2020 wird ein wichtiges Jahr für viele Unternehmen, das über Erfolg oder Misserfolg entscheiden könnte. In Zeiten eher schleppender Wirtschaftsentwicklung ist es umso wichtiger, dass Unternehmensentscheider Wege finden, die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen zu steigern und schnell neue Chancen im Bereich Digitalisierung für ihre Geschäftsmodelle zu nutzen. Treiber und Erfolgsfaktor für viele aktuelle Innovationen und Entwicklungen im Markt ist dabei die Kommunikation – oder genauer gesagt: effiziente Kundenkommunikation, die zu einem positiven Kundenerlebnis führt. Aber wie können Unternehmen das Kundenerlebnis durch moderne Kommunikation verbessern? Twilio hat es sich zum Ziel gesetzt, die Zukunft der Geschäftskommunikation voranzutreiben und hat daher drei Trends zur Kundenkommunikation identifiziert, die alle Entscheidungsträger 2020 auf ihrer Agenda haben sollten.

Trend 1: Das Comeback der persönlichen Kommunikation

Social Media und besonders Unternehmens-Apps waren bis vor kurzem noch die wichtigsten Kommunikationstrends für Unternehmen. 2020 jedoch nimmt persönliche Kommunikation wieder einen höheren Stellenwert ein. Gleichzeitig werden Smartphone-Apps von Unternehmen immer weniger genutzt. Kunden legen verstärkt Wert auf sichere, personalisierte und individuelle Kontaktaufnahme – und besonders letzteres können Unternehmens-Apps oft nicht bieten. Deshalb sollten Unternehmen ihre Kunden auf den Kanälen abholen, die diese bereits nutzen. Und das sind hauptsächlich E-Mail- und Chat-Programme. Laut einer aktuellen Studie von Twilio bevorzugen 83 Prozent der befragten Kunden weltweit E-Mail als Kommunikationsmittel, und in dringenden Angelegenheiten Textnachrichten. Dagegen möchten nur 12 Prozent über eine Unternehmens-App kontaktiert werden.

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden wird sich also grundlegend ändern. Und diese Veränderung bietet eine große Chance: Durch individuelle und agile Kommunikation können Unternehmen eine nachhaltige und authentische Verbindung zu ihren Kunden aufbauen – im doppelten Wortsinn.

Trend 2: Künstliche Intelligenz als selbstverständlicher Bestandteil von Kommunikation

Für Kunden wird die Interaktion mit künstlicher Intelligenz immer selbstverständlicher. Dies verändert die Art und Weise, wie Menschen miteinander und mit Unternehmen kommunizieren. Ermöglicht wird diese Entwicklung durch Conversational AI, das etwa bei Chatbots, virtuellen Assistenten und Kommunikationsplattformen Anwendung findet, die durch Machine Learning angetrieben werden.

2020 werden deshalb mehr Unternehmen automatisierte Kommunikation und KI-basierte Lösungen einsetzen und dadurch umfassendere Einblicke in die gesamte Customer Journey gewinnen. Und dies treibt gleichzeitig die Verbesserung der Kommunikation zwischen Menschen und Computer voran: Je mehr Kunden mit künstlicher Intelligenz interagieren, desto genauere und bessere Ergebnisse werden im Bereich Natural Language Processing (NLP) möglich – und dies führt wiederum dazu, dass KI noch häufiger eingesetzt wird.

Trend 3: Neue interaktive Möglichkeiten durch E-Mail-Authentifizierung

E-Mail-Authentifizierung wird für Unternehmen immer wichtiger, um E-Mail-Postfächer und die damit verbundenen Anwendungen vor Phishing- und Spoofing-Angriffen zu schützen. Diese zunehmende Verbreitung von E-Mail-Authentifizierung eröffnet auch neue Branding-Möglichkeiten für seriöse E-Mail-Absender: Mit den »Brand Indicators for Message Identification« (BIMI), die nach der Entwicklungs- und Testphase nun verfügbar sind, können Absender nun Firmenlogos im DNS (Domain Name System) veröffentlichen. Diese können dann in E-Mail-Clients weltweit angezeigt werden, die ihre E-Mail-Authentifizierung bestätigen.

Unternehmen, die ihre E-Mails authentifizieren, können auch die Vorteile des interaktiven Posteingangs nutzen: Neue interaktive Anwendungen wie etwa BIMI, Schema und Googles »AMP for E-Mail« sind nur möglich, wenn entsprechende Nachrichten von Spam unterschieden werden können. Unternehmen sollten die Chance auf erhöhte Sichtbarkeit im Postfach mit Hilfe von BIMI nutzen; die Verwendung von AMP ist dann der nächste Schritt.

Andreas Wienold, Regional Director DACH bei Twilio, sagt: »Kunden bevorzugen Unternehmen, die ihnen freie Wahl in der Kommunikation ermöglicht. Das bedeutet: Sie können sowohl über die Inhalte der Kommunikation entscheiden als auch über die Kanäle, auf denen sie diese Inhalte erhalten. Und sie können jederzeit entscheiden, diese Kanäle wieder zu verlassen. Aktuelle Studienergebnisse von Twilio zeigen, dass 73 Prozent der Kunden in Deutschland Unternehmen sogar belohnen (etwa indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck vom Unternehmen haben), die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren.«

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