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Differenzierter Service und exzellente digitale Kundenerlebnisse können Tarife und Gebühren aufwiegen.
Verbraucher haben große Erwartungen an KI bei Finanzdienstleistungen.
Vertrauensaufbau ist bei der Einführung von agentenbasierter KI unerlässlich.

Weniger als 40 Prozent der Verbraucher sind mit dem Angebot von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern voll zufrieden. Der Salesforce Connected Financial Services Report zeigt, wie entscheidend ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für Finanzdienstleister ist, um Kunden zu gewinnen und zu halten [1]. KI-Agenten können dabei wesentliche Wettbewerbsvorteile bieten, um die hohen Kundenerwartungen an Schnelligkeit und Personalisierung nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Für den aktuellen Connected Financial Services Report von Salesforce wurden weltweit 9.500 Kunden von Finanzdienstleistern in Nordamerika, Lateinamerika, im asiatisch-pazifischen Raum und in Europa befragt, davon 500 in Deutschland.

Angesichts sinkender Zinssätze und damit weniger Möglichkeiten für Banken, Neukunden durch Einstiegsangebote zu gewinnen, rücken ein differenzierter Kundenservice und digitale Kundenerlebnisse stärker in den Vordergrund. Beide wiegen oftmals Tarife und Gebühren auf. Denn 55 Prozent der deutschen Verbraucher, darunter 55 Prozent Besserverdienende, würden bei einem Finanzdienstleister bleiben, der ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, selbst wenn er seine Zinsen oder Gebühren erhöht.

Große Erwartungen an KI

43 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gehen davon aus, dass sich KI stärker auf ihre Beziehungen zu ihren Finanzdienstleistern auswirken wird als zu anderen Branchen. Diese Einschätzung ist insbesondere bei den Millennials und der Generation Z noch höher ausgeprägt.

Die Kunden sind besonders optimistisch, was das Potenzial von KI zur Beschleunigung von Finanztransaktionen angeht. Die zunehmende Verbreitung von KI-Agenten erfordert jedoch noch viel Aufklärungsarbeit seitens der Institute, damit Kunden deren Vorteile und Potenziale beispielsweise als digitale Finanzcoaches tatsächlich verstehen.

Vertrauen ist entscheidend

56 Prozent der deutschen Befragten geben an, dass sie dem Einsatz von KI-Agenten zwar grundsätzlich vertrauen; volles Vertrauen schenken ihnen allerdings nur neun Prozent. Deshalb ist eine solide Vertrauensbasis entscheidend für die weitere Nutzung der KI-Agenten. Zum Teil liegen die Vorbehalte mancher Kunden wahrscheinlich noch daran, dass die Menschen neuen Technologien gegenüber von Natur aus vorsichtig sind. Ein anderer Punkt ist aber, dass sie nicht darauf vertrauen, wie Finanzunternehmen mit ihren Daten umgehen. Viele Kunden sind besorgt darüber, wie ihre persönlichen Daten verwendet und geschützt werden, und sie werden immer vorsichtiger, wenn es um die Sicherheit ihrer Daten geht. Entscheidende Punkte für die deutschen Kunden sind Transparenz in Bezug auf ihre Verwendung sowie Erklärbarkeit und Validierung der digitalen KI-Ergebnisse.

»Mit neuen KI-Lösungen wie Agentforce können Finanzinstitute eine nahezu unbegrenzte Anzahl digitaler Experten zur Verfügung stellen«, erklärt Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services bei Salesforce. »Personalisierung, Vertrauen und nahtlose digitale Erlebnisse sind nicht länger optional. Finanzdienstleister können jetzt allen Kunden rund um die Uhr persönliche digitale Banker, Berater oder Agenten zur Seite stellen, um sich Fragen wie ›Spare ich genug für den Ruhestand?‹ oder ›Kann ich mir diese Reise leisten?‹ ohne Wartezeit beantworten zu lassen.«

Eine Salesforce Studie von Oktober 2024, die unter Verbraucher weltweit durchgeführt wurde, bestätigt, wie entscheidend Transparenz ist, wenn Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen Agenten einsetzen. Fast drei Viertel (73 %) der Befragten halten es für wichtig zu wissen, ob sie mit einem Agenten kommunizieren oder nicht.

Daten und KI auf vertrauenswürdige Weise nutzen

Klar ist: Verbraucher wollen Gewissheit darüber, dass sie die Kontrolle über ihre Daten haben, diese sicher sind, und sie den Ergebnissen der KI vertrauen können. Daher ist es notwendig, nicht nur die passenden KI-Modelle zu finden und entsprechende KI-Aktionen zu entwickeln, sondern auch die notwendige Infrastruktur bereitzustellen und die Datensicherheit zu gewährleisten. Der Einstein Trust Layer ermöglicht es Agenten, Daten und KI auf vertrauenswürdige Weise zu nutzen, ohne vertrauliche Daten zu kompromittieren, indem klare Parameter und Leitplanken für KI-Agenten festgelegt werden.

[1] Salesforce führte eine doppelt anonymisierte Umfrage unter 9.500 Kunden von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen weltweit durch. Die Umfrage wurde zwischen dem 10. September und 18. Oktober 2024 in 22 Ländern in Nordamerika, Lateinamerika, im asiatisch-pazifischen Raum und Europa durchgeführt. Weitere Einzelheiten zur Methodik und zur Demografie der Umfrage sind im Report über Connected Financial Services zu finden. Kulturelle Verzerrungen beeinflussen die Umfrageergebnisse auf Länderebene.

https://www.salesforce.com/resources/research-reports/financial-services-report/

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