Einzigartiges Telefonsystem – Ich versteh’ dich

»Mein (Geschäfts-)Partner versteht mich nicht« – die Zeiten sind vorbei. Ist ein Unternehmen in vielen Ländern tätig, hat es mit vielen Sprachen zu tun. Dass das kein Problem sein muss, sondern sogar in einen komfortablen Service umgewandelt werden kann, zeigt das Beispiel eines führenden, international tätigen Unternehmens für Laden- und Objektbau.

Die 1999 von Gerold Wolfarth gegründete bk Group, bestehend aus der baukreativ AG und der bk services GmbH, hat ihren Stammsitz im mittelfränkischen Steinsfeld-Endsee. Das Unternehmen agiert europaweit als Generalunternehmer für Ladenbau und Ladenbaukonzepte und realisiert ganzheitliche, innovative Retail-Solutions sowie ambitionierte Komplettausbau-Projekte im gewerblichen Bereich. Die Firma übernimmt alle Generalunternehmeraufgaben, von der ersten Idee über eine perfekte Bauplanung bis hin zur Realisierung. Die Beratung, Planung und Umsetzung erstreckt sich dabei von der ganzheitlichen Shop-Gestaltung über den Komplettausbau von Hotels, Autohäusern, Bürogebäuden bis hin zu Fitness Studios. Im Bereich des Facility-Managements für Einzelhandelsfilialen ist das Unternehmen Marktführer in Europa. 

»Wir betreuen neben Einzelhandelsgeschäften und Autohäusern beispielsweise europaweit die Stores von Ketten wie Swarovski, Rituals oder Asics«, erläutert Gregor Deubert, Head of Information and Communication Technology. 60 Projektmanager und 100 Servicetechniker betreuen über 70 Kunden mit mehr als 5.000 Stores in 27 Ländern. Neben dem Stammsitz in Endsee befinden sich Niederlassungen in Berlin, Düsseldorf und Barcelona, Teamleiter gibt es in London, Mailand, Paris und Oslo. »Unser oberstes Ziel: Wer zu uns kommt, erhält den besten Service auf dem Markt«, betont Deubert. Dazu gehört für ihn unter anderem, dass den Kunden eines jeden Landes Projektmanager und Servicetechniker zugeordnet werden, die im Normalfall Native Speaker sind. »Sprachkompetenz ist bei uns ein ganz wichtiges Thema«, so Deubert.

Die IT der bk Group basiert auf der ERP-Lösung Microsoft Dynamics NAV. Bei einem Reengineering Projekt auf die Version NAV 2013 entschied man sich seinerzeit für die Cosmo Consult Group, Europas führenden Microsoft Dynamics Partner und weltweitem Anbieter von End-to-End-Lösungen, als IT-Partner. Das Beratungs- und Softwarehaus verfügte nicht nur über ein umfangreiches Dynamics-NAV-Know-how, sondern auch über zahlreiche eigene Module und Programme, die das bk-Geschäft gut ergänzen konnten. »Wir wollten aufgrund des bisherigen und des erwarteten Unternehmenswachstums unser ERP-System neben der neuesten Version auch mit Branchenmodulen zur Produktivitätssteigerung und Effizienzsteigerung im Service aufrüsten. Das war unsere Motivation, uns für Cosmo Consult zu entscheiden, zumal auch Preis und Leistung passten«, erinnert sich der IT-Leiter und fügt hinzu: »Navision-Anbieter gibt es ja viele, aber das hatte niemand sonst in dieser Form anzubieten.« 

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Sprachkompetenz ist ein wichtiger Service. »Und eine komfortable Kommunikationsmöglichkeit wollen wir unseren auch Kunden bieten«, so Deubert, »Dazu gehört, dass wir ihnen für jedes Land Projektmanager zuordnen, die im Regelfall Native Speaker sind. Und da garantieren wir fünf Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Italienisch und Französisch.« Es gibt zwar auch Projektmanager aus Polen, Ungarn und anderen Ländern, die auch für diese Länder eingesetzt werden, die Dokumentationen werden aber nur in den fünf garantierten Sprachen angeboten. Aus diesem Anspruch heraus entwickelte IT-Leiter Deubert ein Konzept, das den Kunden einen maximalen Service und Komfort bieten sollte. 

