschneidertes Kauferlebnis anzubieten. Unternehmen sollten diese Entwicklung also nicht verpassen und sicherstellen, dass sie darauf vorbereitet sind«, sagt Jan Saan.

 

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