Neuer Report offenbart Kluft zwischen KI-Versprechen und Realität: KI im Kundenservice enttäuscht viermal häufiger als bei anderen Anwendungen, während für Unternehmen der Druck steigt, den ROI nachzuweisen. Isabelle Zdatny von Qualtrics mahnt: »Zu viele Unternehmen nutzen KI, um Kosten zu senken, statt Probleme zu lösen.«
Fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte, sah dadurch keinerlei Vorteile. Das ist ein viermal höherer Unzufriedenheitswert, als bei der KI-Nutzung im Allgemeinen – so die Ergebnisse des globalen »2026 Consumer Experience Trends Report« von Qualtrics, der auch Aussagen von 1.500 befragten Verbrauchern aus Deutschland enthält [1].
Während der Druck auf Unternehmen steigt, greifbare Ergebnisse aus KI-Investitionen vorzuweisen, zeigt der Qualtrics-Report, dass die Bemühungen, Servicequalität mithilfe von KI zu skalieren, hinter den Erwartungen zurückbleiben. Gleichzeitig nehmen die Bedenken hinsichtlich der Verwendung von Kundendaten zu. Verbraucher bewerten KI-Anwendungen im Kundenservice als besonders schlecht in Bezug auf Komfort, Zeitersparnis und Nutzen. Nur der »Bau eines KI-Assistenten« schnitt noch schlechter ab.
Die missbräuchliche Verwendung persönlicher Daten ist mittlerweile die größte Sorge der Verbraucher bei KI-gestützten Interaktionen – 53 % teilen diese Angst, ein Anstieg um 8 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. 50 % der Verbraucher befürchten, dass KI den Kontakt zu echten Menschen verhindert, und 47 % sorgen sich um den Verlust des eigenen Arbeitsplatzes.
»Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied«, sagt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute und Autorin des Berichts. »KI sollte dazu dienen, Verbindungen aufzubauen und das menschliche Erlebnis zu verbessern – mit fähigen KI-Agenten für einfache, transaktionale Anfragen. So kann KI menschliche Agenten mit relevanten Hintergrundinformationen und Vorschlägen bei der Lösung komplexer Kundenprobleme unterstützen.«
Kundenerlebnis verbessert sich – aber Fortschritte sind fragil
Trotz anfänglicher Schwächen der KI hat sich das globale Kundenerlebnis in allen untersuchten Branchen verbessert. Die größten Verbesserungen bei Zufriedenheit, Vertrauen und Loyalität wurden in Branchen verzeichnet, in denen Kunden leicht zwischen Marken wechseln können – etwa Fast Food oder Onlinehandel. Branchen mit hohen Wechselbarrieren wie Universitäten oder öffentliche Versorger verbesserten sich langsamer, was sie anfälliger für neue Wettbewerber macht.
Langfristige Loyalität lässt sich nicht kaufen
Die Preissensibilität der Verbraucher ist angesichts der durch Zölle und Inflation verschärften wirtschaftlichen Unsicherheit hoch, aber Unternehmen, die sich dafür entscheiden, über den reinen Preis hinaus zu konkurrieren, werden mit überdurchschnittlichen Gewinnen belohnt.
Während 46 % der Verbraucher Unternehmen wegen des Preis-Leistungs-Verhältnisses wählen, sind jene, die sich aufgrund eines guten Kundenservices für eine Marke entscheiden, zufriedener und vertrauen dem Unternehmen stärker als jene, die sich nach Preis, Bequemlichkeit oder Gewohnheit richten.
»Ein Preiskampf mag kurzfristig Kunden bringen, aber Preis ist ein flüchtiger Differenzierungsfaktor«, so Isabelle Zdatny. »Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch echte Verbindungen – nicht durch transaktionale Interaktionen, die ein Unternehmen nicht von anderen abheben, wenn sich die Wirtschaftslage ändert.«
Warum Kunden weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen |
Prozentualer Anteil der Kunden, die sich aus diesem Grund für eine Geschäftsbeziehung entscheiden |
Zufriedenheitsbewertung, wenn Kunden sich aus diesem Grund für eine Geschäftsbeziehung entscheiden |
Vertrauenswürdigkeit, wenn Kunden sich aus diesem Grund für ein Geschäft entscheiden |
Guter Kundenservice |
29 % |
92 % |
89 % |
Gutes Produkt/ Dienstleistung |
42 % |
90 % |
87 % |
Wohlfühlen mit Anbieter |
37 % |
89 % |
86 % |
Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis |
46 % |
87 % |
83 % |
Bequemlichkeit |
41 % |
83 % |
80 % |
Sonderrabatt |
20 % |
79 % |