»Alle Software-Anbieter, die wir gefragt haben, sagten uns aber, dass so etwas nicht funktioniert. Cosmo Consult hat es dann trotzdem programmiert. Jetzt verfügen wir über eine Telefonlösung, die nach meiner Kenntnis weltweit einzigartig ist«, freut sich Deubert. Ein Projektmanager, der Französisch, Italienisch und Deutsch beherrscht, bekommt demnach Kunden aus Frankreich, Italien und Deutschland zugeteilt. Macht er Urlaub oder erkrankt, gibt es nicht automatisch einen Kollegen mit identischen Sprachkompetenzen. Man kann also nicht einfach auf eine Urlaubsvertretung umschalten. Das Telefonsystem muss eingehende Anrufe dennoch genau an einen Kollegen weiterleiten, der die passende Sprache beherrscht. Und wird der Vertreter krank, muss das System auch einen dritten Gesprächspartner anwählen können. 

Es muss also bei jedem Anruf erkennen, aus welchem Land dieser kommt und falls es ein Kunde ist, welcher Projektmanager für ihn zuständig ist. Darum sind die Telefonnummern aller Kunden und ihrer über 5.000 von bk betreuten Stores im Telefonsystem hinterlegt, ebenso die Kundennummern. Wird die Telefonnummer einmal nicht erkannt, fragt das System nach der Kundennummer und kann so den zuständigen Projektmanager anwählen. Die Steuerung funktioniert auf Halbtagsbasis. Ist ein Manager einmal für zwei Stunden in einem Meeting, kann er das abfangen. Ist er länger weg, vermittelt das System einen Vertreter. Ruft jemand direkt bei der Durchwahl seines Betreuers an und dieser ist verhindert, wird automatisch nachgefragt, ob man mit einem Vertreter verbunden werden möchte. Falls ja, gelangt der Anrufer ins Hauptsystem und wird laut Vertretungsplanung vermittelt.

Eine elegante Lösung, die funktioniert. In Dynamics NAV wird die ganze Übersicht gepflegt. Für jeden Tag ist für ein Jahr im Voraus festgelegt, wer vormittags und wer nachmittags zuständig ist. Ist bekannt, dass ein Mitarbeiter einige Wochen Urlaub macht, bestimmt der betroffene Bereich für diese Zeit die Vertreter. IT-Wissen ist dazu nicht erforderlich. Dafür zeigt das ERP-System automatisch unter Berücksichtigung aller bekannten Krankheits- und Urlaubszeiten nur die Projektmanager an, die dieselben Sprachen wie der Urlauber beherrschen. Diese Daten werden aus Dynamics NAV in eine kleine Datenbank exportiert und zwar immer für fünf Tage im Voraus. Diese wenigen Daten in der separaten Datenbank sorgen für ein extrem schnelles System, so dass der Anrufer gar nicht merkt, dass ein EDV-System Daten durchsucht. Und die Daten über einen Zeitraum von fünf Tagen dienen als Sicherheit für den Fall einer Störung des ERP-Systems. »Die Zuständigkeiten stehen also immer für die nächsten fünf Tage zur Verfügung. Meldet sich jemand krank, nimmt der zuständige Bereich selbst die Änderung im ERP-System vor und auf Knopfdruck werden die korrekten Daten auf den Server übertragen und das richtige Telefon klingelt«, erläutert Deubert. Die Planungen für das kommende Jahr verschieben sich ebenfalls jeden Tag automatisch weiter.

Die Telefonanlage, für den Bereich Projektmanagement gesteuert mit dem von Cosmo Consult entwickelten Programm, ist als Cloud-Lösung installiert, weil die Kunden im Regelfall über die europaweite, kostenlose 00800-Nummer anrufen und dann in der Cloud rasch nach Barcelona, Düsseldorf oder Endsee verteilt werden können. Fällt ein Standort aus, arbeiten alle anderen Standorte immer noch und sind erreichbar. »Durch die Cloud-Lösung habe ich meine Verfügbarkeit bei business-kritischen Themen gewährleistet«, weiß der IT-Leiter. Und Gregor Deubert ist nicht zu Unrecht stolz auf sein realisiertes Konzept, zumal außer Cosmo Consult alle angesprochenen Anbieter sagten, dass so etwas nicht funktionieren kann. Im Gegensatz zu früher, wo im Prinzip alles mit Papier und Bleistift passierte, hat er die Zuständigkeitsplanung nun in die Fachbereiche verlagert und seine IT-Abteilung so zu 100 Prozent von diesen Aufgaben entlastet. »Und diese elegante Lösung konnte mir außer unserem IT-Partner niemand anbieten. Wir wollen aber auf allen Gebieten durch Qualität und Leistung überzeugen und dazu passt eben auch Cosmo Consult.«


Volker Vorburg

 

Bilder: © sezer66/shutterstock.com; bk Group

 

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