75 % |
Wechsel zu schwierig |
11 % |
71 % |
69 % |
Keine Alternative verfügbar |
15 % |
64 % |
62 % |
Sonstiges |
18 % |
63 % |
60 % |
Neuer Tiefstwert: Weniger als ein Drittel der Verbraucher teilt negatives Feedback
Gerade jetzt, wo Unternehmen dringend Erkenntnisse benötigen, geben Verbraucher weniger Rückmeldungen: Nur 29 % der Kunden kommunizieren nach schlechten Erfahrungen direkt mit dem Unternehmen – ein Rückgang um 7,5 Punkte seit 2021. Stattdessen sagen 30 % gar nichts – ein Anstieg um 9 Punkte seit 2021.
Fast die Hälfte (47 %) der schlechten Kundenerlebnisse führt zu geringeren Ausgaben. Das erschwert es Führungskräften, Veränderungen im Kundenverhalten oder Gründe für Abwanderung zu erkennen – geschweige denn zu beheben. Die Stille macht indirektes Feedback über Kanäle wie die sozialen Medien oder Bewertungssysteme für Unternehmen immer wertvoller, um den Rückgang direkter Rückmeldungen auszugleichen. Erfolgreiche Unternehmen verknüpfen die verstreuten Signale, um die Kundenzufriedenheit auch ohne direkte Rückmeldung zu verstehen.
»Unternehmen fliegen blind, während Kunden mit dem Geldbeutel abstimmen«, so Zdatny. »In der heutigen Geschäftswelt müssen Erfahrungs-, Betriebs- und Verhaltensdaten zusammengeführt werden, damit Führungskräfte systemische Probleme erkennen und beheben können, bevor sie Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen verlieren.«
Personalisierung braucht mehr Vertrauen – nicht mehr Daten
Verbraucher wünschen sich zunehmend individuell zugeschnittene Erfahrungen – 64 % möchten bei Unternehmen kaufen, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen (plus 2,5 Punkte gegenüber dem Vorjahr). Doch die meisten glauben nicht, dass die Vorteile den Preis, den sie in Sachen Datenschutz zahlen müssen, rechtfertigen: Nur 39 % vertrauen Unternehmen beim verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten. Fast zwei Drittel sorgen sich um die Sicherheit ihrer Daten. Die Angst vor Betrug (33 %) und Hackerangriffen (23 %) stehen ebenfalls ganz oben auf der Liste der Kundenbefürchtungen.
Am ehesten akzeptieren Verbraucher die Nutzung persönlicher Informationen zur Gewohnheitsanalyse – etwa zur Empfehlung einer üblichen Kaffee-Bestellung (30 %). Dennoch ist dies ein geringerer Anteil als die 32 % der Verbraucher, die sich mit jeglicher Form der Personalisierung unwohl fühlen.
Der Bericht zeigt einen klaren Weg: Transparenz und Kontrolle können Vertrauen wiederherstellen. Fast die Hälfte (46 %) der Verbraucher würde bei größerer Transparenz hinsichtlich der erhobenen Daten auch mehr Daten weitergeben, während jeweils 45 % dies bei besserer Kontrolle über die Nutzung oder Löschung der Daten tun würden.
»Unternehmen müssen aufhören, alles zu sammeln, nur um alles zu haben. Fragt nicht nach mehr, als ihr braucht«, fordert Zdatny Unternehmen auf. »Das Verständnis des Kundenkontexts ist wichtiger als die Erstellung detaillierter Profile, da es Unternehmen ermöglicht, auf die Bedürfnisse der Kunden entsprechend ihrer aktuellen Situation einzugehen. Wenn sie zeigen, wie ihre Daten die Kundenerfahrung verbessert haben, und dies mit Transparenz und Kontrolle verbinden, schaffen sie eine Vertrauensbasis, die zu dauerhafter Loyalität führt.«
[1] Methodik: Die Daten stammen aus einer globalen Verbraucherumfrage, die vom Qualtrics XM Institute im dritten Quartal 2025 durchgeführt wurde und an der mehr als 20.000 Verbraucher aus 14 Ländern teilnahmen: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, Niederlande, Neuseeland, Singapur, Schweden, Vereinigte Arabische Emirate, Vereinigtes Königreich und USA. Die Antworten spiegeln die Geschlechts-, Alters- und Einkommensstruktur der Bevölkerung in den einzelnen Ländern wider.
Laden Sie den vollständigen Bericht zu den Verbrauchertrends 2026 herunter: https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/customer-experience-trends/
1408 Artikel zu „Kunde KI Zufriedenheit“
Trends 2025 | News | Digitalisierung | Trends Services | Geschäftsprozesse | Künstliche Intelligenz | Services
KI-Agenten sorgen für mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile

Differenzierter Service und exzellente digitale Kundenerlebnisse können Tarife und Gebühren aufwiegen. Verbraucher haben große Erwartungen an KI bei Finanzdienstleistungen. Vertrauensaufbau ist bei der Einführung von agentenbasierter KI unerlässlich. Weniger als 40 Prozent der Verbraucher sind mit dem Angebot von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern voll zufrieden. Der Salesforce Connected Financial Services Report zeigt, wie entscheidend ein…
Trends 2025 | News | Business | Trends Geschäftsprozesse | Digitalisierung | Geschäftsprozesse | Künstliche Intelligenz
Digitale Verwaltung: Zwei Drittel möchten, dass ihre Anträge von einer KI bearbeitet werden

65 Prozent wollen, dass die Verwaltung Vorreiter bei künstlicher Intelligenz wird. Die Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland möchte, dass Ämter und Behörden KI zur Bearbeitung von Anträgen einsetzen. 7 Prozent wollen, dass bei einem eigenen Antrag die KI den Antrag selbsttätig prüft und auch entscheidet. 17 Prozent möchten, dass die KI die…
Trends 2025 | News | Trends Wirtschaft | Business | Digitale Transformation | Trends Geschäftsprozesse | Trends Services | Favoriten der Redaktion | Geschäftsprozesse | Künstliche Intelligenz | Services | Strategien | Tipps
Transformations-strategien mit Managed Services und KI neu ausrichten

Neue globale Studie bestätigt den Trend, dass immer mehr Unternehmen ihre Herausforderungen mit IT-Service-Partnern lösen, die sowohl IT-Kompetenz als auch Business-Expertise einbringen. CGI, ein unabhängiges IT- und Business-Consulting-Unternehmen, veröffentlicht die Ergebnisse seiner jährlichen globalen Studie »Voice of our Clients« [1]. Sie basiert auf Interviews mit mehr als 1.800 Führungskräften aus Wirtschaft und Technologie, 80…
News | Kommunikation | Künstliche Intelligenz | Services
Lokalkolorit, das mitfährt: So verankert KI Sprachen im Alltag

Sprachen überleben nicht allein in Wörterbüchern, sondern im Alltag – in Geschäftsräumen, auf Bahnsteigen und in Fahrzeugen. Wo seltene, nur teilweise normierte oder digital unterversorgte Sprachen auf betriebliche Anforderungen treffen, entscheidet saubere Text-to-Speech-Technologie (TTS) über Verstehen, Akzeptanz und damit auch über Sichtbarkeit und Erhalt. Dabei kann Sprach-KI helfen – vorausgesetzt, sie erfüllt die Anforderungen an…
News | Business Process Management | Digitalisierung | Favoriten der Redaktion | Geschäftsprozesse | Künstliche Intelligenz
Zweckorientierte KI vs. Allgemeine KI: Unternehmen brauchen beides

Im digitalen Unternehmensumfeld schreitet die Entwicklung generativer KI rasant voran. Immer mehr Organisationen integrieren solche Werkzeuge in ihre Abläufe. »Wissen als Dienstleistung« wird dabei zum neuen Standard. Hinter dem Versprechen von GenAI verbirgt sich jedoch ein ernstes Problem: KI-Halluzinationen. Ungenaue oder erfundene Inhalte können geschäftskritische Prozesse gefährden. Präzision und Vertrauen sind in diesen Bereichen entscheidend…
News | Künstliche Intelligenz | Strategien | Whitepaper
5 Gründe, an denen KI-Strategien häufig scheitern

90 % der Unternehmen planen, ihre Ausgaben für KI-Tools im nächsten Jahr zu erhöhen. Schon heute sind es lediglich 6 % der Befragten, die noch nicht in irgendeiner Form künstliche Intelligenz einsetzen. Allein diese beiden Zahlen zeigen die aktuelle Transformation der Wirtschaft. Der Wandel zur »AI-First-Company« ist in vollem Gange. Doch auf diesem Weg liegen…
News | Trends Wirtschaft | Trends Infrastruktur | Digitalisierung | Effizienz | Infrastruktur | Rechenzentrum
KI bedingt einen um 60 % höheren Energiebedarf bis 2028

Die rasante Ausweitung der künstlichen Intelligenz wird bis 2028 einen um 60 Prozent höheren Energiebedarf herbeiführen – dies geht aus dem neuesten Economist-Impact-Bericht hervor, der vom Industriesachversicherer FM in Auftrag gegeben wurde [1]. Die Studie warnt, dass die globale digitale Infrastruktur angesichts des beispiellosen Energiebedarfs unter Druck geraten wird und damit umgehender Handlungsbedarf besteht. Der…
Trends 2025 | News | Business Process Management | Digitalisierung | Trends Services | Effizienz | Künstliche Intelligenz
Über die Hälfte der Unternehmen nutzt KI beim Testen von Software

Zur Risikominderung setzen immer mehr Organisationen auf Crowdtesting, und die meisten integrieren mehrere QA-Methoden über den gesamten Software Development Lifecycle (SDLC) hinweg. Applause, Weltmarktführer für Testing und digitale Qualitätssicherung, hat seinen vierten jährlichen Branchenbericht »The State of Digital Quality in Functional Testing 2025« veröffentlicht, der Unternehmen dabei helfen soll, qualitativ hochwertigere Apps, Websites und…
News | Künstliche Intelligenz | Lösungen | Whitepaper
Whitepaper: Generative KI für Daten jenseits von Text und Bild

Neues Fraunhofer-Whitepaper zum Einsatz von KI in komplexen Datenwelten: Praxisnahe Einblicke und Anwendungsbeispiele [1]. Von Matrizen über Zeitreihen bis hin zur Verarbeitung multimodaler Daten in der Robotik: Im neuen Whitepaper »Jenseits von Text und Bild – Generative KI für vielfältige Datenwelten« geben Institute der Fraunhofer-Allianz Big Data und künstliche Intelligenz einen Überblick über neue…
Trends 2025 | News | Business | Digitalisierung | Trends Services | Effizienz | Kommunikation | New Work | Services
Digitale Mitarbeitererfahrung: KI und DEX

Es gibt eine wachsende Diskrepanz zwischen der angenommenen digitalen Reife von Unternehmen und den realen technischen Herausforderungen, die Büroangestellte und IT-Fachkräfte betreffen. Nur 21 % der Büroangestellten geben an, dass KI ihre Produktivität deutlich steigert. Digitalen Mitarbeitererfahrung: Technische Störungen verursachen in Unternehmen jährlich Produktivitätsverluste in Millionenhöhe. In den nächsten drei Jahren planen 92 %…
Trends 2025 | News | Trends Services | Effizienz | Künstliche Intelligenz | New Work
Einführung von generativer KI hat sich in den letzten zwei Jahren verfünffacht

Dieses Jahr skalieren 30 Prozent der Unternehmen Gen AI vollständig oder teilweise. 2023 waren es erst sechs Prozent. 60 Prozent der Unternehmen weltweit erwarten, dass KI binnen zwölf Monaten ein aktives Teammitglied wird oder andere KI-Systeme anleitet. Unternehmen haben jedoch Probleme mit Blick auf Kosten, Fortbildungen und beim Anpassen der Unternehmensstruktur. Generative KI (Gen…
News | Digitalisierung | Trends 2030 | Künstliche Intelligenz
In fünf Jahren könnte 90 Prozent des Codes von KI geschrieben werden

KI verändert die Art, wie Menschen programmieren. Und die Anforderungen an die Fähigkeiten, auf die es für Entwicklerinnen und Entwickler in Zukunft ankommt. Der Tag der Programmierer fällt jedes Jahr auf den 256. Tag des Jahres, was für Programmierer eine besondere Zahl ist – sie entspricht 28, also der Anzahl möglicher Werte in einem…
Trends 2025 | News | Trends Infrastruktur | Infrastruktur | Künstliche Intelligenz | Whitepaper
Menschliche Expertise bleibt trotz KI-Wachstum entscheidend

Eine weltweite Umfrage unter Instandhaltungsfachleuten zeigt: Das Interesse an kontextbezogener Intelligenz ist in zwei Jahren um 750 % gestiegen. Alternde Belegschaften und Fachkräftemangel bleiben laut dem Trendbericht für die industrielle Instandhaltung die drängendsten Herausforderungen. Fast jedes zweite Industrieunternehmen (49 %) verfügt nicht über das nötige interne Know-how, um fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) effektiv…
Trends 2025 | News | Trends Wirtschaft | Trends Services | Industrie 4.0 | Künstliche Intelligenz | Whitepaper
KI am Steuer: Wer jetzt nicht einsteigt, bleibt zurück

Von intelligenter Fahrzeugkonfiguration bis Predictive Maintenance: die Automobilbranche spürt den Handlungsdruck im Sales und Aftersales. Datenschutz und Regulierung sowie Akzeptanz sind derzeit die größten Hürden für den dortigen umfassenden Einsatz von KI. Wie KI Prozesse und Kundeninteraktion im Sales und Aftersales neu definiert: Eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint wirft einen spannenden…
News | Business | Favoriten der Redaktion | Geschäftsprozesse | IT-Security | Kommentar | Künstliche Intelligenz | Strategien | Tipps
Der Ansturm auf KI-Agenten: Sind Unternehmen bereit, schnell UND groß zu scheitern?

Unternehmen lassen KI unbeaufsichtigt laufen, als ob sie einem Praktikanten große Entscheidungen anvertrauen, anstatt einfache Aufgaben – obwohl sie noch nicht klug genug sind. Stellen Sie sich vor, Sie kommen an einem Bahnhof während der Hauptverkehrszeit an einem überfüllten Zug irgendwo in Bangladesch oder Indien vorbei. Sie wissen vielleicht nicht, wohin er fährt, aber…
Ausgabe 7-8-2025 | News | Business | E-Commerce | Künstliche Intelligenz | Strategien
Wie die KI als Personal Shopper für ultrapersonalisierte Kauferlebnisse sorgt – Retail der Zukunft
Trends 2025 | News | Business | Trends Security | Trends Kommunikation | Digitalisierung | Favoriten der Redaktion | Geschäftsprozesse | Kommunikation | Künstliche Intelligenz
KI-Agenten im Kommen, aber Governance-Lücken gefährden Vertrauen der Verbraucher

Vier von fünf Verbrauchern wünschen sich eine klare Governance für KI-Interaktionen, aber weniger als ein Drittel der Unternehmen verfügt über umfassende Richtlinien. Genesys, ein Anbieter von KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, veröffentlicht die Ergebnisse seiner aktuellen Umfrage: Diese decken eine kritische Diskrepanz auf, zwischen der Art und Weise, wie Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) regeln, und den…
News | Business | Business Process Management | Digitalisierung | Künstliche Intelligenz | Services
Wirtschaft und Verwaltung: KI-gestützte Dokumentenautomatisierung

Die KI-gestützte Dokumentenautomatisierung verändert die Arbeitsweise in Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen. Sie beschleunigt Abläufe, senkt Fehlerquoten, verbessert die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und automatisiert zunehmend Entscheidungen. Ihr Einfluss geht dabei über reine Effizienz hinaus. Die Technologie verändert die organisatorischen Strukturen von Grund auf – branchenübergreifend und nachhaltig. Abbyy, Experte für smartes, KI-basiertes Dokumentenmanagement (IDP, Intelligent Document…
Trends 2025 | News | Trends Wirtschaft | Business | Digitalisierung | Künstliche Intelligenz
KI-Nutzung durch Berufseinsteiger durch eigene Initiative mit hohen Zuwachsraten

Analysen zufolge wird KI von 65 % der Angestellten auf der Einstiegsebene genutzt – die meisten sind autodidaktische Power-User. Die meisten Nutzer erkennen klare Vorteile: Fast alle KI-Nutzer berichten, dass sie ihre Arbeitsleistung verbessert und ihre Arbeitszufriedenheit erhöht. Eine neue globale Umfrage von Generation, der gemeinnützigen Gesellschaft für Beschäftigung, die Menschen ausbildet und in…
Trends 2025 | News | Business | Trends Kommunikation | Trends Mobile | Künstliche Intelligenz | New Work
KI treibt das neue flexible Arbeitsmodell voran

Die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer denkt, dass KI physische Büros in Zukunft überflüssig macht. GoTo, Anbieter von Cloud-Kommunikation und IT-Lösungen, veröffentlicht die neuen Ergebnisse aus seiner Studie »The Pulse of Work in 2025: Trends, Truths, and the Practicality of AI« [1]. Die Studie fasst die Ergebnisse einer Umfrage unter 2.500 globalen Mitarbeitern und IT-Führungskräften zur…